海尔智家服务获行业认可：实现线上线下融合首创

12月19日，第十二届全国售后服务大会传来喜讯，海尔智家凭借卓越表现一举摘得15项大奖，成为家电行业中获奖数量最多的企业，充分彰显了其在用户服务领域的领先地位。

说起中国家电行业的服务标杆，海尔智家一直是公认的领跑者。据了解，海尔智家是行业内首个推出“无搬运”服务方案的企业，切实解决了大家电送货上门的难题。此后，公司始终围绕提升用户满意度进行持续创新。例如，其开创的“五个一”、“上门四不准”等服务规范，已成为中国家电服务行业全面引领的标准。

进入物联网时代，海尔智家的售后服务也紧跟步伐，再次走到了行业前沿。据悉，海尔智家将线下成熟的服务体系通过数字化转型搬到了线上，用数字化手段让服务变得更专业、响应更快速、收费更透明，从而再次赢得了行业的广泛认可。具体而言，其创新主要体现在以下三个方面。

首先，海尔智家是业内首个推出数字化服务平台的家电企业。以往的家电服务常被乱收费、效率低、不专业等问题困扰。海尔智家搭建行业首个数字化服务平台，将这些问题一一化解。担心乱收费？用户可以通过海尔智家App先评估再预约上门，根据家电品类、规格型号，清晰了解人工费、配件费等收费标准，消费明明白白。嫌效率低？在App或小程序线上一键报单，服务工程师急速响应，甚至可通过视频远程排查家电问题根源，服务效率大幅提升。怕不专业？用户可在线查看标准化工单流程，全程监督；服务结束后，工程师会推送专业服务报告，用户通过App查询并在线评价服务质量。海尔智家将根据评价结果系统性推进服务升级与迭代，让服务越来越专业。

其次，海尔智家是第一个实现用户全生命周期服务的家电企业。如今的家电服务已不再局限于简单的送货与安装，而是升级为覆盖产品全生命周期的智慧体验。从用户开始考虑选购家电的那一刻起，海尔智家就提供了贯穿始终的贴心服务。用户可以在线享受专业购买咨询与场景方案设计，即时查询产品物流和安装状态，换新时还能无缝衔接旧机回收与新机权益延展等一站式服务。通过这个平台，用户可以非常轻松地看到产品的实时状态、进行权益兑现及查询业务进展。无论遇到什么需求，都可以与服务人员在线实时互动解决问题，整个过程信息透明、全程可视。

最后，海尔智家还是第一个将系统化的服务标准推广至全球的家电企业。作为全球化品牌，目前，海尔服务网络已覆盖全球200多个国家和地区，超过12万名服务工程师为全球超10亿用户提供支持，形成了全球最大的用户服务群体。在美洲，GE Appliances的数字化智能调度和服务追踪系统使服务工程师的轨迹实时可视，SMART HQ智能诊断工具帮助工程师快捷准确地完成服务。在英国，海尔服务建立了优质的本地服务网络，并通过升级数字化系统，为英国客户与消费者提供高效、便捷的服务体验。在巴基斯坦，海尔服务聚焦用户需求，推进“210”“6星服务”落地，并在当地首推Eid service，实现节假日无忧服务，确保用户满意度持续领先。

在服务已成为品牌核心竞争力的今天，海尔智家凭借持续的创新与扎实的用户口碑，不仅引领着行业服务模式的变革，也为全球家电行业的转型升级提供了可供借鉴的路径。