女子退票遭索“火化证明”，去哪儿的回应来了
11月22日，有媒体报道称，近日一位女士在去哪儿网平台购票后遭遇了退票难题。
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据该女士反映，此前她在去哪儿网购买了几张机票，后因家中老人不幸离世，需要办理退票手续。
尽管航空公司已审核通过并明确表示可以办理全额退款，去哪儿网却对她设置了重重障碍。
"提交材料后，平台最初说初审已通过，可几天后又改口称材料不符合要求。"
"先是质疑死亡证明的盖章真伪，接着又要求提供火化证明等各种文件。"
……
该女士认为去哪儿网是在故意刁难，"这些材料要求，最初提供的清单上压根没提过，怎么后来又突然增加这么多条件？"她对这一情况感到十分愤怒，强烈要求平台立即停止这种无理的发难行为。
针对此事，去哪儿网最新回应称，是机票代理商在与消费者沟通时，因消费者提供的材料不够清晰而卡住了流程。之后，消费者在点击退款时，没有选择"病退/亡退"选项，而是直接选择了退票，这才导致了上述情况的发生。
不过，有法律人士指出，在遇到特殊情况时，消费者有权要求解除或变更合同，商家也应当充分考虑消费者的实际困难，给出合理、人性化的解决方案。
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