抖音生活服务治理：390万笔先行赔付，低质内容违规率降低82%

5月27日，抖音生活服务举办了“2026年服务体验与治理开放日”活动，集中展示了其在消费者权益保障与体验优化方面的最新成果。数据颇具说服力：过去一年间，低质内容违规率下降了82%，虚假门店的举报量更是锐减90%。在主动保障层面，平台累计完成390万笔先行赔付订单，涉及金额达2.4亿元；而“安心”服务已覆盖1.8亿消费者，相关订单量达到6.5亿单。

抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮

抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮在活动现场明确表示，消费者体验是平台构建长期信任的核心竞争力。未来，平台将围绕“可靠、信任、依赖”三层服务体系进行升级——让消费者在下单前敢于相信，履约过程中更有确定性，遇到问题时有平台兜底解决，最终营造全流程的安心消费环境。

所见即所得，夯实安心消费防线

第一层“可靠”，重点攻克内容真实性问题。针对行业内长期存在的宣传与履约脱节、虚假夸大宣传、隐性消费、资质造假等顽疾，平台构建了一套全链路治理体系。

根据《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》，过去一年平台累计查处了15.2万个冒领门店、37.9万个虚假门店，拦截了34.7万次虚假资质申请；同时封禁了5077个售假直播间和7510个售假门店。最终，夸大模糊宣传的违规率下降了39.6%。

抖音生活服务针对宣传与履约脱节、虚假夸大宣传等问题，构建全链路治理体系

具体如何执行？平台的做法是：前端统一信息展示标准，中端通过智能巡检监控异常，后端提供维权兜底，环环相扣。过去一年，内容标准新增102条，处置了5.9万条低质短视频和4.8万个低质直播间。与此同时，评价体系以及心动榜、烟火榜等榜单规则也进行了优化，严厉打击虚假刷评行为——累计清理48万条虚假评价，处置了4万个强制索要好评的违规门店。

面对AIGC（人工智能生成内容）带来的新挑战，平台已出台专项治理规范。今年一季度，处置的AIGC违规带货内容超过80万条，涉及肖像侵权、虚假宣传、低俗营销等多种问题。

履约更确定，服务有保障

第二层“信任”，重点解决线下履约的确定性。简而言之，确保消费者在线上下单后，到店能够享受到实实在在的服务。

郭亮介绍，抖音生活服务的“安心”系列服务目前已覆盖餐饮、游玩、丽人等11个主流行业，提供13项特色权益。

抖音生活服务“安心”系列服务已覆盖 11 个主流行业，提供 13 项特色权益

以洗衣护理为例，消费者将衣物送出后，洗前状态不可见、进度不透明、交付质量无保障，商家收款后延迟交货甚至洗坏后无处追溯——这些痛点几乎是行业通病。如今，“安心洗护”将送衣到完成交付的全流程变为实时可查状态，超时、损坏等问题由平台跟进到底，提供解决方案并给予相应补偿。

数据最能说明问题：过去一年，“安心”订单的自助理赔48小时完结率达98.9%，消费者满意度高达93.1%。

进入2026年，平台计划继续拓展“安心”服务的边界。例如延伸至旅居民宿领域，新增无隐形消费、无理由取消、线上视频看房、旅居管家等权益。同时，升级“安心玩乐”服务，强化“不一致包赔”机制，为预售类商品筑牢履约保障。

“安心服务保障卡”将权益信息、服务进度和问题解决路径等透明公开

还有一个值得关注的新动作：平台推出了“安心服务保障卡”，将权益信息、服务进度和问题解决路径全部透明公开。目前已在“线路游”场景试运行。消费者若遇到行程不符、强制消费等违规情况，可一键联系平台维权，平台将落实赔付保障并从严处置违规商家。

让好服务、好口碑和好经营正向循环

第三层“依赖”，目标是让消费者在遇到问题时，能第一时间通过平台高效解决。为此，抖音生活服务计划打造一个“超级服务入口”，整合全平台服务资源，通过AI智能识别消费者诉求，匹配最合适的服务角色和解决策略。

“超级服务入口”将整合全平台服务资源，通过 AI 智能识别消费者诉求，匹配最合适的服务角色和解决策略

郭亮坦言，生活服务的链条较长，仅依靠某个节点的治理和事后补救，难以满足消费者的需求。平台需要将内容、履约、服务、商家等环节进行系统性整合，从被动兜底转向主动守护，才能真正提升用户体验。

活动现场，罗二火锅的联合创始人杨飚也分享了运营经验。在他看来，通过精细化服务和诚信履约，商家能够将平台带来的流量转化为持久客源，实现口碑与业绩的双增长。

郭亮最后总结道，平台希望通过数据与产品能力，为优质商家拓宽曝光渠道，让诚信经营、服务优质的商家被更多消费者发现，最终形成“好服务—好口碑—好经营”的健康生态。到那时，“闭眼消费”或许将不再只是一个口号。

持续强化合规治理，深化协同共促消费

本次开放日活动还邀请了监管部门、行业协会和法律专家到场，共同探讨行业规范发展。

成都市市场监督管理局网络交易监督管理处处长王刘丽提出，平台应进一步强化“第一责任人”意识，在虚假宣传、货不对板、预付式消费纠纷等问题上提高处置效率，推动平台与城市、商户、消费者共生共荣。

中国商业联合会常务副会长兼秘书长王京红建议，平台要继续坚守底线、完善服务体系，尤其要围绕食品安全、预付式消费、旅游服务等高频关注点，完善售后渠道，让消费者买得安心、用得放心。

对外经济贸易大学法学院教授苏号朋则认为，平台应持续深化与监管部门及法律研究机构的合作，共同研判新业态带来的新问题，探索可行解决方案，维护各方主体的合法权益。

这已是抖音生活服务连续第三年举办“服务体验与治理开放日”线下活动。郭亮表示，平台接下来将继续聚焦消费者需求，严守合规底线，精进服务能力，为消费者带来更安心、更便捷的消费体验；同时也会加强与社会各界的交流互动，形成合力，推动行业共同进步。