周鸿祎谈AI局限性:人类情感与应变力不可替代
近日周鸿祎发布视频谈及对AI的看法。他指出,尽管当下许多人担忧会被AI取代,但目前来看,AI还无法彻底取代人类。
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周鸿祎认为,即便智能体再强大,也仍需人类的管理。人类未来的目标是管理、组织和训练智能体。
他以瑞典一家支付巨头为例进行阐述。该公司曾豪言自家AI客服集群能取代700名人类客服,起初成绩亮眼,AI客服处理了大部分客户咨询,效率显著提升。然而,到今年公司却重新招聘人类客服,战略发生180度大转变。
原来,AI客服虽能处理常规事务,但面对复杂问题和客户情绪时,暴露出诸多缺陷。比如容易误解客户意图,给出无关甚至误导性答案,让客户感到沮丧。而且,超过三分之二的消费者有过与AI员工对话的负面体验,近90%的用户更看重同理心和人性化互动。
周鸿祎强调,AI应作为客服员工的辅助助手,而不是完全替代人工。企业应向客户明确表明可随时联系人工客服,真正有效的人际互动才是无价的。
周鸿祎还表示,人类独有的情感和灵活应变能力是AI学不会的。就像有了手机电脑,学霸依然是学霸,学渣还是学渣。AI应成为人类解锁自身超能力的有力工具,让每个人变成超级个体。
人们要学会使用、掌握和驾驭AI,锻炼领导力和表达能力,最终被淘汰的将是那些不学习、不善于利用AI的人。

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