AI时代CIO如何证明IT价值打破老板偏见

IT部门真的没有价值吗？问题往往不在能力，而在表达与定位。当前大量企业将IT局限于“降本增效”，却忽视了其在增长、决策与体验中的战略价值。

向业务部门传达IT的价值颇具挑战性，但对部分IT组织而言，问题更为深层，以下将介绍CIO如何转变IT文化与叙事方式，以凸显其对业务的影响。

当IT项目的效益体现在业务部门的财务状况和工作流程效率上时，CIO在传达IT的业务价值时便会面临挑战，但每位CIO都应深入思考的一个更深层次的问题是，其所在的IT部门是否真的存在价值问题，即IT部门或许能够完成各项任务，但对业务成果的影响却微乎其微。

在此，客观评估至关重要。研究持续表明，人们对IT运行状况的认知与业务高管对其所创造价值的认可之间存在差距。IT声誉下滑的例子包括：高管对IT服务的评价较低，以及数字投资回报未达预期。

令人遗憾的是，IT运营改进、安全增强以及其他降低风险的计划，往往被视为IT部门的核心职能，而非战略价值驱动因素。当首席财务官试图通过AI或其他技术优势削减成本时，若IT部门仅将价值叙事聚焦于运营职能，那么IT领导层的职位将岌岌可危。

IT必须通过领导力创造价值，这种领导力能够推动变革，通过AI和数据项目实现增长成果，并提升用户体验。

Commvault公司CIO Ha Hoang表示：“当领导层将AI等IT优先事项的价值简化为仅节省成本时，就为评估创新构建了一个有缺陷的框架。真正的机遇并非仅仅是降低成本，而是拓展能力，而衡量进展的有意义指标包括运营效率的提升、决策速度的加快，以及客户或员工体验的改善。”

价值问题始于领导层

《2025年CIO现状报告》揭示了IT潜在价值问题的一部分，尽管82%的CIO表示其角色正日益聚焦于数字化与创新，但仅有50%的CIO将自己视为业务领导者。这究竟是缺乏与高管合作的信心、对业务运营理解不足，还是业务与IT之间长期存在的文化隔阂?

无论原因何在，那些首先以技术领导者身份示人的CIO，在将投资与成果挂钩以及传达IT项目如何创造业务价值方面，都将面临更大困难。鉴于《数字领导力报告》发现，数字领导者预计在其雇主公司的工作年限为3.3年——这一时间相对较短，难以展现其影响力，因此情况尤为紧迫。

然而，当业务高管对IT的影响感到失望时，问题并非仅出在领导层。Apptio公司发布的《2026年技术投资管理报告》也凸显了技术投资决策中的信心缺失问题，其中，最大的信心缺失包括：90%的人对投资价值或ROI不确定，84%的人不信任数据，以及82%的人报告称投资与企业的目标不一致。

建议：首先，IT领导者必须以业务术语传达IT的价值，与战略驱动因素保持一致，而非仅从技术角度阐述IT的工作内容或其如何改进运营，其次，CIO必须利用可信数据和AI来捕捉财务影响，而不仅仅是关注提高数据质量或建立AI治理机制所带来的定性效益，最后，IT领导者应制定路线图，确保每次发布都能创造价值，而非仅传达短期与长期效益。

AI加剧了价值差距

过去一年，IT的价值差距可能进一步扩大，因为CIO在将AI实验投入生产以及从AI项目中获得投资回报方面面临困难。

Riveron公司首席技术与创新官Vikram Bhandari表示：“IT从未存在价值问题，但一直存在价值表达问题。当AI投资回报率仅被视为人员削减时，IT就会被归入成本中心的叙事范畴。真正的机遇在于利用AI扩大收入、报告和决策规模，而无需线性增加成本。这样，IT才能从成本中心转变为战略驱动因素。”

预测和衡量AI投资带来的非成本回报(如收入和市场份额的增加)颇具挑战性，此外，许多AI项目最初都是实验性的概念验证，企业需要学习以识别和追求最佳价值驱动因素。

Principal Financial Group企业业务解决方案副总裁兼CIO Ryan Downing表示：“即便AI投资的回报并非完全预先可知，衡量其投资回报率也至关重要。最重要的是创造测试、学习和验证假设的空间，以便领导者了解AI真正发挥作用的地方。关键在于将这些早期洞察与更广泛的企业战略相结合，以便团队能够扩大有效措施的规模，并淘汰无效措施。随着时间的推移，当这些能力使企业以不同方式运营并解锁新的增长时，真正的影响才会显现。”

建议：关注AI的生产力和工作流程效率，可能会使CIO陷入主要通过人员削减来实现成本效益的困境。AI正在重塑企业，但AI智能体尚未推动数字化转型。那些关注能够推动收入增长、推出新产品或改变客户体验的用例的CIO，比那些仅用AI优化运营的CIO更胜一筹。

通过可信数据创造业务价值

CIO必须与首席财务官合作，消除人们对IT在财务预期方面表现不佳的看法，但在与首席财务官沟通之前，CIO应首先与首席营销官就AI增长计划展开合作。

根据《营销人员与AI：探索新深度》报告，尽管93%的营销人员拥有专门的AI预算，但仅有8%的人对其组织的AI治理机制非常有信心。

这为CIO提供了一个挑战，他们可以通过一个AI治理计划来平衡风险管控与战略规划。若CIO仅关注风险缓解，就会将自己重新定位为合规叙事者，而非增长合作伙伴。

CIO需要两者兼顾，而实现这一目标的一个重要途径是启用公民分析并开发可信数据产品。通过开发数据产品，CIO可以简化大量前期数据管道、治理和管理流程，从而交付可信数据资产，供人员、工具和AI用于不同目的。

Dataiku公司AI与平台高级副总裁Jed Dougherty表示：“创建数据产品首先要明确其合理性，寻找由可靠、易于理解的数据支持的可重复业务决策，以及能够满足质量和可用性期望的基础设施。通过将产品与业务成果和采用情况挂钩，衡量其价值，跟踪其使用范围以及是否改善了其所支持的业务决策或流程。”

建议：基于产品的IT组织开发与AI战略相契合的数据产品，被视为能够为内部客户创造业务价值，并拥有明确的路线图和客户支持。

通过卓越体验创造价值

想要直接衡量IT的价值吗?那就收集IT服务台的员工满意度(ESat)、提供给客户的数字工具的客户满意度(CSat)，以及交付改进工作流程的AI智能体时利益相关者的满意度。

如果满意度和使用率没有提升，那么终端用户很可能在使用替代方案。在企业内部，这很可能导致出现影子IT，CIO应借此机会介入，扭转能力或可用性差距。

Miro公司CIO兼业务转型负责人Tomás Dostal Freire表示：“作为CIO，当投资回报率并非完全预先明确时，我们首先关注团队面临的实际问题。如果人们采取变通方法或使用非最新工具，这通常表明工作流程中存在问题。我们的责任是正式确定已被证明有效的方法，然后衡量速度、质量或交付方面的改进。”

要提供卓越的用户体验并提高用户满意度指标，不能仅靠工程师紧盯屏幕、专注于实施。随着IT部门利用AI的编码能力或采用氛围编码，有机会鼓励更多工程师观察人们如何完成工作，并培养他们的商业头脑。

建议：许多SaaS平台正在全面革新用户体验，以展示智能体AI的能力。工作流程集成以及使用多智能体通信协议(MCP)服务器连接AI智能体，可能会推动SaaS平台的演进与整合。希望展示IT价值的CIO将制定变革管理计划，帮助员工提升AI素养，并过渡到智能体体验。

给CIO的建议

世界级IT组织的CIO认识到，建立有意义的业务关系、让员工尝试AI以及促进终身学习，是构建以创造业务价值为核心的IT文化的三大基石。IT的项目组合必须包含与增长挂钩的路线图，CIO必须主导关于所创造业务价值的沟通工作。