主机托管服务品质协议书

甲方：_________

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乙方：_________

为明确乙方所提供的网络资源及相关客户服务的品质标准，并建立有效的服务监控机制，确保甲方获得承诺的服务水准，经甲乙双方友好协商，特订立本协议。

第一条 网络联通性保证

首先，我们来明确一下“网络联通性”的定义。它指的是甲方托管在乙方数据中心的网络设备与中国公用计算机互联网（Chinanet）之间的连接状态。简单来说，“网络联通”意味着乙方分配给甲方的网络端口能够顺畅接入Chinanet；反之，则为“网络不联通”。

乙方在此承诺，保障甲方网络系统达到99.9%的联通率。换算成具体时间，即每月不联通的时间将少于44分钟。

那么，如果未能达标怎么办？条款写得很清楚：乙方在任何一个月中，若未能达到上述服务品质，将免收甲方当月的服务租用费。

关于“网络不联通”时间的计算，乙方可根据甲方要求提供。这个时间包括了由乙方原因导致的设备不联通时长（以分钟计）。但需要注意，以下情况不计入内：一是网络不联通发生5天内甲方未向乙方报告的情形；二是由下列原因引发的网络不联通：

经甲方同意的乙方网络维护；

甲方自身的电路或设备故障；

甲方应用程序或安装活动引发的问题；

因甲方疏忽或其授权操作所导致的中断；

不可抗力事件；

以及其他由甲方原因导致的情形。

第二条 电力的持续供应保证

电力是数据中心的命脉。这里的“电力的持续供应”，是指乙方向甲方提供的市电或UPS电源保持正常供电状态；“电力中断”则指市电和UPS电源同时无法供电。

乙方保证，甲方网络系统的电力供应可用性达到99.9%。

与网络联通性保证类似，若乙方在任何一个月中未能遵守此承诺，将免收甲方当月的租费。

“电力中断时间”的计算，涵盖由乙方原因造成的甲方网络电力中断时长。同样，电力中断发生5日内甲方未报告的情况，以及下列原因导致的中断不予计算：

任何甲方电路或设备的问题；

甲方的应用或安装活动；

甲方的疏忽或由甲方授权乙方进行的操作；

不可抗力事件。

第三条 初装保证

初装服务内容根据甲方选择的具体服务项目而定，主要包括：

1.1 整机租用服务

服务器硬件安装与调试；

焦点标准系统软件安装与调试；

电力供应安装；

网络连接安装。

1.2 主机托管服务

电力供应安装；

网络连接安装。

1.3 机柜整租服务

电力供应安装；

网络连接安装。

初装工作时间保证

这才是关键所在：乙方承诺在合同签订后的工作日内完成初装。具体时限为：

整机租用：3个工作日内；

主机托管：3个工作日内；

机柜整租：3个工作日内。

如果乙方未能按上述时限完成初装工作，将退还甲方该次收取的全部初装服务费。

第四条 紧急情况报告保证

乙方有一套标准的监控程序：每5分钟会对甲方的网络设备执行一次ping操作。如果甲方的设备连续2次（即总计10分钟）均无响应，乙方将判定服务不可用，进入紧急状况处理流程。

一旦确认紧急情况，乙方会立即通过甲方事先选择的方式（如办公室电话、手机、传真、Email等），联系甲方指定的授权联系人。

这里有一个重要前提：在获得甲方正式授权之前，乙方无权对甲方的系统设备进行任何操作。

乙方提供紧急情况监测的服务范围，涵盖甲方网站系统中的：

WWW应用运行状态；

Email应用运行状态；

FTP应用运行状态。

乙方的“报告保证”意味着，将在断定甲方无法获得服务的15分钟之内通知到甲方。

当然，甲方需要负责向乙方提供准确、最新的授权人联系信息。如果因甲方提供的联系信息过时、不准确，或因不可抗力导致通知失败，乙方将免除“报告保证”的责任。

若乙方未能履行此项“报告保证”，将根据甲方要求，扣减当月租费中相当于1天服务的款项。值得注意的是，甲方每天最多只能获得一次扣减，无论乙方当天有多少次未能履行报告义务。

第五条 客户服务保证

乙方的客户服务专员将为甲方提供以下支持：

服务与业务项目咨询；

初装工作处理及进度汇报；

服务内容变更处理；

投诉受理及处理情况汇报；

缴费、续费咨询及处理。

乙方保证为甲方指定专属的客户服务专员，全面负责甲方的售后服务工作。

第六条 技术支持保证

乙方的技术支持工程师提供如下服务：

服务器系统状态监测（可根据需要提供流量统计、页面分析等），对服务器进行实时监控；

紧急情况通知；

在授权下进行服务器操作；

技术问题咨询。

乙方保证为甲方指定一名技术工程师负责售后支持。这支技术支持团队是7x24小时全年无休的。

当甲方需要乙方工程师直接操作服务器时，必须出具书面授权。甲方需提前指定授权人，只有授权人的要求才会被接受。

书面授权需有甲方授权人签字。在特殊情况下，可通过电话先行授权，但事后必须立即补交书面授权书。电话授权时，甲方必须提供准确的MRTG用户名和密码供工程师核实。如果信息不符，乙方将视其为非法授权，有权拒绝操作。

第七条 技术操作保证

乙方工程师仅在获得甲方明确授权后，才会对甲方系统进行相关操作，且该操作被视为无责任操作。

工程师在获得授权后30分钟内，需向甲方提供首次反馈，并在操作完成后提交一份书面操作报告。

需要明确的是，乙方不承担因甲方授权操作而对甲方系统产生的任何影响及相应责任。

第八条 投诉保证

甲方可以就以下方面对乙方或其员工提出书面投诉：

网络品质；

客户服务质量；

技术支持质量。

乙方设有投诉专线受理此类事务，并在受理投诉后的24小时内，向甲方提交第一份书面形式的投诉处理情况报告。

第九条 机房开放保证

乙方的数据中心机房对甲方开放。甲方在需要时，可在乙方技术人员陪同下进入机房进行合理的操作。

进入机房时，甲方人员需由乙方工作人员陪同，并向保安出示乙方配发的有效证件。

甲方计划进入机房前，需提前向乙方数据中心管理人员说明以下情况：

进入原因；

计划进行的活动（如操作、参观等）；

预计进入时间；

预计离开时间；

所需的协同作业支持（如工具、软件、食宿安排等）。

第十条 不可抗力

本协议中定义的不可抗力范围包括：

地震、台风、洪水等自然灾害；

战争、罢工、停电等社会性不可抗力因素；

因法律法规或政府行政行为导致的中断；

电信线路被人为破坏，或Chinanet线路、设备因调试、扩容引起的中断；

其他非乙方原因而遭受的第三方不法侵害所导致的中断。

当因上述不可抗力导致乙方无法履行保证时，乙方不承担相关责任。

第十一条 协议有效期与签署

本协议有效期定为一年。

协议一式二份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）：_________    乙方（盖章）：_________

代表人（签字）：_________    代表人（签字）：_________

地址：_________    地址：_________

邮码：_________    邮码：_________

联系电话：_________    联系电话：_________

电子邮箱：_________    电子邮箱：_________

_________年____月____日    _________年____月____日

签订地点：_________    签订地点：_________