北京推进政务服务智能化：分批建设专业领域智慧咨询体系

12月1日消息，北京市政务服务与数据管理局今天就《北京市全面深化“一网通办”推进政务服务数字化发展行动计划（2026-2027年）》公开征集意见。

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意见稿提出，要加强“人工智能+政务服务”统筹建设。据悉，该计划将强化全市政务领域大模型顶层设计，搭建模型矩阵应用支撑平台、大模型数据中枢和大模型应用评测管理平台，整合政务服务、辅助决策等领域的智能体服务入口。同时，还将加强数字政务高质量数据集成建设，统筹管理全市政务算力资源，推动统一共建共享。

从征求意见稿内容来看，该计划明确提出推进政务服务全流程智能化，推动咨询服务向智能友好的方向发展。具体措施包括建设政务服务知识中枢，形成全市统一的政务服务知识库，出台知识治理规范和管理机制，常态化开展知识的收集、处理、标注和更新工作。此外，还将建立统一咨询导办服务体系，协同推进“京通”“京策”及政府、市民热线等咨询服务的智能化升级，分批次建设专业领域政务咨询智能体，提供全流程、引导式智能问答服务。

值得注意的是，该计划还提出推动热线服务升级转型。将出台市民服务热线数智化发展行动计划，建设热线座席智能助手，提升“接派办评”全流程响应能力。同时升级网络端智能应答服务，完善智能语音交互、手语视频等数智化应用功能。在涉企服务方面，将加强协同联动机制，实现疑难复杂类企业办事诉求的在线互动与快速响应，完善涉企热线数据共享机制，推动解决企业高频共性诉求。此外，还将开展群体性、趋势性诉求的智能分析，构建城市民情指数，打造民生智库，增强热线辅助决策能力。

参考

关于对《北京市全面深化“一网通办”推进政务服务数字化发展行动计划（2026-2027年）（征求意见稿）》公开征集意见的公告