人工智能赋能民政工作：三位局长详解应用场景与成效

面对日益多元化、个性化的民生需求，传统的民政服务模式正面临深刻挑战。作为社会建设的兜底性、基础性工作，民政工作如何借助科技力量实现破局与升级？近日，我们邀请了浙江省杭州、温州、舟山三地的民政部门负责人，共同探讨人工智能如何深度赋能民政工作、重塑服务流程、破解办事难题。他们的前沿实践与深度思考，为各地推动民政事业高质量发展提供了宝贵的思路与借鉴。

访谈嘉宾

李一青：杭州市民政局党组书记、局长

叶 艳：温州市民政局党组书记、局长

陈华清：舟山市民政局党组书记、局长

您如何理解人工智能在民政事业转型升级中的角色定位？在制度设计上，您所在的地方是如何破题的？

紧扣民生关切，主动融入“人工智能+民政”的深远布局

李一青：当前，民政事业高质量发展正处在关键战略机遇期，人工智能技术已成为推动民政工作从“数字化”向“数智化”跃迁的核心驱动力。杭州正全力打造“人工智能创新发展第一城”，作为民生服务的关键部门，我们坚持“高位推动、系统谋划、试点先行”，将人工智能深度融入养老服务、社会救助、儿童福利等重点领域。核心目标，是实现服务模式从传统的“人找政策”转变为智能化的“政策找人”，从“被动响应”升级为“主动感知、精准触达”。为此，我们申报的“人工智能赋能民政服务”项目已被列入省级改革试点，民政智能体建设也纳入了杭州市数字政府2.0的重点任务清单，形成了强有力的制度保障。

叶艳：去年9月，温州市挂牌成立了全国首个人工智能局。这不仅是城市产业发展的新步伐，更为民政事业的转型升级提供了前所未有的战略支撑与技术引擎。我们深刻认识到，人工智能的本质，是将数据智能深度植入业务全链条，用技术逻辑重塑为民服务的业务流程。作为全省老龄人口第二大市，温州自然将智慧养老作为AI赋能的“首战场”和“试验田”。我们率先发布了《温州市“人工智能+养老”三年行动计划》，旨在打破传统养老“人工依赖、被动照护”的局限，以切实提升老年人生活品质为核心，努力打造一个具有全国示范意义的智慧养老新样板。

陈华清：舟山的情况较为特殊，岛屿分散，交通不便，老龄化问题尤为突出。对我们而言，人工智能更像是一座延伸民生服务半径、跨越地理阻隔的“数字桥梁”。我们的破题路径围绕三个关键词系统展开：一是“立制”，将AI赋能全面纳入全市基本公共服务一体化改革的顶层设计，专班化强力推进；二是“筑基”，积极探索推进民政领域行业大模型的本地化适配与应用，搭建安全可靠的专属数据底座；三是“赋能”，聚焦群众急难愁盼，创新打造了“舟到”系列智慧服务品牌。例如，“舟到救助”智慧平台已从全省试点走向全国，成功入围了工信部2025年信息技术应用创新典型案例。

您所在的地方是如何运用人工智能技术提升办事效率的？请结合工作实践具体谈谈。

聚焦主责主业，以人工智能技术提升管理质效

李一青：民生服务内容庞杂，过去长期面临服务对象认定难、供需信息匹配难等痛点。我们的解决方案是建设统一的民政数据仓，着力打通跨部门、跨层级的数据壁垒。以社会救助为例，我们打造的“低收入人口动态监测帮扶”智能系统，创建了涵盖家庭经济状况、健康、教育等7大维度50余项指标的评估模型，能对困难家庭进行精准画像和智能风险预警。系统运行以来，已主动为数千户触发预警的困难群众提供了精准的政策支持与帮扶，并将数万户有潜在需求的家庭智能转介至“社会救助服务联合体”，实现了救助工作的前置化与精准化。

叶艳：当前养老服务的堵点，往往不是“资源总量少”，而是“资源信息散”；痛点也不完全在于“需求总量多”，而在于“服务匹配难”。为此，我们创新打造了“幸福颐养超市”平台，其核心逻辑是“子女网上下单，老人线下体验服务”。通过AI智能匹配算法，我们把分散的养老服务商、服务项目整合成线上“一站式”超市。这个平台纵向贯通了省、市、县、乡四级数据，横向对接了卫健、医保、社保等部门，初步构建起了覆盖全市老年人的全景数据画像，让养老服务资源的匹配变得前所未有的智能与高效。

陈华清：过去民政数据存在明显的“信息烟囱”和“数据孤岛”问题。现在，我们通过AI算法有效打通这些壁垒，让沉睡的数据真正成为民政服务的“智慧大脑”。具体突破主要体现在两方面：一是在养老服务上，变“人找政策”为“政策找人”，老年人无需多方咨询跑腿，AI系统能自动比对、精准匹配可享受的福利政策，实现33项高频养老服务事项“全域通办”；二是在社会救助上，变“被动申请救助”为“主动智能预警”，利用AI构建“收入+支出+行为”三维动态监测模型，一旦系统监测到居民因大病医疗等导致支出骤增等异常情况，便会立即触发预警机制，真正做到了“困难未诉先办”，将关怀送到群众需要之前。

科技发展的落脚点是服务群众，您所在的地方开发了哪些AI应用场景？如何确保科技服务既有“精度”又有“温度”？

着眼可感可及，将科技“硬实力”转化为对群众的“软关怀”

李一青：我们依托杭州“城市大脑”的底座能力，打造了全国首个民政服务智能体——“杭民星”。它归集了海量的政策法规与办事指南，支持语音、文字等多模态交互，能实现群众掌上咨询“秒级响应”。同时，我们格外注重技术背后的人文关怀与情感温度。例如，在“杭民星”中专门开发了“童语抱抱”智能陪伴板块，通过智能语音交互为留守儿童提供心理慰藉与支持；还有“孤独症谱系障碍辅助筛查”板块，能帮助家长和社区工作者更科学、更早期地进行识别与干预引导。我们始终认为，技术是工具，而传递温暖与关怀才是根本目的。

叶艳：“幸福颐养超市”构建了“一库（养老资源数据库）、一图（养老设施电子地图）、一超市（线上服务平台）”的完整体系。我们运用AI算法为用户精准匹配最合适的服务商，并开发了“人工智能政策客服”7x24小时解答疑问。更为重要的是，我们致力于打造智慧居家养老的安全闭环体系：在前端为老人安装适老化、无感的AI感知设备；中端通过算法分析绘制老人日常“行为画像”，实现跌倒、长时间无活动等异常情况的精准预警；后端建立社区、机构、志愿者、应急部门联动的四级响应梯队，实现风险“一键救援”。我们始终牢记“技术围着老人转”，保留了“一键通”电话人工服务，开发了支持方言的智能语音终端，在社区老年食堂实现了“卡、码、脸”无感便捷结算，努力让每一位老年人都能平等、舒适地享受数字时代的红利。

陈华清：为了让海岛群众不因地理隔绝而降低生活品质与办事便利度，我们着力为百姓打造了三把贴心的“数字钥匙”。一是“听得懂的助手”——AI语音助手“小民”，老年人只需动动嘴，就能查询政策、预约服务；二是“悄悄守护的雷达”——“舟到救助”平台通过大数据分析主动发现“沉默的困难”；三是“不用求人的管家”——“舟到逝安”应用提供全流程、透明化的在线身后事办理服务。我们始终坚持技术与人文“两条腿走路”：对所有应用进行严格的适老化改造，保留并优化传统热线和人工服务窗口；推行“AI智能派单+社区管家上门”的融合服务模式；通过智能设备远程监测独居老人安全，并由网格员及时上门核实关怀，用“数据千里眼”加上“干部铁脚板”，实现对特殊群体的全天候温情守护。

人工智能赋能民政工作目前面临哪些瓶颈？下一步，您所在的地方将在哪些领域进一步探索创新？

争当先行表率，持续探寻发展方向与破局关键

李一青：目前AI赋能民政仍处于探索与深化阶段，在技术与特定群体、复杂场景的适配性上还有提升空间，数据安全、隐私保护与伦理问题也需高度重视。下一步，杭州将从三方面持续发力：一是持续优化民政智能体“杭民星”的模型性能与知识库，让它更懂业务、更懂百姓需求；二是拓展更多贴合群众日常需求的“小切口、大民生”应用场景；三是探索推广陪伴型养老服务机器人等智能设施，深入挖掘AI在老年人情感陪伴与精神慰藉方面的潜力，助力构建一个更有温度的智能社会。

叶艳：对照发展新质生产力的要求，我们仍面临数据要素流动受限、技术与基层实际适配性需提升等挑战。下一步将重点在两个领域寻求突破：一方面，聚焦激活银发经济产业，引进培育人工智能与养老结合的头部企业，提升养老机构AI应用覆盖率，拓展康复训练、认知症照护等多元智慧养老场景。另一方面，聚焦织密社会救助保障网，利用AI驱动救助流程再造与优化，推动数据从“简单汇聚”转向“高效穿透、智能分析”，实现从“身份认定”到“家庭能力与风险画像”的深度研判，让帮扶资源实现从“有什么给什么”到“缺什么精准补什么”的根本性转变。此外，我们还将把AI的触角延伸至殡葬服务、婚姻登记等领域，努力构建全覆盖、全周期的智慧民政服务生态。

陈华清：当前主要瓶颈在于跨部门数据融通共享机制仍需完善、复杂民生场景的算法支撑能力有待加强，以及既懂民政业务又懂AI技术的复合型人才相对短缺。舟山接下来的探索将聚焦三个方向深化：一是推动“舟到养老”向“医养康养”深度融合迈进，打通健康监测、慢病管理与养老服务的链条；二是推动“舟到救助”向“共同富裕”精准兜底迈进，迭代升级多维贫困预警模型；三是推动“舟到逝安”向“大数据监督”转型，利用技术促进殡葬服务阳光透明、规范有序。我们希望通过系统性的实践，总结提炼出一套适用于海岛、山区等资源不均衡地区的标准化、可复制的智慧民政解决方案，为全国提供有价值的“舟山经验”。