AI医疗服务新形态进化

在医疗服务行业，每当谈及科技变革，AI始终是不可回避的核心议题。

2024年全国两会期间，政府工作报告明确提出要深化大数据、人工智能的研发应用，推动“人工智能+”行动。从过去的“互联网+”到如今的“人工智能+”，尽管仅两字之差，却深刻反映了数字技术浪潮的迅猛演进。

聚焦医疗领域，“互联网+”曾凭借突破地域限制，在优化资源配置、提升便民惠民水平方面取得了显著成效。如今，在医疗服务资源已实现高效互联的基础上，AI正逐步向更深层次的核心领域渗透。

昨日，支付宝在“2024 Inclusion·外滩大会”上正式推出AI应用新产品“AI健康管家”，并同步宣布开放医疗智能体协作生态。从行业格局来看，这一举措标志着AI+医疗服务正迈入全新阶段。

AI+医疗服务，已进化至何种程度？

随着AI在医疗服务领域的渗透持续加深、技术迭代不断加速，业界已涌现出大量AI+医疗服务产品。

其中，多数产品聚焦于医疗服务流程中的单一环节，例如筛查测评、分诊导诊、预问诊、报告解读、健康咨询等。针对患者常见的就医痛点——如不知挂哪个科室、与医生沟通时间不足、一次就诊需多次往返——这些单点AI产品确实带来了一定缓解。

也有一些产品着眼于疾病管理与特定健康需求，将多个服务流程衔接起来，为用户提供一套完整的AI疾病管理方案。这类方案依托可触达的医疗机构与医护资源，基于疾病诊疗及健康干预的知识库，以自动化方式辅助医务人员对患者进行持续管理。

此外，AI还被应用于某些特殊的治疗场景。例如在精神心理健康领域，心理治疗或咨询通常需要长期进行，单次治疗又需长时间对话，因此一批侧重情感疏导、情绪管理、正念冥想、睡眠改善的心理服务类AI产品应运而生。

总体而言，AI正沿着服务流程、专科专病等维度，逐步扩大对医疗服务的覆盖范围。

AI+医疗服务的价值现已清晰可见。对于患者而言，AI能够带来更高效便捷的服务体验，提升疾病管理的依从性，最终实现更好的治疗效果。对医疗机构来说，AI有助于提升运行效率与管理水平；近年来国家大力推动智慧医院建设，AI技术也在加速医疗服务智慧化的进程。

不过，AI+医疗服务距离天花板尚远，创新潜力仍然巨大。

当前AI+医疗服务产品的共性特征与局限

审视目前主流的AI+医疗服务产品，可以发现几个显著共性：它们要么在单个或多个服务环节发挥作用，要么主要服务于某一家医疗机构，要么围绕某一单病种管理进行AI赋能；提供服务的形式多为问答式，给出建议或引导用户。

不妨设想这样一个场景：普通人遇到健康问题时，除非已知晓哪家医院或平台能提供合适服务，并主动寻找相应服务入口，才能进入前述便捷的AI流程。然而现实中，大多数人只知道自己身体不适，对病症了解有限，面对各种已相当先进的技术和产品，往往无从下手。即便用户曾在某个平台体验过AI+医疗服务的顺畅，下次遇到新问题，可能仍需重新搜索其他机构或平台，并适应全新的服务流程。

换言之，即使有AI辅助，医疗服务的碎片化问题仍未得到根本解决。AI+医疗服务，已到了需要升级迭代的节点。

“随叫随到”的AI+医疗服务产品浮现

大众的健康状况、疾病类型、具体需求千差万别，是否存在一款“随叫随到”的产品，能随时响应各种需求？昨日外滩大会上支付宝发布的“AI健康管家”，让业界看到了这一方向的可能性。

该产品从解决就医难、就医繁入手，目前可提供找医生、读报告、陪看诊、问医保、管健康等30余项服务，未来还将持续迭代升级。

支付宝副总裁、数字医疗健康事业部总经理张俊杰介绍，“AI健康管家”与卫健、医保、医疗机构等服务方实现了业务流程对接，将过去分散于各处的服务内容串联起来。首批已有超过20个医生、医院、机构等智能体入驻。“你也可以将其理解为一个管家团队，需要谁就召唤谁来服务。”

“AI健康管家”的突出特点

与以往主要的AI+医疗服务产品相比，“AI健康管家”的特点十分鲜明。

第一，一站式。依托支付宝平台，它针对用户具体需求，链接了全国3600家公立医院及各地卫生系统，广泛整合平台上已有的庞大服务资源，而非仅服务于某一家医院的AI功能。

第二，全流程。它整合了从线上预约挂号、线下就诊陪诊到诊后医保报销的全过程，不再停留在单一环节的单点优化。

第三，它不仅仅是问答产品，而是实现了“问答即服务”。

医保服务是“AI健康管家”的一大特色功能。近年来，国家医保局持续优化便民服务，政策举措不断更新，各省市及统筹区情况各不相同，加之异地就医结算政策落地，用户就医时很可能对当地最新政策感到困惑。针对用户提出的医保问题，“AI健康管家”依托支付宝超6亿医保用户的服务经验和知识沉淀，提供专业解答；在部分地区，用户查询医保报销、医保账户等基础需求，AI甚至可直接代为办理。

不难看出，“AI健康管家”初步实现了医疗健康加医保报销的一站式服务。它扮演着拟人化的“管家”角色，凭借全平台、全流程的服务资源，最大限度发挥“管家”作用，帮助用户解决就医难、就医烦的问题。简而言之，“AI健康管家”将AI+医疗服务的产品形态向前推进了一大步。

为何是支付宝？

布局AI+医疗服务的企业众多，各家技术特点与功能定位各有千秋。

医疗信息化企业积极拓展AI+医疗服务。它们在过去二三十年间深度参与医疗机构数字化进程，积累了海量医疗数据处理经验，为AI产品研发打下坚实基础；市场渠道成熟，对院内患者需求的洞察也较为深入。与此同时，一批新兴医疗科技公司借助大模型浪潮快速崛起。

一些医疗健康机构也在大力投入AI，将技术应用于体检、健康管理、老年健康等领域。它们的优势在于熟悉服务场景，拥有大量健康数据；能使AI从场景中生长出来，再回到场景中实际运用。

当然，包括支付宝在内的大型科技平台，凭借多元业务布局和一专多能的技术实力，自然也成为了AI+医疗服务的重要参与者。

总体来看，各家企业在各自擅长的领域深耕，交叉不多。那么，支付宝为何率先从公立医疗服务体系的AI化切入？

十年深耕，奠定资源基础

一方面，源于支付宝在医疗领域已深耕十年，广泛连接了医疗和医保服务资源。

自2014年第一笔线上挂号算起，支付宝躬身医疗行业已达十年。这十年间，它在医保领域全程助力医保基金数字化监管和移动支付，积累了超6亿医保用户，以及全面且快速更新的医保政策知识。

在医疗领域，支付宝则加速推动医疗机构数字化。截至目前，全国300多个城市、超过3600家医院在支付宝上为患者提供数字化医疗服务。

支付宝还以用户需求为核心，大力促进医保与医疗服务内容的融合。目前，支付宝医疗健康频道聚合了医保、卫健、医院官方超百种、2万多项服务，基本覆盖用户刚需。

正是由于“AI健康管家”深度融合了这十年沉淀的技术能力和服务资源，它才成为了支付宝布局医疗以来具有代表性的成果。

“过去我们做了长期投入，通过不断完善的医保查缴办服务、医院全流程服务，赢得了大量用户的信任。”张俊杰认为，这是“AI健康管家”的独特优势，也是支付宝在医疗健康领域再进一步的底气。

开放生态，构建智能体协作

另一方面，支付宝基于自身资源积累，构建起一个智能体协作生态，为“AI健康管家”提供了全面的服务能力支撑。

在外滩大会上，支付宝宣布向医疗及泛健康行业开放医疗智能体协作，共建AI健康服务生态。为降低机构和开发者的成本，支付宝推出了专门的医疗健康智能体协作平台，支持医疗大模型免费调用，并开放了配套算力和数据安全解决方案。目前，已有超过20家专业医疗机构、专科、医生智能体入驻“AI健康管家”。

“AI健康管家”及其背后的智能体协作生态，正在扭转过去行业各方“各干各的”的局面，使各方能量形成合力。

AI之于医疗服务，远不止于提效

AI在医疗服务体系中的巨大价值潜力已无需赘述，但它的价值远不止于在服务端提升效率，更在于从供给端改善资源不足、促进质量提升，向医疗的更深处延伸。

当前，AI辅助诊断、临床决策支持等产品已在帮助供给端破解难题。AI三类医疗器械是近年来AI赋能医疗核心的代表产品之一。据动脉网蛋壳研究院《2023医疗人工智能报告》统计，截至2023年11月，全国已有超百个AI产品获批三类医疗器械，涵盖辅助诊断、手术规划等领域，直接服务于医院和医生。

同时，医疗信息化产品中，AI技术也在逐步嵌入，用于优化系统性能；再加上AI在人机交互、量表分析、智能预警、质量控制等场景中的能力日益增强，这些都从供给端补充了资源、提升了质量。

与服务端一样，供给端同样需要系统性的AI加持。

张俊杰谈到，过去十年，支付宝主要聚焦于推动线下服务线上化，重点做连接和提效；未来十年，则要将AI应用推向解决生产力问题。

为此，支付宝采取了一套更为体系化的做法——搭建智能体。2023年11月，浙江省卫健委与支付宝共建了首个医疗服务智能体“安诊儿”，将其标准化服务流程在浙江各家医疗机构复制推广。截至目前，“安诊儿”已服务浙江超过1000家医疗机构，接近500万人次。

针对专科和医生个人，也有相应的智能体。例如，北大人民医院主任医师张韬是第一个在支付宝开通智能体助理的医生，上海仁济医院泌尿外科则开通了专科智能体。专科和医生智能体的任务，是围绕专科建设或医生执业的需要，提供AI工具，甚至打造医生的“数字分身”，放大名医的服务效能，或帮助基层提升诊疗水平。

在张俊杰看来，支付宝定义的医疗智能体，就是在AI助力下，串联起原本割裂的医疗健康服务链条、一站式解决用户需求，将“人找服务”转变为“服务找人”，并且在医疗资源总量不足的前提下，破解生产力难题的技术形态。

放眼未来，AI必将深度融入医疗健康服务全流程，从单点式赋能迈向体系化赋能，最终实现面向C端用户、医疗健康机构、医生的“无感化”服务。“无感化”的实质是：正常情况下你感受不到它的存在，可一旦它停摆，你就会感到不便。

支付宝曾提出，要推动AI+医疗服务像扫码支付一样便利每个人的生活。扫码支付已“无感化”地渗透到生活的方方面面，AI+医疗服务何时能达到同样的程度？随着支付宝医疗智能体协作生态的开放与壮大，当它真正进入医疗服务体系的深水区，距离这一目标自然会越来越近。

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