工商系统创建巾帼文明示范岗工作总结

今年以来，狮岭工商所巾帼文明岗以“两年”和行风评议活动为契机，以“创一流业绩，树文明新风”为主题，在做好本职工作的同时，不断强化个人业务素质，积极创新服务举措，进一步提高窗口办事效率和服务质量，树立了“巾帼文明示范岗”的良好形象。

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一、外树形象，强化素质，以过硬素质展巾帼风采

作为省市巾帼文明岗，狮岭工商所注册登记窗口始终将“内强素质，外树形象”作为核心工作要求。经过长期实践积累，窗口形成了一套行之有效的“一二三四五”工作模式。

先说“一”，指的是受理办照“一口清”和发放资料“一手清”。窗口积极推行“首问责任制”、“首办责任制”等一系列制度，并将办事流程公开上墙。为了提升效率，他们还为每份受理材料制作了“受理流程卡”，让进度一目了然。

再看“二”，即规范服务行为的“两个必须”：必须着装整齐、挂牌上岗；必须使用文明用语，提供主动式服务。这看似是基本要求，但持之以恒地做到位，恰恰是专业形象的基石。

那么服务态度如何提升？答案就在“三个一样”里：生人熟人一样亲切，忙时闲时一样认真，大事小事一样受理。这背后体现的，是服务的公平性与稳定性。

更进一步，是开展“四心服务”：对企业的事要热心，对申请办事的人要耐心，对企业的申请要公心，对实现自我价值要恒心。这“四心”从态度延伸到职业操守，构成了窗口人员的价值内核。

最后，也是最生动的部分，是“五个一点”的实操标准：

微笑灿烂一点——给办事者以春风拂面之感，让投资者心情愉快，感受到窗口人员是心贴心的朋友。

脑筋灵活一点——在依法行政的前提下，坚持原则性与灵活性的统一。例如，遇到计生证一时无法办理的情况，窗口会先行受理，并提供保证书样板，允许业户在一个月内补交。对于房屋租赁合同不规范的，也会主动提供规范样板。

工作规范一点——以登记材料制式化、审核标准化为原则，统一规范登记行为。

业务精通一点——持续狠抓法律法规和业务学习。每周三、五，窗口人员都会抽出一小时集中学习讨论，梳理和整改工作中遇到的问题。

下班迟走一点——只要申请人已到窗口，就启动延时服务，事情不办结绝不关门。这一点，尤其体现了服务的温度与担当。

二、热情主动，创新服务，以热忱服务诚待辖区业户

（一）推行六声人性化服务

在窗口服务中，狮岭工商所巾帼文明岗将人性化做到了极致，具体体现为“六声服务”：

一是来有迎声，主动热情服务。业户前来办理业务时，窗口人员总是面带微笑，主动问候一句“你好！有什么可以帮到你？”，让办事者第一时间感受到“经营者之家”的温暖。

二是问有答声，杜绝推诿扯皮。严格执行首问负责制，对业户的每一个问题都热忱细致地解答，真正做到百问不厌。他们还精心编制了各类登记指南卡，注明办照条件、所需材料等，免费提供给业户，极大地方便了办事者。

三是谈有笑声，热忱灵活周到。遇到办理时间长、排队久，或业户带有情绪时，窗口人员讲究方法，坚持微笑服务，以情感人、以理服人，在依法行政的框架下，用高效周到的服务化解矛盾。

四是去有送声，让办事者满意而归。坚持急事急办、特事特办。业户办完事离开时，工作人员会起身相送，让服务有始有终。

五是闲时无声，认真处理当天业务。在没有叫号服务的空闲时段，窗口人员也不说笑不走动，而是各自整理当天受理的业务，争取及早出照，或集中“会诊”疑难问题，加强业务学习。

六是访有回声，推行跟踪服务。建立来访登记制度，指定专人负责，确保业户的每条意见、每个未办事项都记录在案，并且件件有回音。

（二）提供上门便民服务

狮岭作为“中国皮具之都”，特色经济活跃。为了更好地方便群众、服务地方经济，内务组的同志们主动作为，采取了提前介入、特事特办、主动上门等一系列方法。

一个典型的案例是，在今年2月23日至3月4日期间，狮岭所内务组紧紧围绕“亲民、为民、便民、利民”的宗旨，抽调业务骨干前往狮岭皮革皮具城驻点办公。她们在短短10天内，不仅为城内700多个业户办理了退费手续，退费金额达万元，还同步处理了年检验照等相关业务。这种将服务送到“家门口”的做法，赢得了广大经营户的一致好评。

（三）创新工作服务方式

狮岭工商所是执法联动综合管理工作站的试点单位。巾帼文明岗的窗口人员充分利用这一平台，在工作站摆放各类登记表格和办事指南，让业户提前了解流程，少跑冤枉路。

更值得一提的是，她们借助段管员每周三定期驻点办公的机会，就近开展业务咨询、解答疑难，甚至直接受理登记注册申请。业户申请后，还可以直接在工作站领取营业执照，彻底免去了往返奔波之苦。

合成村的赖先生就想办一家皮革加工作坊。他通过电话咨询后，直接将申请材料交到了村里的工作站。下一个周三，段管员就将营业执照送到了他手上。这种“家门口受理、送照上门”的模式，效果立竿见影。据统计，仅今年上半年，狮岭工商所新办照就达2369户，同比增长了76%。

一系列扎实而创新的服务举措，带来了实实在在的成效。截至目前，狮岭所共受理新开业2596户，变更883户，注销314户。工作程序的不断规范，既极大方便了群众，也赢得了社会各界的广泛认可。在相关调查问卷中，窗口服务满意率高达98.8%，基本满意率为1.2%，真正树立起了工商部门高效、便民、亲切的良好形象。