永辉超市王守诚:如何用服务重塑信任,从辉煌到重生
在永辉超市2025年新品发布会上,新任CEO王守诚坦言,这家曾接近千亿规模的零售企业,在追求效率与低价的过程中,逐渐丢失了员工信任、顾客忠诚和供应商合作基础。他指出,过去永辉为了短期业绩,忽视了员工幸福感与顾客体验,甚至在价格战中伤害了合作伙伴,导致企业生态逐渐恶化。这种文化异变与初心偏离,成为制约企业发展的深层因素。
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作为去年9月履新的管理者,王守诚与首席产品官仝咸平共同主导了这场战略转型。他们提出的核心目标是重建零供关系、员工归属感与顾客信任,将"交朋友"作为企业重塑的核心逻辑。这种转变体现在考核体系的根本性调整:管理层将50%精力投入员工成长,30%用于优化管理流程,仅20%关注结果指标。与之形成对比的是,过去企业80%的精力用于结果导向,导致基层管理粗放、文化缺失。
数据印证着变革成效。2025年前八个月,3.2万名员工获得分红总额超3100万元,5000名员工通过技工认证,专业通过率达78.2%。店长群体薪资结构发生质变,基础年薪提升至30万元,较此前月均1.4万元增长近一倍。这些改变直接反映在服务指标上:102家调改门店的NPS(净推荐值)均值突破40%,其中19家标杆店超过50%,意味着每100位顾客中有60人主动推荐。
转型的标杆参照来自河南胖东来。王守诚承认,全国性连锁复制区域精品模式面临巨大挑战。胖东来自身跨区域扩张的失败案例,暴露出顶级商业模型难以标准化复制的困境。地域消费差异、管理半径扩大、团队状态波动等因素,都可能稀释模式的核心价值。但永辉仍选择这条险途,在526天内完成200万平方米商业空间的改造,涉及数万员工思维转型、数万SKU更新和门店动线重构。
"如果重新来过,可能有心无力。"王守诚坦言转型难度。这场涉及人力资源、供应链、空间设计的系统性变革,需要超越常规的组织能力。以人力资源为例,中等规模超市的HR部门通常仅4-5人,却要完成数万员工的技能重塑和思维转变,这在传统零售体系中几乎不可想象。
市场定位的调整同样激进。永辉明确放弃价格战,转而聚焦4亿中产群体。首席产品官仝咸平描绘的典型客户画像显示:35岁左右、家庭年收入超20万、70%由女性主导消费的二孩家庭。这个群体推动着消费升级,当人均GDP突破1.3万美元时,品质需求成为主流。永辉为此重构采购逻辑,提出"三无三共"原则——取消渠道费用、拖欠货款和恶意垄断,转而与供应商共担风险、共享红利、共同成长。
商品开发策略随之转变。仝咸平强调,区别于硬折扣的低价路线和新锐渠道的潮流导向,永辉自有品牌将品质作为核心要素。这需要建立"稳定交付"体系,包括价格稳定、品质安全和持续升级的三层架构。以新品山茶花山泉吐司为例,采用进口山茶花小麦粉却定价19.9元,既保证品质又控制成本,这种平衡策略正在自有品牌开发中推广。
管理层的变革时间表清晰:2-3年突破生存危机,3-5年重建顾客信任,5-10年成为让国民骄傲的零售品牌。这场转型不仅关乎商业模型重构,更涉及企业文化深层重塑。当被问及如何避免重蹈覆辙时,王守诚强调:"现在每天走进门店,我能感受到员工眼中的光芒,这种改变比任何数据都更有说服力。"
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