周鸿祎谈AI局限性：人类情感与应变力不可替代

近日周鸿祎发布视频谈及对AI的看法。他指出，尽管当下许多人担忧会被AI取代，但目前来看，AI还无法彻底取代人类。

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周鸿祎认为，即便智能体再强大，也仍需人类的管理。人类未来的目标是管理、组织和训练智能体。

他以瑞典一家支付巨头为例进行阐述。该公司曾豪言自家AI客服集群能取代700名人类客服，起初成绩亮眼，AI客服处理了大部分客户咨询，效率显著提升。然而，到今年公司却重新招聘人类客服，战略发生180度大转变。

原来，AI客服虽能处理常规事务，但面对复杂问题和客户情绪时，暴露出诸多缺陷。比如容易误解客户意图，给出无关甚至误导性答案，让客户感到沮丧。而且，超过三分之二的消费者有过与AI员工对话的负面体验，近90%的用户更看重同理心和人性化互动。

周鸿祎强调，AI应作为客服员工的辅助助手，而不是完全替代人工。企业应向客户明确表明可随时联系人工客服，真正有效的人际互动才是无价的。

周鸿祎还表示，人类独有的情感和灵活应变能力是AI学不会的。就像有了手机电脑，学霸依然是学霸，学渣还是学渣。AI应成为人类解锁自身超能力的有力工具，让每个人变成超级个体。

人们要学会使用、掌握和驾驭AI，锻炼领导力和表达能力，最终被淘汰的将是那些不学习、不善于利用AI的人。