AI转型成功指南：数字化转型中避开失败五大关键点

要让AI转型回归正轨，我们不妨从数字化转型的经验教训中寻找启示。如果将成本节约和效率提升凌驾于客户与员工的满意度之上，恰恰是最容易走入的误区。

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译者 | 核子可乐

审校 | 重楼

成本节约、精简人力与生产力提升，种种美好愿景让企业高管们争先恐后推动AI转型。但在这场AI狂欢当中，许多高管的期望却逐渐落空、幻灭。

AI工具与顶尖大模型的获取成本不断攀升，软件开发者沦为氛围程序员，批量产出大量易报错且难以维护的代码。知识工作者也开始放弃思考，只交付大量看似成果的废话。

首先需要澄清：没人质疑AI技术的变革力量，商业效益也切实存在。AI转型战略屡屡受挫的根本原因，在于高管们没有想通一个核心问题：为什么要转型？

AI固然能够重塑业务，但其终极目的何在？企业究竟要获得什么？

似曾相识的循环

很多朋友可能有种似曾相识之感：当初的数字化转型也曾引起各类组织的涌入，在取得一定成功之余，失败案例同样比比皆是。

成功与失败之间的分水岭在于清晰的价值主张——即为什么要转型。

数字化的根本，在于更好地满足客户需求，如何运用数字技术让业务更契合客户的需求与期望。

AI转型的根本也很简单：核心动因依然是客户，甚至可以说是“数字技术”的AI版本。

你了解自己的客户吗？

客户首先是人，无论个体还是群体，且他们绝非机器人或者AI智能体。因此一切AI客户背后，都对应着具有真实需求与渴望的人类。

第二，客户定义必然延伸至员工。员工为组织创造价值并获取回报，这与付费客户的模式如出一辙。因此将员工纳入体系，也是AI转型成功的关键所在。

换言之，数字化转型乃至AI转型的核心，在于满足一切与组织互动的人的需求——永远以人为本。

AI转型为何屡屡受挫

许多组织认为，AI转型只是在用自动化替代人类的交互与活动。但这种以牺牲客户（包括员工）体验为代价，换取效率和成本节约的方式，注定走向失败。

正确的方式是将客户与员工置于首位，围绕他们建立高效且经济的业务模式。其中的逻辑是保证仅在必要时将数字技术作为实现目标的手段，而AI作为其中的关键环节。

以客户为中心

这里向大家提个问题：当客户联系客服时，最令人愉悦的体验应该是怎样的？

如果客户需要自动化服务，则应确保流程高效、精简且智能；若客户希望对接真人，则务必提供卓越体验。

通过统一的客服团队覆盖所有沟通渠道，确保客户能够快速接通且问题立即得到解决。

关键在于：AI应当帮助普通客服晋升为卓越客服、大幅提升客户满意度，而非直接将其取代。

没错，用AI赋能人工客服看似更难，却正是决定AI转型成败的分水岭。

员工该如何自处？

员工在AI转型中同样应居核心地位，且重要性丝毫不亚于付费客户。

如果缺乏这种员工优先的AI战略，企业在实施中极易陷入两大陷阱：

1.员工能力退化

员工在无脑借助大模型撰写报告或PPT时，会逐渐丧失思考能力。久而久之，他们处理深度思考任务时将捉襟见肘，最终导致尸位素餐。

高校也是如此，学生们用AI代替思考也会破坏整个群体的发展空间。

2.难以积蓄种子人才

如果用新手加AI替代中级技术人员，仅保留资深员工处理AI无法解决的复杂问题，那么一旦老员工离职，体系中将根本没有可供选择的后备力量。

想从其他机构挖人过来？那边同样用AI取代了基层员工，此题无解。

要规避这些陷阱，企业必须与员工共同明确：该用哪些AI工具、何时及如何使用，以及最重要的——何时不该使用。

这种对人力投入的重视和重新定位，正是成功AI转型的核心。选择捷径是人之常情，但捷径往往并非组织达成战略目标的最佳路径。

写在最后

要让AI转型重回正轨，我们可以借鉴数字化转型的经验教训。将成本节约和效率提升置于客户/员工的满意度之上，正是最容易出现的错误。

这种错误会疏远客户、降低员工能力，严重背离转型初衷。相反，汲取经验教训，将人置于AI转型的核心位置，才是迈向新时代的正道。

降本增效是术，而数字化与AI转型应当遵循的是真正的道，代表着最核心的战略决策。虽然多数组织并不认可上述建议，但请相信数字化转型时代留给我们的这份指导和遗产。

原文标题：Why Your AI Transformation is Broken，作者：Jason Bloomberg