日本酒店退费难题：游客取消预订后的维权指南

11月22日消息，近期日本旅游退订潮中，众多消费者向凤凰网财经《公司研究院》反映，在旅游平台去哪儿网遭遇"退款难"困境。

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针对上述问题，去哪儿网公关部门向凤凰网财经《公司研究院》作出回应：退款相关事宜，包括房费到账时间等，均由海外酒店或民宿方自主规定，平台无法对住宿方设置限制，只能通过持续沟通寻求解决方案，各平台都面临类似情况。

该平台进一步说明，海外民宿采用单一定制模式，每家民宿的运营政策各不相同。房费直接结算给民宿业主。"特别是日本地区的民宿，由于当地服务人员配备有限，叠加劳动力短缺等因素，民宿方往往将退款流程设置为较长时间，明确规定提前多少天预订后便无法取消。这主要是因为他们需要预留时间进行客房准备、清洁打扫等工作安排。"

关于部分争议订单，平台表示，"我们与民宿方进行了多轮沟通，对方仍坚持原有政策。最终由平台主动承担40%房费作为补偿。"针对消费者反映的"平台与酒店说法不一"现象，去哪儿网公关人员解释，这与平台的代理商业模式有关。"平台上有众多代理商，他们会提前与酒店签订批量合作协议，以批发价格预留房源。房费越低的订单，取消条款往往越严格。当消费者提出退订时，这些代理商会严格按合同办事，反馈房源不可取消。"

"而当消费者直接向酒店发送邮件沟通时，酒店出于品牌客户关系或声誉维护考虑，可能会由决策层绕过代理商和OTA平台，同意退订。这就出现了上述情况。"去哪儿网补充道。平台同时强调，消费者预订低价订单时，界面会清晰展示取消政策并进行提醒。

对于消费者提出"特殊时期特殊处理"的需求，去哪儿网回应称，"这些规则都是前置性约定的，我们的代理商已与海外酒店提前签好合约。突发情况属于后续变动，想要修改规则难度较大。但平台始终在积极沟通并落实补偿方案。"