比亚迪：AI赋能4S售后转型，构建本地化服务新生态

近日，一场聚焦汽车市场发展的行业盛会在广西南宁落下帷幕。由中国汽车流通协会主办，产业协调发展工作委员会承办，广西汽车流通协会协办的“2026汽车市场发展论坛暨2025 - 2026汽车流通行业蓝皮书发布会”成功举办，吸引了众多业内人士的关注。

在论坛上，比亚迪汽车售后服务事业部副总经理居治国围绕“4S体系售后服务的持续发展机会”这一主题，分享了比亚迪在售后服务体系建设方面的实践与思考，其观点引发了与会者的广泛共鸣。

居治国指出，随着新能源汽车保有量的迅猛增长，传统4S店正面临着诸多挑战。保养频次下降、单车产值降低等问题，给4S店的运营带来了不小的压力。为了应对这些挑战，比亚迪积极探索创新，试图借助人工智能（AI）和数字化手段对售后服务体系进行重构，以此提升运营效率并改善客户体验。

他着重强调了AI技术在售后服务中的巨大应用潜力。以客户服务环节为例，AI系统具备强大的处理能力，能够同时处理数万条任务，极大地提高了响应效率，同时还能有效降低人工成本。在日常管理方面，AI可以完成基础的数据分析工作，输出直观的图表和有价值的思路，为管理层的决策提供有力支持。

在精细化管理层面，居治国认为4S店应加强数字化建设，尤其是在营销跟进和生产效率管理等方面。他提到，目前许多门店存在工位利用率不足的问题，资源闲置现象较为明显。通过数字化手段精准追踪工位产出，能够充分挖掘潜力，提升整体运营效率。

针对新能源车售后服务的新特点，居治国给出了具体建议。他表示，4S店应积极拓展高附加值业务，如三电系统专业维修、事故车维修等，以此弥补常规保养频次下降带来的利润缺口。同时，售后服务的理念也需要转变，要从过去单纯“完成任务”转变为“为客户创造价值”，更加关注客户的时间成本和使用体验。

居治国还提出，4S体系应向“本地化社区服务商”转型。可以借鉴海外市场的成功经验，由深耕本地多年的团队进行运营，这样能够建立长期稳定的客户关系。比亚迪也将继续坚持以客户为中心，深耕核心技术，与独立售后体系形成互补，共同构建完善的售后服务生态。

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