AI入侵引发客服行业变局 企业如何选智能客服机器人

企业在客户服务环节，长期受到管理难、成本高、效率低、情绪化、难以输出标准数据等问题的困扰。图灵AI智能客服电话机器人的推出，正是针对这些痛点而来，面世之初就备受关注。

接下来，我们直接切入正题——聊聊客服机器人的选购问题。

抛开“ASR”“NLP”“TTS”“深度学习”这些让人头晕的专业词汇，企业首先需要想清楚一个非常简单的问题：

当你说“我需要一个智能客服电话机器人”时，你对这位新员工有哪些期待？

答案差不多是这样：

1）它至少要做得跟人工客服一样好。
2）效率更高、态度更好、成本更低——毕竟它是机器人。

提高效率和降低成本是进阶需求，企业首先要考察的是，智能客服系统能否胜任客服工作本身。

那么，怎样的客服才算是令人满意的？

要回答这个问题，得回到客户服务的目的本身：直接与客户接触，为客户排忧解难，树立公司信誉和客户对产品的信心，最终促进销售的发生。

换句话说，一名优秀的客服员工应该能做到：

1）保证整个通话过程顺畅、愉快。
2）解决用户的大部分问题，记录和协调无法处理的情况。
3）挖掘客户意向，促进复购。

“你喜欢怎样的客服员工，就会喜欢怎样的客服机器人。”

高效且精准地解决问题，同时挖掘客户意向、促进复购——这就是你想要的。

所以，像面试你的员工一样去面试AI就好了。

考察产品功能

客服电话机器人的功能包含几个关键方面：

语音通话功能，包括真人语音、多轮对话、支持打断等。试听是考察语音通话功能最直接的方式，但关键点在哪里？不是声音是否甜美，也不是问些怪问题去验证是否对答如流——试听机器人的本质，就是试听话术。

需要考察的是：它能否在话术库的范围内懂人话？
当听不懂时，能否顺利“蒙混”过去，保持通话流程顺畅？
能否根据上下文迅速理解客户意图，并做出合适应答？

语义理解代表机器的认知智能水平。有多年积累的技术团队在NLP自然语言处理方面经验丰富，尤其在一些数据容错率较低的行业（如医疗），当市面上准确率仍不满足需求时，技术系统测试结果能达到95%的准确率。

记录分析功能包括通话记录、时长、客户分类、意图分类等。企业需要关注：客户分类是否详细或可定制、后台界面是否友好、信息检索是否方便。

人机协作功能——机器人和人工客服不是敌人，而是同事。它需要与人工协同工作，实现转接人工、微信推送、辅助提示等功能，让客服进程更流畅高效。

个性化定制功能包括话术自主配置、AI自主训练、客户和来电意图标签自定义等。对垂直行业来说，业务流程和细节差异大，话术制作是否方便至关重要。举个例子，有些工具提供可视化话术制作，流程简单便捷，还支持多轮对话设计的脑图流程图谱。

考察产品性能和品质

机器人不会闹情绪，但你不能保证它不闹机器的情绪——系统崩溃、卡慢、甚至胡言乱语，这些都可能发生。

性能和品质决定了客服电话机器人能否稳定、高效且精准地完成工作。可以通过这些问题来侧面了解：

- 配置和部署是否便捷？
- 使用手册和帮助视频是否完备？
- 话术配置是否简单易操作？
- 话术配置周期是否较短？
- 并发量有多大？
- 有没有运维团队？
- 只开账号，还是提供服务？

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