调查在线旅游平台新定价策略：低价加粗与细则服务的隐患

“我以为自己已经很小心了，所有需要打勾的我都没选，没想到最后还是‘踩坑’了。”说起不久前在携程购买机票的经历，来自上海的小刘仍显愤懑。过去，默认勾选、捆绑销售是部分线上旅游预订平台诱导消费者的主要手段。如今，这些套路升级变种，呈现“低价诱导用大字加粗，附加收费靠小字加注”的特点。“一坑接一坑，坑坑不一样，坑坑躲不过”，不少消费者直呼上当。

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与电商购物、刷短视频等“软性流量”场景不同，商家和消费者对线上旅游预订平台的依赖度更高，可替代性相对较小。也正是基于“你不用我，还能用谁”的强势心理，部分平台才敢变着法子“套路”消费者。业内人士指出，电商经营者搭售商品或服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项，而“小字加注”事实上加重了消费者的义务，违反公平交易原则。

低价诱导 附加服务无法取消勾选？

据小刘介绍，她在携程购买机票时，被平台“捆绑”上一份66元的“全能保障包”，“我选的这个价格是最低的，后面跟着一行‘小字’写着‘全能保障’，我以为是‘赠送’的。”在行程结束后，小刘才发现这个所谓“全能保障”是要额外收费的。在没有使用任何权益的情况下，小刘向携程客服提出退款要求，但被拒绝。

最低价格“大字加粗”，附加服务“小字加注”，消费者防不胜防。记者实际测试发现，在携程购买机票时，一趟航班的最低可选价格一侧，会有小字加注“+48元全能保障”，确实会引发消费者“该服务为免费附加服务”的联想。经仔细查看，这个所谓的“全能保障”包含了航班取消补贴、延误补贴等“权益”。

记者调查发现，与过去“默认勾选”消费者可“自行取消勾选”不同，现在的消费者一旦被大字加粗的“最低价格”吸引进入后续预订环节，数十元的“全能保障”就无法取消勾选。如果消费者不自行点开“费用明细”查看，支付时系统也无显著提示，具有很强的迷惑性。

除购买机票外，购买火车票也存在同样问题。长春的赵先生反映，其于10月6日在携程App上购买一张短途火车票，选择了列表中大字加粗的“最低价”下单，在预订成功后发现与自己平时在12306订票的价格相比偏高，仔细查看才发现所谓“低价票”中包含了一份16元的“全能保障”。

在购买火车票时，列表中的“最高价”可能才是实际支付的“最低价”。记者在携程App尝试购买一张从北京到石家庄的火车票，二等座票中有76元、114元、116元三个价位可选，在大字加粗的76元价格下有“下单后15天内预订酒店，本单立减40元”的小字标注，114元价格下小字标注“+28元携程全能保障”。记者实际测试后发现，76元的车票如不在15天内加订酒店并在30天内办理入住，平台则会通过免密授权从用户处“扣回”40元，即用户最后仍需支付116元；114元的车票则需另外支付28元附加服务费，实际支付142元；只有116元选项的车票没有“套路”——不包含其他“附加”收费。

消费保数据研究院的调查显示，今年国庆中秋长假针对线上旅游平台的投诉量为2367件，占旅游类投诉总量的59.79%。

搭售成部分平台盈利重要来源

记者就发现的上述问题采访了携程，其公关团队向记者“举例”了其他平台的类似做法，试图以此证明其行为的“合理性”。

机票及火车票预订本身无法盈利，平台需依靠搭售附加服务产品获得利润。“如果用户只是单买机票或火车票本身，平台几乎不能盈利，甚至是亏本的。”有业内人士向记者透露，平台的主要盈利来自用户在购票的同时加购保险等附加服务产品，而近些年出现的“退票保障”等服务具有一定的“对赌”性质，“用户只要不退票，那购买产品的这部分钱就是‘利润’”。

携程集团2025年第三季度业绩公告显示，其第三季度交通票务收入为63.06亿元人民币，比第二季度增长16.8%，占第三季度总收入34.3%。

“若平台默认捆绑附加服务，仅用小字标注附加服务且无显著提示，涉嫌侵犯消费者相关权益。”广东省消费者委员会相关负责人在接受记者采访时表示，电子商务法明确规定，电子商务经营者搭售商品或服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

长期从事消费者权益保护工作的浙江佑平律师事务所执行主任俞起认为，“小字加注”事实上加重了消费者的义务，违反公平交易原则。

亟待打破行业“潜规则”

不同于购物、外卖、短视频等“软性流量”需求，线上旅游行业的头部平台垄断了大部分商家资源，消费者对其依赖形成“刚性需求”，客观上加剧了“花钱踩坑”的恶性循环。

广东省消费者委员会相关负责人认为，相关平台应用与价格同等醒目的字体标注附加服务内容及价格，付费前通过“弹窗”确认费用明细，明示退改规则、附加服务取消路径等关键信息。

“一起小的消费纠纷之后往往隐藏着新的套路形式，应当引起有关部门重视。”俞起等法律界人士建议，对于消费者的此类投诉，监管部门应做到件件有回应，依法采取约谈、罚没违法所得、责令停业整顿等行政处理或处罚措施。

北京世辉律师事务所合伙人王新锐认为，复杂的优惠规则容易引发误解，难以准确解释也会影响用户的知情权，从而引发纠纷。他建议，有关部门应督促相关平台简化复杂的套路化优惠程序，为其产品或服务添加更明确的标签指示，将选择购买的自主权还给消费者。

深圳市消费者委员会提示广大消费者，不要轻信平台标注的“最低价”宣传；建议消费者仔细阅读用户服务协议、隐私政策和收费规则，重点关注附加服务的勾选方式、费用构成及退改签政策，在购票过程中及时保存订单页面及支付记录等相关证据，一旦遇到捆绑销售、服务效果不符等问题，及时向平台或相关部门反馈，依法维护自身权益。

来源：经济参考报

记者：颜之宏 胡林果