国家邮政局发布2025年快递满意度 顺丰京东位居前二

国家邮政局于2025年4月8日正式发布了年度快递服务满意度调查结果。这项调查由第三方专业机构执行，覆盖了9家主流快递品牌、50个城市，样本量充足——满意度调查回收有效问卷18万份，时限测试则调取了863万条系统数据。可以说，这份报告基本呈现了当前快递服务的真实水平。 先看核心结论：2025年快递服务公众满意度得分为85.0分，较去年微增0.4分。别小看这0.4分，在年包裹量突破几十亿件的背景下，服务质量能保持稳定并小幅提升，说明行业正朝着积极方向持续优化。

一、基本情况

本次监测的9家品牌分别是：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。调查范围涵盖所有直辖市、省会城市，以及19个快递业务量较大的城市，共计50个城市。 满意度调查采用在线问卷形式，让用户从下单、揽收、投递、信息查询、服务问题处理五个维度进行评分。时限测试则聚焦国内异地快件，直接抽取系统数据，样本量达到863万条，数据可靠性较高。

二、调查结果

（一）快递服务满意度

从五项二级指标来看，涨跌分化较为明显。下单环节得分91.1分，同比上升0.6分；信息查询环节88.0分，上升2.4分；服务问题处理环节78.5分，上升0.9分。但揽收和投递环节分别出现0.1分和0.4分的下降，得分分别为88.3分和84.8分。这背后释放的信号值得关注——线上服务体验持续优化，但“最后一公里”的实际交付手感有所松动。 具体到三级指标，上涨亮点较多： - 快递服务站下单满意度：89.9分，上升1.5分 - 环保包装满意度：84.6分，上升0.9分 - 时效体验满意度：85.4分，上升0.6分 - 个人信息安全保护满意度：87.7分，上升2.8分 - 损失赔偿满意度：80.5分，上升3.2分 费用公开透明和送达范围两项基本持平，得分分别是89.2分和86.5分。 下降的指标同样值得关注： - 快递员电话下单满意度：90.6分，下降0.1分 - 揽收员服务满意度：89.0分，下降0.2分 - 派件员服务满意度：83.8分，下降0.8分 派件员服务满意度降幅最大，这直接关联到用户每天收包裹的实际体验。从下降幅度来看，快递员的服务态度与沟通方式，可能是当前最需补齐的短板。 在9家品牌中，顺丰速运和京东快递位列公众满意度前两名。从区域看，西部城市的服务质量提升最为显著，说明快递网络的持续下沉与优化正在发挥实效。

（二）全国重点地区快递服务时限妥投率

2025年快递全程平均时长为51.22小时，较上年缩短了2.66小时。这2.66小时主要节省在哪些环节？具体拆解如下： - 寄出地处理环节：7.88小时，延长0.39小时 - 运输环节：31.45小时，缩短2.5小时 - 寄达地处理环节：8.8小时，缩短0.47小时 - 投递环节：3.09小时，缩短0.08小时 运输环节贡献了绝大部分提速成效，整整压缩了2.5小时。这背后大概率得益于运力调配优化与干线网络的持续升级。而寄出地处理环节反而慢了0.39小时，说明揽收后的分拣与交接仍有改进空间。 72小时妥投率达到87.04%，同比提升3.09个百分点。分品牌来看，顺丰速运和中通快递的72小时妥投率最高。