直播套路调查：消费者高价买不到展示款，权益如何保障？

来源：湖南日报

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“主播在直播间里介绍得天花乱坠，我特意选了链接里最贵的款式下单，怎么收到货就发现货不对板，少了那么多配件？” 近年来，消费者张先生向记者反映了这段令他颇为糟心的直播购物经历。

记者调查发现，这并非个例。当前直播电商行业中，一种“高端讲解引流、多档定价混淆、模糊配置说明”的营销套路，正在数码、家电、服饰、家居等多个品类中蔓延。主播全程以顶配机型、高端样品展示性能和质感，购物链接中却设置多个不同价格档位与配置，口播时刻意混淆，消费者下单后，收到的商品与直播间的展示存在严重差异，导致维权难、举证难等问题日渐突出。

消费者投诉：明明下单“顶配版”，到手却是“减配版”

据张先生描述，他在某平台某学习用品店铺的直播间，观看了一场关于学习桌的直播。主播针对一款学习桌的功能进行了详尽介绍，尤其强调桌子配备了一个便捷的定时器，并且桌面材质是亲肤的硅胶。张先生被这些贴心的设计所吸引，随即通过直播间下方悬挂的购物链接下了单。为了确保买到高配版本，他特意在商品链接提供的几个价格选项中，选择了价格最高的一档下单付款。

然而，满怀期待地收到货后，张先生发现实物与直播间讲解完全不同。“反复强调的定时器根本没有，桌面的材质摸起来也不是硅胶的手感。”张先生感到上当受骗，立即联系了客服。

面对张先生的质疑，客服的回应让他更加难以接受。客服表示，直播间讲解的那一款确实是更高配置的版本，但那个版本的价格要高得多。张先生通过链接拍下的最高配，仅仅是链接里设置的几个选项中的“价格最高”，并非直播间讲解的那一款。客服声称，是消费者自己没看清楚，选错了链接。

“他们在直播间拿着顶配的样品大夸特夸，链接里却放着好几个‘低配版’的选项，甚至把低配版的最高规格包装得好像就是直播间那款一样。这难道不是故意误导人吗？”张先生气愤地说。

业内人士披露：商家“高配引流，低配走量”

根据张先生提供的链接，记者发现这款桌上学习板竟有17种款式可选。针对该情况，记者联系平台商家，截至发稿仍未收到回应。

不少消费者也反映遭遇到类似问题。部分网络商家常以“详情页已标注”“个人未看清”为由推诿，平台客服多支持七天无理由退货，难以认定为虚假宣传或欺诈，消费者有苦难言。

业内人士透露，这一模式俗称为“高配引流，低配走量”。部分商家甚至故意将配置说明放在页面最底部，用极小的字体呈现，进一步降低消费者察觉概率。消费者在直播间冲动消费的氛围下，很容易产生“闭眼入”的心理，认为自己选择了链接里的最高价，就等于买到了直播间里看到的那一款。

某直播运营负责人坦言，高配展示能快速拉升停留与转化，只要不在口播中明确承诺“拍的就是顶配”，便可规避监管。

法律视角：误导消费者可能构成消费欺诈

用“高配”做诱饵，用“低配”链接误导消费者，维权面临举证难、认定难。商家的这种行为究竟是疏忽失误，还是涉嫌违规？ 湖南弘一律所李承翰律师表示：消费欺诈的类型主要包括质量欺诈、标识欺诈、虚假宣传欺诈和价格欺诈等方面，商家的该行为可能涉嫌“虚假宣传欺诈”或“标识欺诈”。根据《消费者权益保护法》第五十五条、《广告法》第四条、《反不正当竞争法》第九条等有关法律规定，结合张先生描述的情形，若经营者利用自身优势地位，为推销其产品而采用“宣传高配”但“上架低配”的销售套路模式，以使消费者陷入错误认识从而购买其产品，存在被认定为消费欺诈，从而需要承担赔偿责任的法律风险。

“商家利用高配版吸引流量，再通过复杂的链接设置销售减配版，本质上属于利用信息不对称进行的误导性销售。”李承翰律师认为，正如上述的法律分析，重点需要关注商家是否存在消费欺诈的主观故意和客观行为，且其行为是否让消费者陷入错误认识并做出了错误的意思表示，若商家的“套路行为”满足上述构成要件，则很有可能被定性为消费欺诈。

通过张先生这一遭遇，提示广大消费者在购买产品时要擦亮眼睛，注意识别经营者所述产品信息的真假，切勿轻信套路性和诱导性宣传。同时这也为经营者敲响警钟，切勿为一时利益而进行虚假宣传，而应诚信守法、优质服务，共同维护良好的消费秩序。

来源丨湖南日报·新湖南客户端（记者：罗霞）