2025消费者权益保护报告：AI赋能一体化权益保障新趋势

1月16日，陆控发布2025年消费者权益保护年度报告。报告围绕金融消费者八大权益及所构建的“科技+制度+服务”为一体的全流程消费者权益保护体系展开。

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多年来， 陆控将消费者权益保护全面纳入公司治理，年内完成条款与流程审查，实现业务流程消保审查全覆盖；以科技赋能消保，落实深化消费者八大权益。消保教育方面， 持续以“线上+线下”立体化方式开展。年内联合中国金融传媒， 落地5期消保反诈趣味视频， 发布“高管讲消保”专题视频5期， 累计覆盖民众超720万；线下开展1,191场，为超4,005万人次送上金融知识。持续推进消费者权益保护工作走深向实。

数智科技赋能消保， 落实“五篇大文章”使命

当下，消费者权益保护已成为衡量金融机构责任与温度的重要标尺。陆控持续推进“AI in ALL”战略， 围绕人工智能应用核心要素， 重塑客户体验、并将消费者权益保护融入业务，以科技赋能消保，实现贷前、贷中、贷后业务全流程实现透明公开，全流程筑牢消保防线。

科技金融方面， 陆控2月推出智能客户尽调解决方案“智盾”，通过重塑业务流程，智能化升级信贷尽调全流程。该方案深度融合业务洞察， 通过大模型技术、OCR识别和机器学习算法，实现秒级精准识别， 照片及字段识别准确率达99%。“智盾”上线以来，已累计服务63万余客户， 为客户节省申请时长超900万分钟。通过可视化输出让尽调过程更透明，更以标准化流程解决人为操作失误、合规难保等痛点。在提升客户体验的同时，提升消费者权益保护工作。

数字金融方面，陆控将人工智能与大数据技术广泛应用于客服与风控环节、持续推动消费者权益保护工作效能。报告显示，2025年公司完成各类条款与流程审查2,976件，实现100%覆盖率，并通过下发督导函、跟踪整改等方式，实现审查流程全闭环。

在数智服务方面，陆控推出“智能服务3.0”， 该项目将NLP小模型与LIM大模型有机结合， 构建“双模协同”技术架构， 将智能客服解决率有效提升2个百分点、转人工量减少14%;客户满意度从80%提升至85%。所推出的“智能芯”客诉防控平台， 前置化解客户问题、“陪伴芯”断点服务机器人主动协助客户操作”案例则凭借在消费者权益保护领域的探索与实践，获评“消费者权益保护领航企业”。

信息安全亦是消费者权益保护的重要基石。公司全面应用金融科技应对新型挑战，以陆控旗下PAO Bank为例， 该数字银行全面引入AI人脸识别技术，成功拦截超千次疑似伪造身份验证事件，以“AI防御AI”筑牢安全防线，切实保护消费者个人信息与财产安全。与壹账通联合打造的“反欺诈策略平台”，入选香港金管局（HKMA）GenA.I.沙盒。近期升级的“智安存”存款保护功能，为客户提供了一份更直接的资产安全保障。

在网络安全方面，陆控在上海市通信管理局、上海市互联网协会组织的“磐石行动”网络安全攻防实战中， 实现“0攻破”，连续三年获得“优秀蓝方队伍”称号。此外， 信息安全管理系统亦已成功通过ISO 27001：2024升版认证，实现100%业务认证覆盖率，并将ESG相关风险（如消费者信息安全）主动纳入全面风险管理。

7月， 国际权威指数机构MSCI(明晟)将陆控ESG评级由A级调升至AA。报告指出， 公司在消费者权益保护、隐私与数据安全等关键议题上领先行业平均水平，连续第二年位列“消费金融”类别中国第一位。

搭建全流程反诈体系，打造更可靠的金融服务

当前，金融消费环境中的次生风险正日益复杂化、隐蔽化。公司通过对金融诈骗和黑产的精准识别与快速打击，化解关键风险领域，推动消费者权益保护从体系构建走深向实。

为此， 陆控搭建“接诉即查-证据核验-警企联动”标准化打击流程，目前已取得显著成效。年内举报网络黑产4,465件，成功打击3,868件；有效处置932起涉黑案件。陆控旗下平安融易云南分公司通过积极摸排黑产线索，反复与监管、公安研讨打击方案，经过长达半年的准备，最终昆明市六部门联合执法，昆明市监局以“涉嫌不当使用公民个人信息”向昆明某咨询公司作出5万元行政处罚。

此外，陆控通过构建“事前预警+事中干预+事后联动”的全流程体系， 持续深化反诈工作。9月，某客户申请640万贷款计划投入某“高收益”项目，旗下平安融易上海团队在回访中察觉异常，迅速联动警方与家属进行劝阻，通过现场剖析骗局，客户最终放弃转账。江苏分公司则迅速识别伪造的还款记录与结清证明，系统整理证据并陪同客户报警，通过警企协作，最终立案并追回客户6万余元损失。

构建全民反诈“意识防线”，亦是提升消费者金融素养工作中的重要一环。平安融易一线团队与多方跨界联动，年内开展线下宣教活动1,191场，覆盖金融消费者超4,005万。9月，陆控于业内发起“小微金融素养赋能计划”，300名志愿者走进全国16省商圈、园区，面对面为数千商户提供反诈宣导和风险提示。

在消保关键人群方面， 陆控旗下平安消费金融， 聚焦长者、企业主、新市民等开展专题消保教育宣传。旗下平安融易在广东、山东等地创新打造“枫桥经验”融资担保样板，为就地化解矛盾、基层治理主动共治，夯实“金融最后一公里”的服务根基。在深圳， 平安融易走进高校主办“护航青春，安全启航”活动，通过沉浸式体验揭示投资陷阱等各类诈骗手法及防范要点。在江苏，平安融易将金融科普融入街道暑托班与乡村丰收节，在服务老党员等活动中获地方感谢。

“以人为本”，以温度服务守护普惠万家

消费者权益保护是一项需系统性工作。陆控以“人”为核心，拓宽沟通渠道，着力构建开放、可信的金融生态环境。

在畅通消费者沟通渠道方面，公司在企微、APP、H5、微信公众号等五大渠道，提供7×24小时全天候服务支持，以及时响应客户需求。

坚持“以人为本”，深入一线， 倾听客户声音。陆控年内组织348场线下面对面沟通活动，并基于客户反馈优化服务流程20项，并在零距离服务中， 推动消费者权益保护落到实处。

公司将“以人为本”的服务理念落实于细微之处。推出长者来电一键直通人工服务，并在APP端上线适老“关怀模式”，让长者群体也能安心享受智慧金融服务。

展望未来，陆控将继续坚守“金融为民”的初心，落实金融机构使命与担当，持续将消费者权益保护融入企业发展的血脉中。我们深信， 金融的温度源于对每位消费者的尊重、金融的力量源于对每一份权益的守护。陆控将持续贯彻落实“金融消费者八项权益”， 打造更智慧、可靠、有温度的金融服务，为守护万家梦想，筑牢安全、可信赖的基石。

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