旅游局执法质监管理工作总结

一、加强监督管理，规范旅游市场

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为了理顺市、区（县）两级在旅游行业指导、检查和监督方面的权责关系，提升行政效能，一套涵盖市场综合治理、质量监督、行业自律、工作联动和奖惩的机制亟待建立。为此，我局专门出台了《关于进一步加强旅游市场管理的通知》（泸外侨旅发〔2009〕160号），此举旨在进一步夯实旅游行政执法责任制的根基。

1、加大行业管理力度。这一年，我们对全市20家旅行社进行了年度检验，其中1家被要求暂缓通过。在导游队伍管理方面，完成了109名导游的年审，最终95人通过，11人暂缓通过，另有17人不予通过。此外，还对5家擅自冒用星级饭店称谓的社会宾馆进行了查处并责令其改正。

2、聚焦黄金周，开展综合执法大检查。针对“春节”、“十·一”以及“九·一”、“中秋节”等假日旅游高峰，我们组织了全面的旅游市场综合执法检查。检查范围覆盖了全市20家旅行社、19家星级宾馆及部分星级农家乐，累计出动检查人员超过550人次。检查过程中，向相关涉旅企业提出了170余条口头及书面整改意见，有效规范了市场秩序。

3、强化队伍建设，提升执法水平。执法人员的素质直接关系到监管的成效。年内，我们组织了两场针对各区（县）旅游局分管领导及执法（质监）骨干的专题培训。培训重点围绕《旅游行政处罚案卷评查标准》、《旅游行政处罚自由裁量权认定处理试行办法（内部使用）》以及《突发事件应对法》展开，目的很明确：就是要切实提升一线人员的专业素养和执法能力。

二、认真受理旅游投诉，继续完善旅游投诉体系

1、依法及时处理投诉与咨询。我们严格依照《九川省旅游投诉暂行规定》和《九川省旅游执法工作程序》，确保每一起旅游投诉都能得到依法、及时、公正的处理。全年共正式受理旅游投诉1件，并已全部办结；此外，还妥善协调解决了5起旅游纠纷信访。全年接受的各类旅游咨询电话也达到了370余人次，畅通了游客沟通渠道。

2、优化质监员管理机制。如何让监督网络更高效？我们重新梳理了市级旅游服务质量监督员和涉旅企业质监员的管理机制。通过对全市20名质监员进行业务培训，并按照星级饭店、A级景区、旅行社三大领域进行分组，使得监督力量更加聚焦，进一步发挥了市、企两级质监员的联动作用。

3、确保投诉渠道全天候畅通。旅游投诉电话（96927）24小时有人值守，这条红线必须坚守。我们的目标是，确保所有投诉都能在第一时间、第一地点得到有效响应和处理，最大限度保障游客权益。

三、狠抓旅游安全工作，确保万无一失

1、压实安全责任，明确工作方向。安全工作，责任先行。年初，我们与各区（县）旅游局签订了《2009年旅游安全责任书》，并印发了《2009年全市旅游安全工作意见》等一系列文件。同时，认真贯彻《九川省生产安全事故报告和调查处理规定》，从制度层面筑牢安全防线。

2、开展专项检查与隐患排查。“春节”、“九·一”、“十·一”等重要节假日前，我们联合7个区（县）和5个市级部门，开展了多轮旅游安全大检查和旅游道路安全隐患排查专项行动，百日安全督查行动也同步推进。这些检查覆盖了全市各类涉旅企事业单位，累计参与检查378人次，发出书面整改意见140余条，排查并督促整改安全隐患27个。期间，还提供了250多人次的安全咨询，发放宣传资料上千份。

3、应对突发事件，夯实安全基础。对于汶川大地震、雨雪冰冻天气等突发事件，我们及时向省旅游局上报了本市旅游受灾及旅行社退团情况。奥运期间，全力做好旅游安全与维稳工作。日常监管中，持续督促涉旅企业落实安全措施，开展隐患排查，确保企业安全机构、人员、责任、投入、条件“五到位”，特种作业人员持证上岗和职工安全教育覆盖面均达到100%。

4、强化日常监管与应急值守。要求各区（县）旅游主管部门严格落实“安全第一，预防为主，综合治理”方针，强化日常安全监管，明确层层责任。严格执行24小时值班制度，确保信息渠道时刻畅通，为应对各类突发情况做好充分准备。

九、积极开展行业精神文明和标准化建设工作

1、推进廉政文化与行风建设。一方面，积极宣传贯彻九川省旅游行业廉政文化建设试点工作；另一方面，组织全市星级宾馆和旅游行风监督员，开展了“思想大解放，加快建设中心，旅游大发展”专题讨论活动，凝聚行业共识。

2、深化精神文明创建活动。与市精神文明建设办公室联合下发《关于大力加强市旅游行业群众性精神文明创建活动的通知》，启动了市级“文明旅行社”创建活动，全市共有11家旅行社参与。活动期间，联合举办了两期专题培训会，提升创建水平。

3、启动旅行社等级评定工作。积极贯彻《九川省旅行社等级划分与评定试行标准》，按照全省统一部署，组织召开了我市旅行社等级评定委员会会议，最终评定出首批6家2级旅行社，推动了行业的标准化、等级化发展。

4、加强培训与评定工作。举办了一期全市旅游标准化培训班，培训人员60余人。同时，重新聘任了22名市级星评员。在饭店评定方面，新评定了1家二星级饭店、1家绿色旅游饭店和1家三星级饭店，并对6家宾馆饭店进行了创星指导，推动了服务品质的整体提升。