电商平台如何应对恶意仅退款并平衡流量与规则

电商平台“仅退款”机制再度引发争议。近期，河南一位榴莲商家遭遇买家恶意发起“仅退款”申请，平台申诉流程未能有效解决问题，商家不得不投入大量时间精力进行跨地域维权。最终，经警方调查核实，买家确实存在虚构事实、骗取退款的不当行为。

事实上，针对平台规则乱象，监管部门已出台明确规范。自今年2月1日起正式施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确规定，网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或变相强制平台内经营者承担“退款不退货”等售后责任。在交易纠纷的责任认定方面，《办法》也要求平台应依法公平设定各方举证责任。若平台为减轻某一方举证负担而制定了特殊规则，则必须配套相应措施，以识别和防范那些滥用规则、违背诚信原则、损害他人合法权益的行为。反观此次“榴莲事件”，买家的举证并未得到平台的审慎核实，商家的合理申辩也未获得有效支持，平台最终通过了“仅退款”申请，这一处理方式显然与《办法》的立法精神相悖。

遏制恶意“仅退款” 电商平台需破除“流量至上”思维

强制“仅退款”乱象为何屡禁不止？其深层根源在于，各大电商平台陷入“内卷化”竞争，为争夺用户与流量，不惜将潜在的制度成本转嫁给平台商家。行业内部形成了一种畸形的平衡：哪家平台率先严格执行规定、切实保护商家权益，哪家就可能面临用户流失的风险。这种“囚徒困境”使得平台缺乏主动完善规则、纠正偏差的内在驱动力。

监管层面已搭建起清晰的制度框架，将平台规则置于阳光监督之下。然而，在平台落实执行的“最后一公里”，却常常出现“梗阻”。平台在本应细化、调整内部规则的关键环节选择“回避”，导致政策效力大打折扣。这种局面，不仅暴露出执行环节可能存在的监管盲区，也深刻反映了当前电商行业自律机制的缺失与失灵。

那么，法规已明、责任已定，由“仅退款”引发的交易纠纷何时才能真正平息？“榴莲事件”如同一面镜子，映照出电商行业在规范化发展转型期所经历的阵痛。法规的“紧箍咒”已然念起，但平台心中“流量至上”的魔咒却仍未破除。要打破行业内卷形成的畸形默契与囚徒困境，仅靠外部制度约束远远不够。关键在于，必须唤醒行业的自律意识，推动建立统一的行业规范与有效的自我纠偏机制。唯有如此，才能从根源上整治乱象，补齐监管政策落地生效的“关键一环”，构建健康、公平、可持续的网络交易环境。