龙虾智能酒店改造实战指南

为了能睡个20分钟的午觉，他不得不反复唤醒酒店房间里的智能音箱。

这是尚美数智酒店集团董事长兼CEO马英尧几年前在自家酒店的亲身经历。本想小憩片刻，关灯、关电视、拉窗帘，每个指令都得对着音箱重复一遍，最后还得补充一句“把客厅的也关了”。几轮语音指令下来，睡意早已荡然无存。“这哪里算得上智能化？充其量是把物理按键换成了语音控制罢了。”

而马英尧，恰恰是酒店行业中对智能化转型态度最为坚定的创始人之一。2022年，他直接将公司名称从“尚美生活”更改为“尚美数智”。人脸识别智能门锁、手机端自助办理入住，这些技术探索尚美也启动得更早。然而，这些功能依然算不上真正的“智能服务”。续住、送物、开发票这些高频需求，最终往往仍需回归人工处理。

“过去十几年，前沿技术对我们这个行业谈不上有特别的青睐。”谈及此，马英尧的语气中带着一丝感慨。直到“小美龙虾”智能体开始在尚美的门店里运行起来，他才第一次感觉到，酒店的智能化升级，终于可以向前迈出实质性的一步了。

尚美数智酒店集团董事长、CEO马英尧

从“能听会说”到“能执行会操作”，酒店AI智能体欠缺的核心能力

过去酒店业所推崇的“智能化”，更多仍停留在“语音问答”的初级阶段。

住客对房间内的智能音箱说“送瓶水”，系统或许能识别，前台也能收到通知。但后续流程呢？依然需要人工进入后台系统、手动派单、登记确认。电脑上的智慧收益管理系统能弹出调价建议，但店长看到的可能只是“建议房间价格下调10元”的提示，至于是否调整、如何调整，最终决策权依然掌握在人的手中。

工具看似升级了，工作量却丝毫未减。因此，当马英尧在尚美内部大力推行智能化改革时，员工们难免心存疑虑：“这个项目会不会像我们过去迭代了几十次的诸多产品一样，过段时间又不了了之？”

但马英尧的坚持，并非一时冲动。酒店前台每天面对的是海量且个性化的服务场景：是延迟一小时还是两小时退房？客房需要多送一瓶水还是一副儿童牙刷？住客可能提出上百种不同的需求。然而，将这些需求收敛到门店的具体操作层面，对应的往往是一套标准化的服务流程。“我们这个行业的服务操作手册，其基本框架可能五十年前就已确立，涵盖了客人偏好记录、退房流程等。具体该如何执行，并没有太多颠覆性的创新。”

需求琐碎多元，但应对动作却可以拆解为标准步骤——这无疑是AI技术，尤其是智能体最能发挥价值的领域。小美龙虾与以往智能化设备的根本区别在于，它这次是真正能替酒店“执行任务”了。

同样一句“送瓶水到我房间”，如果是对着接入了腾讯云智能体开发平台ADP的尚美智能音箱说出，“小美龙虾”不只是理解意图，还会自动触发后续的工单创建、记账、通知配送机器人等一系列完整流程。住客提出“我明天要延迟到下午4点退房”，它也不仅是回复“收到”，而是自行联动房态管理系统、订单系统和相关计费规则，把原本需要前台多次点击操作的事务直接处理完毕。马英尧将这个质变形容为“从1到2再到100的跃迁，而非123的线性累加”。

“个人用户使用AI时，大多将其视为智能助手，有问有答。但在酒店这样的商业服务场景中，比如客房最常见的送水、送物、续住、开票，消费者对AI的终极期待必然是：我说完，事情就得被办妥。水要送到房间，发票要发到手机或邮箱。”腾讯智慧文旅解决方案总监杨海川阐释道，“因此，我们的工作是基于尚美原有的标准作业程序（SOP），让AI智能体真正落地、能干活，直接为消费者提供闭环服务。”从需求调研到核心流程跑通，“小美龙虾”大约花了双方四个月时间。

一条铺垫已久的道路，为何此次得以真正跑通

对马英尧而言，小美龙虾不是一个关于新技术的幻想故事，而是一场期待已久的实践验证。

如果让他对酒店行业的未来趋势做一个判断，“类无人化运营”无疑是最明确的方向。这并非基于科幻构想，而是源于在酒店行业深耕十余年的切身洞察。

“人房比（酒店员工总数与客房总数的比例）一定会持续下降，”马英尧明确指出，“没有那么多年青人愿意长期从事这些重复性高、创造性低的一线服务工作。”整个行业都面临着熟练工招聘难、流失率高的挑战。在尚美重点布局的低线市场，情况更为突出，很难招募到拥有连锁酒店管理经验的店长或前台，许多新员工入职当天就要开始边学边做，直接面对客人。

马英尧的判断始终清晰：如果智能化只能做到信息提示和查询，根本无法解决门店长期面临的人力短缺挑战，也无法应对服务标准化的现实压力。

在广泛调研中，马英尧发现了一个令人无奈的行业现实：无论是研发AI知识库、智慧流程SaaS，还是制造智能硬件的科技公司，大多对酒店行业兴趣索然。原因在于，科技巨头追求高增长和高毛利，倾向于在超大市场做垂直深耕——例如一项新的智能门锁技术，首选客户必然是大型地产商，因为一笔订单就可能售出十万套。而酒店行业高度分散，单体客户采购量极低，一家仅有30间客房的小型酒店采购门锁，预算可能不足万元。这种“市场分散、单体规模小”的行业特性，使得酒店业成了许多科技巨头眼中“商业价值不足”的领域。

这意味着，尚美必须自己探索出一条专属于酒店行业的AI落地路径。

这家酒店公司拥有一支在行业内堪称领先的研发团队。从扫码自助入住、NFC碰一碰开锁，到改造前台PMS系统、自研智能客房设备，底层数字化流程其实早已铺垫多年。用马英尧的话说，前面的基础准备工作“已经完成了99.9%”。

尚美与腾讯云合作推出的“小美龙虾”智能体，补上了那最关键的0.1%。杨海川介绍，在落地过程中，腾讯云首先将尚美内部日常运营所必需的十几个系统全部接入了AI智能体平台。从复杂的物业管理系统（PMS）、电话总机系统，到客房智能控制、配送机器人调度，这些原本相互独立的“数据孤岛”第一次被整合进同一套自动化决策与执行流程里。

腾讯智慧文旅解决方案总监杨海川

然而，真正打通端到端的服务流程，其难点远不止于大模型本身。消费者的各地口音、房间环境噪音、系统操作权限的回收机制、哪些数据必须留在本地……这些都是需要逐一打磨的细节。“如果不施加很强的工程化干预与约束，无论采用哪一家的底层模型，它对消费者服务需求的完美响应率可能都只在50%左右。”在杨海川看来，真正决定用户体验上限的，不只是大模型的基础能力，更是一整套深度融合企业原有服务标准与流程的“缰绳工程”（Harness Engineering）。

在酒店这类对安全与可靠性要求极高的商业环境中，必须为终端客户提供极致稳定的服务体验。杨海川也反复强调：“我们与尚美的合作，在控制AI幻觉方面做了非常严格的流程管控与边界设定。AI可以回答‘我不知道’，但绝不能‘随意编造’。”

除了模型应用层，在硬件联动上，为了这把“安全锁”，尚美也付出了较高的成本代价。他们没有选择将所有敏感数据上传至云端处理，而是采用了“端侧部署”方案——客人的人脸识别信息只存储在两个地方：客人自己的手机和门锁本地芯片，验证完成后即时删除，绝不上传至任何云端服务器。“虽然这增加了单把智能门锁的硬件成本，因为需要在锁体内加装存储和联网模块，但数据安全性和用户隐私得到了100%的保障。”马英尧表示，这种看似“笨重”的端云结合协同方案，恰恰是AI智能体能在酒店行业真正扎根、赢得信任的基石。

过去，集团研发的智能产品推出后，员工往往觉得“技术挺酷”，但尚不足以彻底改变培训方式、优化成本结构或重构一线岗位分工。马英尧说，“小美龙虾”第一次让员工开始切身感受到，“也许在不久的将来，前台服务人员不需要经过复杂冗长的系统操作培训，只需要专注于帮客人搬运行李、提供有温度的人文关怀就可以了。”

更重要的是，团队的心态发生了转变。过去几年，尚美在数字化转型上投入了大量时间、精力和资金，但真正被市场大规模验证的成功产品并不多，内部出现怀疑和动摇的情绪并不罕见。马英尧后来回顾，那段时间最困难的，并非外界如何看待，而是如何让内部团队始终坚信这条路值得坚持走下去。虽然小美龙虾目前仅在部分直营门店试点上线，体验也并非尽善尽美，但让马英尧更感欣慰的是，无论是内部员工还是入住客人，都对使用小美龙虾表现出了浓厚的兴趣和积极的反馈。

按照马英尧的规划，到明年，尚美自研智能硬件与小美龙虾智能体的这套软硬件一体化数智化解决方案，就可以向尚美体系外的广大单体酒店和一些小型连锁酒店品牌进行输出，赋能更多行业同行。

对于酒店行业而言，AI智能体的价值从来不止于节省一点人力、简化几步操作。

更深层次的变化在于，当送水、续住、开票这些高度标准化、重复性的动作开始被AI智能体接管，一线员工才能被释放出来，回归到真正需要人性化判断、经验积累和情感温度的服務环节。杨海川指出，“看似AI解决的是机械化劳动问题，但恰恰是这些问题的自动化解决，释放了人进一步专注于创造高价值的潜力。”

这未必意味着酒店这个古老行业已被彻底颠覆。毕竟，人与人之间的真诚互动始终是其服务内核中不可或缺的部分。但它至少标志着，AI智能体第一次在酒店这个高度标准化、同时又极度依赖个性化服务体验的行业里，开始了真正意义上的规模化落地探索。

AI在酒店行业究竟有没有长期价值，最终只会体现在一件更实际的事情上：客人下次入住时，流程能不能更顺畅一点，被打扰的次数能不能更少一点；尤其是，下次去另一个城市出差或旅行时，他还愿不愿意再次选择同品牌或同系列的酒店？

面对这个自己孜孜以求多年的核心问题，这一次，马英尧有了前所未有的信心与底气。