10万份文档一秒锁定答案，树根科技“售后服务Agent”上岗

“螺栓表面缺陷”被莫名其妙翻译成了“螺栓得了皮肤病”，导致自检的经理误判是生物污染，数批螺栓反复被清洗，闹了国际大笑话；天天在用的清单（BOM），被误解成了炸弹（bomb），成了系统中“永远消失的电波”……

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“听起来都觉得是笑话，但当企业真正遇到时，付出的是高昂代价。”9月11日，树根科技工业智能生态日上，树根科技产品发布官黄胜辉现场发布“多模态长对话”智能售后助手——“售后服务Agent”，旨在帮助中国企业从制造出海走向服务全球。这也是树根科技在“企业大脑”战略方向首款智能化应用。

全球化服务面临三道鸿沟

企业出海中，新兴市场首先会遭遇小语种障碍，黄胜辉认为，全球化服务要跨越三道鸿沟：语言的鸿沟、技能的鸿沟还有数据的鸿沟。

“当印尼客户在报故障时，远程召唤来支持的可能是泰国工程师，该如何快速修复设备？”黄胜辉说，多语言的问题，难点并非翻译，而是在特定场景下如何与专业能力结合起来，小到一个工况、一个零部件、一些报警码，背后往往牵扯到上下游有非常多的环节，需要信息和知识会耦合在一起。

过去，常见的做法是技术专家搭配一个专职翻译，但1+1不等于2，翻译不懂设备的原理，专家不懂非母语的表达，叠加在一起常常出现信息的损耗和失真，“语言的鸿沟并非简单的语言翻译，而是我们在专业知识和专业术语上，在不同语言体系中的精确对齐”。

技能鸿沟方面，具备了专业技能，能够快速解决问题的资深工程师，没法像工业流水线上产品那样，迅速且低成本覆盖全球每一个新兴市场。而解决技能鸿沟的关键不是堆人，而是如何让那些60分本地化的工程师，借助智能化应用能发挥到80分。

数据鸿沟方面，企业积累了海量的设备数据，历史的工单，维修的记录，图纸的文档，本该是企业的宝贵财富，但现实是，这些数据往往分散、孤立、形式各异，工程师遇到问题时，如同大海捞针，无法快速精确找到自己想要的答案。

“宝贵的数据没有被激活，没有转化成为生产力，反而成为了难以管理、无法利用的负担。维护成本又高，成为白白消耗企业管理和储存成本的负资产。”黄胜辉说，负资产变资产，必须让数据能够被智能应用，有效连接、理解、应用和持续更新，每次故障处理的经验都能成为下一次被及时调用的最佳实践。

专业资料不再“看天书”

针对出海企业在服务场景核心问题和痛点，树根自研了三大智能引擎：智能诊断引擎、智能翻译引擎和智能检索引擎。

黄胜辉说，智能诊断引擎不是闲聊式的机器人，而是能够通过“望闻问切”给设备开方治病的“工业医生”。

它能看懂上传的电气图纸甚至设备照片或者故障视频，也能听懂工程师用自然语言所描述的各种异常现象，从沟通中捕获故障的关键信息，还能问清故障发生的具体场景设备型号等关键细节，并且能主动查询沉睡在系统里面的同类型故障案例。

就如同精准把脉对症下药的医生那样，结合了设备工况、故障描述、操作记录、历史案例，智能诊断引擎能够进行深度的推理和诊断，最终实现快速进行问题定位，给出准确的维修建议和可执行的操作步骤。

在智能引擎的帮助下，工程师不管去到哪里，随身就带上一位老师傅，有不会修、修不好的问题直接“掏口袋”，智能问诊、辅助排查也能搞定。

此外，多模态理解与识别以及长对话的记忆能力，也能够帮助企业消化数据资产，帮助工程师快速解决和诊断问题。

而智能翻译引擎则是解决术语的翻译问题。黄胜辉提到，日常工作中，几乎每天都会发生各种匪夷所思的案例，让翻译秒变翻车。智能翻译引擎的目标是将行业的专家知识和专业的翻译能力合二为一，即使是数百页的产品、技术或者是运维资料，智能翻译引擎也能实现全文秒级解释，专业资料可以不再像“看天书”，本地工程师也能快速用起来。

自研的多模态智能检索引擎，则能够将超过十万份各类形式文档，最快一秒锁定相关答案，包括PDF、CAD、PPT、指导视频以及结构化的工单数据库等等，一段文字，一张照片都能通过全域跨模态的语义关联搜索，帮助工程师直达最匹配的内容。

“就算只有一张零件照片，智能检索也能主动从企业接入的3D模型库中，关联找出零件的编号、名称、库存等更多维度信息。”黄胜辉说，在对比人类工程师在故障诊断测试中的任务表现中，树根的售后服务Agent在多个维度的测试表现里面都超过了中级专家，接近企业高级专家，并且能够作为辅助工具，快速填补企业在服务环节的能力、技术缺口。

他说，过去一年里，树根随着三一集团在全球化业务中完成了售后服务Agent的落地实践。通过售后服务Agent在资料查询、故障诊断、配件识别等场景应用和落地，三一平均故障诊断时间缩短了50%，维修效率提升了30%，合计帮助客户在非计划停机中挽救了1亿元损失。

【转载自 南方日报 南方+】