沃尔玛应用生成式AI的实践与策略

先抛一个核心判断：AI确实已经改写了沃尔玛的搜索能力，而且这种改变正在以肉眼可见的速度产生商业价值。

推出这项技术大约一个月后，沃尔玛CEO道格·麦克米伦在2月份的财报电话会议上就透了个底：“帮我买一份情人节礼物”成了当月最热门的搜索请求。有意思的是，这跟以前用户一个个搜“巧克力”、“汽车”、“珠宝”、“鲜花”完全不同——系统直接按照你的购物意图，给出一整套精心搭配的商品推荐。说白了，用户只需要表达“我想干嘛”，剩下的交给AI就好。

沃尔玛其实早在去年底就开始部署生成式AI，核心目标有两个：一是回应那些基于“购物目的”的搜索需求（比如“我要给朋友办个生日派对”），二是给一线员工赋能，让他们能实时、准确地帮客户解决问题。沃尔玛美国首席产品官Jon Alferness在接受采访时提到，生成式AI能够根据上下文和用户偏好，直接建立商品与服务之间的关联，甚至还能帮用户发现自己本来没意识到的东西。他特别强调，支持这项技术落地的，正是沃尔玛自己的数据。

Alferness坦言，其实用户一直以来都会问这类“基于购物目的”的问题，但在AI整合进搜索之前，系统给出的答案“还行，但不够好”。现在，情况正在发生明显变化。

利用AI为员工赋能

除了面向消费者的搜索功能，沃尔玛在内部也悄悄做了件大事：让AI变成员工的“智能助手”。Alferness解释说，这套技术相当于一张“交互速查表”，把员工可能用到的所有工具整合到一起，让他们在面对顾客五花八门的问题时，能给出有底气的回答。

想象一个典型场景：一位顾客走进门店，想找一个跟某部剧或电影有关的玩具，但完全不记得片名、角色名，甚至说不清具体情节。放在以前，这几乎是个死局。但现在，AI可以让店员快速“破案”。更厉害的是，如果商品不在货架上，员工可以在几秒内知道——到底是供应商断货了，还是商品正在卡车上往店里运，甚至能预估它什么时候能上架。要实现这种程度的信息串联，背后靠的就是AI的整合能力。整个体验下来就是：自然、流畅、几乎没有摩擦感。

沃尔玛表示，这套生成式AI系统会基于用户的查询、会话行为以及互动热度来分析客户意图，然后从不同品类中筛选商品，构建一个既不会有重叠、也不会有缺口的整体方案。说白了，AI不是在帮你“找词”，而是在帮你“想事”。

《生成式AI：ChatGPT如何重塑商业》的作者Tom Taulli在邮件中直言：“这项技术远不止简单的关键词匹配，它能捕捉到更复杂的关系和连接。”说得更直白一点：这是一种好得多的搜索体验。在他看来，沃尔玛对这项技术的应用，完全可能成为零售业未来的一种模板。他补充说：“数百万人已经见识过ChatGPT的威力，这已经把AI应用的门槛拉到了一个新高度。企业如果想继续留在牌桌上，就必须拥抱这些强大的技术。”

生成式AI在零售业仍处于初级阶段

当然，一个更冷静的现实是：整个行业对生成式AI的采纳仍处于早期阶段。根据Algolia和Coleman Parkes Research对1100位零售决策者的调查，只有4%的人认为AI不重要——换句话说，剩下的96%都在认真关注这件事。Adobe的另一项调查则显示，58%的消费者觉得生成式AI改善了他们的线上购物体验，50%的人表示会拿它来辅助买衣服。

生成式AI专家兼作家Bernard Marr说得更直接：“在很多层面上，生成式AI已经是先进零售战略的关键组成部分了。它能整合各种数据点——从浏览习惯、购买历史，到实时行为——然后输出一个连贯、个性化的购物旅程。”他也提到，随着零售行业不断演变，采用这类技术已经从“加分项”变成了“必备项”，否则根本没法满足消费者越来越高的期望。

不过，Tom Taulli也泼了点冷水：生成式AI在零售业的应用目前还处在早期阶段，可能要几年后才能成为整个行业全渠道战略的核心。原因之一很现实——基于企业自有数据来部署生成式AI模型，这件事本身依然相当复杂。一个自然语言提示就可以指导AI生成一个基于成本等约束条件的个性化方案，但真正的难点在于后端的系统建设和数据整合。

生成式AI是未来零售业“顾客期望”的一部分

再回到沃尔玛。在2月的财报电话会上，麦克米伦说他们对生成式AI“非常兴奋”，看到了“巨大的机会”——既能提升顾客和员工的体验，又能提高生产力并降低成本。而且，押注AI的不只沃尔玛一家。百思买上月宣布与谷歌云合作，推出AI增强的虚拟助手和客户支持服务。亚马逊CEO安迪·贾西也在4月明确表示，公司会深化生成式AI的投资，将其视为提升客户体验的基础性技术。

Bernard Marr认为，生成式AI能够弥合线上和线下体验之间的鸿沟，这也是它正在成为全渠道零售战略核心的原因之一。它能确保顾客在所有渠道上的体验都是无缝、个性化且具有响应性的。沃尔玛率先拥抱这项技术，本身就折射出AI在零售行业的变革性角色。Marr总结得很到位：“生成式AI对沃尔玛的未来至关重要，因为它能通过各种方式——个性化推荐、优化库存管理、改善客户服务互动——来全面增强购物体验。”

而这些环节的自动化和定制化，最终指向的是两个核心目标：更高的效率和更深的用户参与。在如今这个竞争近乎白热化的零售时代，这不只是一项技术选项，而是一道必答题。

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