“无理由退货”被滥用？漏洞识别与规范指引

来源：人民日报客户端

近期，多起滥用“七天无理由退货”规则的事件引发社会广泛关注。有商家透露，部分学生团体网购演出服装，使用后却将沾染污渍、甚至被拆去吊牌的衣物集体退回；另有消费者在穿着羽绒服旅行后，将留有登机牌油渍的衣物寄回并要求退款。此类有违诚信的行为令商家蒙受损失，愤而在网络平台曝光。

设立“七天无理由退货”制度的初衷，在于弥补网络购物无法亲身体验的短板。它试图在平台、商家与用户间搭建信任基石，赋予消费者“后悔权”，降低其购物试错成本，从而提振消费信心。这本是一项促进消费、谋求共赢的良策，但部分消费者却利用规则漏洞，将“无理由退货”当作免费租赁，以此“薅商家羊毛”。这种现象甚至催生出一条兜售所谓“薅羊毛经验”的灰色产业链，从“买真退假”“买新退旧”到“买好退次”，令商家的损失进一步加剧。

“无理由退货”绝不等于“无条件退货”。若不对无底线“薅羊毛”的行为加以制止，各方极易陷入“多输”的困局。

为弥补恶意退货带来的商品损耗与运费损失，商家可能被迫提高商品售价，或采用悬挂“巨型吊牌”等手段构建“防火墙”以防范风险。这部分额外成本最终或将转嫁给所有消费者，让大多数人为少数人的不诚信行为买单，共同承担隐性的溢价。

同时，由于平台在判定“商品完好”时往往存在模糊地带，部分商家维权无门，难以通过平台获得公正的争议解决，转而选择在网上曝光买家信息，为自己“讨公道”。前述羽绒服退货事件中，虽然顾客行为有失妥当，但商家曝光隐私后引发的对顾客的“网暴”，也使店铺自身声誉受损。长此以往，电商平台的公信力也将遭受反噬，最终影响整体网络购物环境。

规则的漏洞，终究需要更完善的规则来弥补。治理“无理由退货”滥用现象，不能仅停留于道德谴责或情绪宣泄，而需多方协同发力。

首先，相关规则应进一步细化。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》虽对“商品完好”标准作出规定：商品能保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为完好；消费者基于查验需要打开商品包装，或为确认商品品质、功能而进行合理调试，不影响商品完好。但在实践中，服装类商品若沾染香水味、存在污渍等，能否被认定为商品不完好，仍缺乏明确规定。有关部门有必要出台更详细的指引，明确“试用”与“实际使用”的边界。

其次，平台需构建更公平的纠纷解决机制。对那些频繁恶意退货的账号，可借助智能信用预警技术进行精准识别与及时拦截，同时为商家开辟顺畅的申诉通道。对于恶意退货的用户，应做到该降权则降权、该封禁则封禁，为其不诚信行为戴上“紧箍咒”。

还需指出的是，社会教育与德治引导必须齐头并进。特别是针对学生群体集体“薅羊毛”的现象，学校与家庭不能等闲视之，不能以“他们还是孩子”之类的借口开脱，更不应将“用完即退”视为省钱妙招。应以这些案例作为诚信教育的契机，让青少年明白，诚信不仅关乎个人品格，更是现代社会的通行证。花钱事小，失信事大。

必须明确，处罚本身从来不是目的。建立更合理的规则、营造共同守法合规的环境、维护各方合法权益，才是应当追求的方向。唯有守住规则边界，让诚实守信者得到奖赏，让投机钻营者付出代价，才能避免出现各方受损的“多输”局面。