AI赋能保险业：如何重塑有温度的保险服务

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人形机器人、AI大模型应用、人工智能+……科技春潮加速奔涌，全国“两会”政府工作报告与代表委员们也纷纷点赞科技创新成果。

创新并非某一领域的一枝独秀，而是百花齐放、硕果累累。过去被视为传统产业的保险业也在科技创新的浪潮中实现变革与转型，每一次突破都不断催生新质生产力。

尤其是行业在客户经营、智能理赔、系统开发等场景持续涌现新成果，不仅让AI更懂保险，更让它学会理解人、陪伴人、服务人，落地到客户可感可及的各方面。如今，这些突破性成果，正在重新定义科技与温度的边界。

以AI实现专业价值的回归

在寿险业务的日常运转中，从业者会面临这样的困境：想深耕专业，却被繁琐的事务性工作拖累；想追求高效，却被割裂的系统限制；想科学决策，却被海量的数据困扰。

阳光保险以“寿险AI员工”五大分身破解难题——代理人的智能顾问“AI 客户经营助手”、财务内勤的导航官“费差机器人”、核保内勤的永不离线专家团“寿险职团智能助手”、消保内勤的策略参谋“投诉工单智能助手”、营业区经理的管理军师“阳掌柜”。五大分身分别精准嵌入业务痛点，让从业者从事务性工作中解脱出来，回归核心价值创造，让专业的人做更专业的事。

以客户服务领域为例，如今客户对差异化、个性化服务的需求日益旺盛，这也对销售人员提出了更高要求。在科技对销售人员的赋能下，客户期待的“结合自身情况提供个性化保险方案”正逐步从愿景走向现实，阳光保险的“AI客户经营助手”正是一例较为典型的落地工具。

“AI客户经营助手”的核心优势在于深度耦合专业方法论与业务流程，以公司独创的“三五七”保障理念（三张保单保一生、五张保单全家福、七彩阳光满堂红）为逻辑骨架，整合家庭结构、保单历史、行为偏好等多源数据，构建动态更新的全景式客户方案。

当然，“AI客户经营助手”追求的并非“无人化”，而是定位为代理人的“智能顾问”，提供服务保障建议、互动策划、续期提醒等实用功能，并支持持续学习优化。数据显示，该AI助手已实现1分钟生成客户专属保障方案，累计生成11万份客户经营方案，说明其已真正嵌入一线工作流。

如今“寿险AI员工”的五大分身，在阳光已服务远超万名员工，累计释放工时近3万小时。这个数字不仅代表了效率的提升，更折射出每一位从业者专业价值的回归。

用有温度的智能破解理赔焦虑

根据Geneva Association于2025年11月发布的报告《生成式人工智能在保险客户旅程中的应用》，近40%的客户担心生成式人工智能缺乏人情味，尤其在索赔等高风险场景中，人类情感支持不可或缺。

的确，在保险服务链条中，理赔始终是客户感知最深、也最影响企业口碑的环节。

为此，阳光保险推出的“AI理赔助理”有着更深层次的场景理解与服务重构，其核心突破在于以“专属服务群”为载体，实现7×24小时主动陪伴：客户报案7秒内即自动触发理赔专属服务群组的创建，群组内AI机器人不仅实时解答问题，还能化身“线上查勘助手”，推送查勘员实时定位、引导客户查勘拍照、智能推荐高匹配度修理厂并精准估损，在深夜也能高效响应。这种“人在现场，AI在身边”的模式，将传统“盲等”转化为“全程可见、随时可问”的安心体验。

更关键的是，阳光保险的“AI理赔助理”还推动快速结案，提升客户体验。该AI助理通过应用多模态识别技术，对上传资料进行实时质检。针对“光线不足”“关键信息残缺”等问题，AI助理会精准提示并引导补拍。这种前置化的智能干预，从源头确保了影像资料的完整性，极大地减少了后续资料退回的往复沟通，显著压缩了结案周期。AI理赔助理还可以自动汇总定损结果，推送客户确认签字，同步触发财务结算流程，将查勘定损从“多轮沟通、人工跑腿”压缩为“系统核验+线上确认”。AI理赔助理上线后，阳光案均查勘时效提升20%，客户满意度达98%。目前阳光该服务已覆盖全国100%区域，从一线城市到偏远县域，服务标准如一。

让AI真正读懂保险代码

当前，伴随大模型的日益普及，“人人都是程序员”似乎不再遥不可及，但是，在保险这类强监管、高复杂度的垂直领域，通用AI编程工具却不能胜任。面对代码量巨大的存量系统、错综复杂的业务规则和严苛的合规要求，通用AI编程工具的短板，在保险公司存量系统增量开发场景上，显得格外明显，而这类场景又是保险公司主要研发场景。

在这一背景下，阳光保险推出的自研AI编程助手“常青藤Plus”显得尤为务实。其核心在于深度理解保险业务逻辑，通过构建基于代码工程的私域知识库、自研智能体，自动生成数据血缘图谱、预置保险术语与规则提示词模板。更关键的是，它采用“人机协同”机制，AI提供多个方案建议，但关键决策权仍交还开发者，既保障效率，又守住安全底线。目前，“常青藤Plus”在数据建模场景下实现代码采纳率从行业平均的20%提升至70%，在确保代码可用的前提下，显著缩短了开发周期。

基于二十年保险科技自研经验，阳光保险将大量一线开发实践转化为结构化知识，有效支撑“常青藤Plus”真正服务于复杂业务场景下的高效、合规开发需求。

结束语

当人工智能席卷各行各业，人类对技术的态度也从最初的新奇与期待，逐渐转向对失控、疏离与“去人性化”的深层忧虑。如何在效率与温度、自动化与共情之间找到平衡，已成为企业必须直面的时代命题，而对保险业而言，这一命题尤为关键。毕竟，保险的本质从来不是冷冰冰的条款或精算模型，而是在风雨来临时的一份确定性陪伴，是在人生关键节点上的一份托付与守护。

对此，阳光保险对这一命题的回答是，让科技成为理解、陪伴与兑现承诺的载体。无论是提升客户体验、抚平客户焦虑，还是解放员工双手、尊重专业价值，亦或是攻克技术难关、实现能力跃升，这些实践共同指向一个信念：真正的智能，是懂业务，更是懂人。

在算法与情感之间，在速度与责任之间，保险业正用扎实的垂直深耕证明，科技越先进，保险越应回归初心。唯有如此，AI才不只是工具，而是让保障更有力量、服务更有温度的时代支点。