AI智能客服：从成本转向增长的核心落地方法论

2026年，业界将其视为“AI智能体应用落地的关键之年”。然而，AI智能体如何真正实现从“回答问题”到“解决问题”的质变，仍是各行各业持续探索的核心课题。以客户服务场景为例，当前消费者的需求正快速迭代与升级，他们既期待更专业的解答，也渴望获得有温度的情感共鸣与细致入微的服务体验。提升服务品质，已成为留存客户、提高转化率的关键所在。传统的、依赖固定配置的客服机器人已难以为继，我们该如何借助AI智能体，去打造“更智能、更懂人心”的服务？

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在1月23日由探域科技等主办的“破界·共生——企业与AI的组织进化”峰会上，探迹科技子公司探域科技CTO黄加胜分享了他的洞见。他认为，当下企业应用AI通常面临三大难点：一是企业内部大量数据是非结构化的，直接输入模型时会产生大量干扰信息，影响输出质量；二是如何将复杂的业务逻辑清晰地“教会”AI，并使其能稳定遵循指令执行；三是在企业内部部署AI应用时，AI往往因缺乏足够的上下文与背景信息，难以生成令人满意的精准方案。

黄加胜介绍，为应对上述挑战，探域旗下智能体坚持采用LLM Native技术路线，致力于将传统客服辅助工具，升级为具备“自主思考与行动”能力的“数字员工”。这一转变，本质上实现了从“对话管理”到“任务达成”的跨越。据悉，通过创新的知识库体系、自定义智能体功能及多智能体分工协作架构，探域智能体能够为品牌方提供高度定制化、且与闭环业务逻辑深度绑定的专属智能体解决方案。

据了解，探域智能体作为探迹科技的B2C智能体产品，专注于为电商与零售企业提供贯穿业务全流程的AI智能体服务，目前已覆盖客服、营销、运营、私域等核心业务场景。另悉，此前探域智能体年度Token消耗量已突破10万亿，日均超500亿，稳居ToB行业智能体应用Token消耗量前十，正式迈入“万亿Token俱乐部”。在AI领域，Token是衡量AI实际工作量的核心指标。目前，探域智能体已与格力、海尔、妙可蓝多等千余家知名品牌达成合作。

此外，本次峰会的核心议题之一，是探讨AI如何将客户服务从传统的“成本中心”，转变为驱动增长的“价值引擎”。探迹科技生态伙伴、阿里云通义大模型业务总经理徐栋在现场分享中指出，大模型技术正引领一场深刻的技术变革。从精准的语言理解到复杂的决策辅助，生成式AI正在改变人机交互的方式，影响着每个行业的发展路径。“尤其在客户服务领域，大模型正推动客服从被动应答向主动服务与智能决策升级，成为企业构建差异化竞争力的重要支柱。”

目前，探迹科技已获得红杉中国、软银愿景、启明创投、阿里巴巴、凯辉基金、GGV纪源资本等多家顶级资本的多轮投资。其中，2024年红杉中国、软银愿景先后在其C轮及C+轮领投超10亿元，探迹科技成为全球独角兽企业。近期，探迹科技还拟并购真爱美家，此举意味着其在B2C场景中，历经高频调用、真实消耗、长期验证的AI智能体技术，已具备向制造业等行业纵深拓展的能力。AI已深度扎根电商、零售的具体业务流，以“数字员工”的形式，切实解决企业运营中的实际问题，有效带动实体经济实现提质增效。

采写：N视频记者 林文琪