中企出海一站式全球联络中心解决方案:客户满意度提升至92%,处理效率提升120% | 创新场景
场景描述
为破局海外市场服务痛点,提升客户体验,出海企业乐橙急需打造全球化客服标准体系。
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1、面向海外客户的营销服务,涉及客服系统多语言场景:越南、泰国、日本、美国、西班牙、墨西哥、阿拉伯、罗马尼亚等国家售后业务场景,以邮件、Whatsapp、Line、Viber、自建站、电商等渠道承接售后业务。
2、海外客服场景面临渠道割裂分散、多时区、小语种、工单分配流程冗余等问题,同时针对聊天、热线、评论等数据存在盲区,无有效voc分析工具。
3、海外客服数据侧面临合规风险。
解决方案
中关村科金基于自研的Instadesk全语种智能客服系统,为中企出海打造了智能化全球客户联络中心,实现全球热线、在线客服、社媒、电商站内信等多个服务渠道的统一接入,打通各产品业务线,为客户提供高标准体验,提升客户满意度。
1、全渠道集成。实现热线、邮件、社媒(WhatsApp/Facebook等)、电商站内信(Amazon/eBay)等15+渠道统一接入,客服响应效率提升50%,跨系统操作时间减少3-5分钟/次。
2、智能化工具赋能。
1)AI实时翻译:Instadesk全语种客服系统通过AI实时翻译、知识库联想输入、智能填单等能力,助力乐橙轻松连接全球客户,实现全方位营销与服务。2)智能路由:在实际的业务流程中,通过时区自适应,以及智能识别客户的IP、语言、历史偏好等功能,将客户咨询自动分配给相应的服务团队,用户分配精准度提升40%。3)视频客服:支持WebRTC与VoLTE,基于用户的使用习惯与需求优化视频客服服务模式,解决传统视频依赖网络痛点,接通率提高35%。以体验更优的远程视频服务方式,客户可以通过视频与客服人员通话,获得更直观、生动的交流体验,为客户提供业务咨询、远程业务办理等多种服务。3、数据驱动决策。通过多达270+数据统计维度,如挖掘热门问题、高频业务、用户意见投诉分析等,有效帮助管理运营挖掘用户关注热点需求趋势。
成效
中关村科金为乐橙打造了智能化全球客户联络中心,上线后,乐橙的海外客服业务打破了多语言沟通壁垒,通过12种语言的实时互译、AI智能路由对用户需求的精准预判,让乐橙客服团队能及时响应多个国家和地区的客户需求,客户服务效率得到大幅提升,客户满意度从78%提升至92%,单个客服日均处理量提升120%。
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