AI助力IT运营规模化的四大核心法则

尽管围绕AI的期待与失业担忧并存，企业已清醒认识到：真正从AI中获得价值需要大量人力投入。在IT运维领域，AI几乎已无处不在，98%的企业正在使用或试点AI，挑战不再是“是否采用”，而是“是否值得信任”。

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进入2025年伊始，人们对AI满怀期待，同时也担忧其会导致失业，但企业已意识到，从AI中获取有意义的价值需要大量的人力投入。面对这一现实，各企业克服了学习曲线带来的困难，如今在IT运维领域，AI几乎无处不在。

我们最近与IT服务管理（ITSM）工具平台合作，对1000多名IT专业人士进行了调查，以了解2026年IT领域AI的应用现状，结果显示，近98%的企业表示他们已经在使用AI或正在进行试点项目。如今的问题不再是企业是否采用AI，而是它们是否在构建成功规模化应用AI所需的信任。

报告显示，62%的IT专业人士现在对AI的信任程度高于一年前。当我们作为IT领导者对AI有足够的信任，将其嵌入到IT运维的多个方面，包括事件解决、工作流编排、知识管理和分析时，我们的AI成果就会变得更加显著和真实。

我们深入探讨了推动AI信任与成功之间的关联，数据显示出了四个清晰的模式。

1. 当AI持续带来可衡量的投资回报率时，信任便得以建立

AI通过证明其价值来赢得信任，我们发现，82%的IT专业人士表示，到目前为止，他们所在的企业已从AI计划中实现了价值，67%的IT专业人士现在报告称，从AI投资中获得了正的投资回报率。

这表明，可衡量的影响与信任的增加直接相关。从运营角度来看，IT组织指出，AI影响最大的领域在于：

• 数据分析(70%)

• 自动化和工作流自动化(49%)

• 知识管理(37%)

随着AI成为日常IT运维中可靠的一部分，实施AI的企业自然而然地对其产生了信任。作为IT领导者，我们也有责任建立投资回报率衡量框架，以证明AI的影响，从而确保获得进一步投资和组织认可。

2. AI成熟度水平带来更高的AI稳定性

除了整体采用率外，我们还观察到，AI的成熟度水平正在提升，43%的企业表示，他们现在已在超过3个服务团队中嵌入了AI。

此外，64%的企业现在表示，他们已具备规模化应用AI所需的工具、技能和治理能力，这表明企业对AI的准备程度更高。

有了坚实的基础，企业通过一致性和可重复性而非一次性实验来建立信任。

3. 负责任的自助性增强了对AI的信任

那些看到AI信任度不断提升的企业，并非是完全将控制权交给AI的企业，而是在明确界限内实施AI的企业。Gartner公司指出，只有15%的IT领导者考虑部署完全自主的AI。

我们的调查也表达了类似的观点：

• 36%的企业保留人类最终决策权。

• 22%的企业允许在特定场景下进行有限的自助决策。

• 仅有16%的企业将运营性IT决策完全委托给AI。

采取这种分阶段的方法，使企业在扩大AI在IT运维中的作用之前有时间验证成果，从而创造一个受控环境，使信任与可靠性同步增长。

4. IT领导主导的AI计划加强了团队一致性

我们在探究企业中AI项目成功的原因时，还发现了另一个有趣的关联，即推动AI融入的来源很重要。当AI由IT领导推动，而非由孤立团队发起时，团队之间的信任和一致性会增加。

研究表明，54%的AI计划由IT领导发起，使其成为AI投资的主要来源。麦肯锡公司的研究强化了这一模式，指出领先采用AI的企业，其高层领导明确负责AI计划的可能性是其他企业的三倍。

IT领域的强有力领导能够带来更好的治理、更清晰的沟通和更有效的推广策略，这些都是AI系统信任和成功的关键要素。

自下而上的AI项目往往缺乏跨职能一致性和组织治理，难以超越部门用例进行规模化应用，难以在整个企业范围内获得推动力，从而削弱了对AI的信心。

规模化应用AI需要规模化建立对AI系统的信任

对于希望规模化应用AI的CIO和IT领导者来说，其含义很明确：对AI的信任并非盲目乐观的结果，它是看到实际价值、建立更坚实的基础、改进运营执行以及以领导责任为后盾推动计划的结果。

IT领导现在有了量化证据，表明战略性部署AI可以带来可衡量的回报，能够将IT从成本中心转变为企业智能中心。