电力行业呼叫中心建设处理方案

回顾改革开放以来的发展，电力部门始终围绕“人民电业为人民”这条主线，服务作风在改进，管理水准在提升。到了XX年，国家电力总公司干脆把这一年定为“电力服务质量年”，各省级网公司、地市供电企业也纷纷投入资源，加紧搭建和完善客户服务支持系统。这里头用上了现代计算机与通信网络技术，构建起电力营销管理信息系统、电力客户服务中心、配电网管理信息系统等，核心目标只有一个：以市场和客户为中心，真正把方便留给客户——流程优化、服务创新、监管强化，最终推动企业决策与整体管理上台阶。

如果要用一句话来概括，电力客户服务中心就是一座“无形的电力营销窗口”。它依托现代计算机与通信技术，让用户能够通过电话、传真、手机、传呼、电子邮件甚至web，7×24小时不受地域限制地享用电力服务。

天信电力呼叫中心，正是针对电力行业的业务特点量身打造的一套应用系统。它要为现代电力企业提升竞争力，提供实实在在的保障。

业务功能

面向客户与供电企业两端，系统功能覆盖了几乎所有的日常交互场景：

对用户来说：

• 查询、咨询各类电力业务
• 电费查询，特别是电费明细——包括总计及各电表的详细计费
• 在线申请新装、增容及用电变更业务
• 故障报修
• 电话缴费
• 投诉与建议

对供电局来说：

• 欠费催缴
• 电气故障报修电话的热线接入及统计
• 投诉电话热线及统计分析
• 售电促销
• 电力调度会议
• 银&行与供电局之间的自动转账
• 市场调查等

系统构成

从物理形态上看，电力客户服务中心系统由CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、Web服务器、E-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等组成。各个子系统的职责非常明确：

CTI服务器：通过CTI Link，实现与交换机之间的呼叫状态传递与控制。背景资料弹屏、语音与数据协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、软电话功能、多方会议——这些能力可以有效提升客户满意度与工作效率，同时显著节省成本。

IVR/FAX服务器：提供自动语音导航，配合CTI应用和数据库，自动完成电力业务查询、催费、资料传真等任务，真正实现7×24小时不间断服务，大幅减轻业务代表的工作负担。

业务代表座席：人工方式下，完成电力业务咨询、新装增容及用电变更申请受理、故障保修、投诉建议，以及售电营销、市场问卷调研等。同时支持CTI软电话。

班长席：负责座席的日常管理与监控。

质检席：借助呼叫中心的统计数据与在线录音资料，对业务代表进行考核，并为培训与管理改进提供参考。

呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录与状态，并对历史数据做深度统计分析，提供图形化管理方案，帮助企业有效配置呼叫处理与业务代表资源，提高生产力与成本效益。

业务管理：各类业务数据的统计与分析，为业务发展与调整提供决策依据，最终为用户带来超值收益。

系统/网络管理：涵盖调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控以及安全管理。

数据库/应用服务器：呼叫中心的信息数据中心。存放配置统计数据、呼叫记录、话务员人事信息、客户与业务受理信息、业务查询信息等。

Web服务器：提供面向互联网客户的访问服务。