GPT智能客服实践案例：你的贴心助理

H集团凭借高品质、高技术含量、高附加值的多元化产品矩阵，赢得了消费者的高度信赖与市场认可。然而，企业若要实现长期稳健发展，同样离不开精细化的内部管理。员工在咨询报销规章制度时，常常面临人工响应滞后、重复回复耗时耗力等痛点。

为此，H集团引入金蝶云·苍穹GPT开发平台，借助大语言模型的强大能力，并结合公司论坛内积累的各类知识帖，成功开发出GPT智能客服“小H”。该举措旨在提升内部员工沟通效率，增强员工工作满意度与幸福感，正式开启企业内部智能化服务的新篇章。

欲知详情，请看下文分解~

业务背景

成立于1969年的知名集团H，旗下拥有多个家电品牌及上市公司。在显示为核心的B2C产业、智慧交通、光通信等新兴动能领域，H集团均占据全国乃至全球的领先地位。凭借高品质、高科技含量、高附加值的多元化产品，集团赢得了消费者的深度信赖。

优质稳定的产品品质固然是根基，但企业的长久发展同样离不开周密精细的内部管理。在日常运营中，员工经常就各类报销制度进行咨询。人工响应不及时、重复回复耗费大量精力，财务共享中心的同事不得不反复进行宣贯。为破解这些难题，集团财经数智化创新中心通过对话机器人、400人工座席客服、公司论坛以及运维群组，提供了全方位、多平台、7×24小时的服务。然而，这些平台需要用户在系统首页点击对应导航按钮跳转后才能使用。员工在报销的同时，往往还需咨询400人工客服或到公司论坛搜索相关制度，操作流程较为繁琐。

为在实现降本增效的同时提升财务服务体验，打造财务共享行业顶尖的综合服务能力，创新中心引入金蝶云·苍穹GPT开发平台，利用大语言模型的能力及公司论坛内积累的各种知识帖，开发出GPT智能客服小H，以此加强内部员工沟通效率，提升员工工作满意度与幸福感。同时，该方案大幅节省了400客服人员的工作时间，开启了企业内部智能化服务的新篇章。

解决方案

GPT开发平台支持开发者与企业业务用户基于大语言模型（Large Language Model，LLM），简单、快速地组合业务能力，构建AI技能及助手。

仅需简单配置，即可实现共享中心员工智能客服，让员工在报销的同时就能获得即时答疑。若仍有疑问，可点击链接直接跳转至论坛对应知识帖查看答案出处，彻底解决了用户在操作财务共享流程时，需反复查找分布在各平台规章制度的痛点。在【AI服务云】→【GPT开发平台】内实现智能客服，主要包含以下三个关键步骤：

01 知识库引入

首先进入【知识库】，点击“新增文件”后上传符合格式要求的PDF或TXT格式文档。然后点击“文档处理”，待文档状态全部更新为“处理完成”即可。

但相较于直接上传文档，客户更希望将公司企业论坛上的知识帖作为背景上下文提供给智能客服。此时需将论坛上的帖子按如下规范整理为JSON格式，每个知识帖对应一个JSON文档。

02 提示词配置

提示词是对语言模型回复内容的一系列指令和约束，如同引导对话的魔杖，帮助我们更高效地与AI进行交流。利用【GPT提示】功能编写清晰、明确的提示词，即可获得更精准的回答。

打开【GPT提示】详情界面，按实际需求选择语言模型、编写好提示词，并在最下方的【知识库配置】面板内点击“增行”，添加已处理好的知识库。然后在右侧的【提示测试】界面内测试根据报销规定进行的智能问答效果，并持续调试优化提示词。

03 技能发布

将提示词组装好，供用户在智能助手侧边栏中使用，还需配置【GPT任务】。在【编排】面板内点击“增行”，新增节点类型选择“GPT提示”。

打开对应的“详情配置”弹窗，选择刚刚配置好的提示词，并开启“消息展示”开关。

最后打开“发布为技能”开关，将该任务添加到助手侧边栏的技能列表中。此时通过“应用”字段，可选择用户打开哪些应用时使用此技能。如下图所示，用户在使用人人费用、人人差旅及共享任务中心时，即可调用智能客服问答技能。

技能发布后，需要维护“引导语”和“描述”字段。“引导语”是指用户使用时，侧边栏助手发给用户的第一句话，用于引导用户输入；而“描述”是告知AI模型此技能的作用，以帮助AI助手智能分配技能。

配置完成后，点击“保存”按钮，用户即可点击右上角按钮使用智能客服。

方案的可推广价值

小H上线后，大幅提升了内部的服务效率与服务品质，同时降低了公司论坛的维护成本。想员工所想、答员工所问，彻底摆脱了传统对话机器人匹配不准、答非所问的痛点。融合HR人力资源、公司采购、法律规章等领域知识，即可实现不同场景下的智能客服应用。

结合【GPT任务】中的自定义操作节点，还可以实现指标分析、HR人资推荐等更加丰富多样的业务场景。

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