东部机场集团以AI客服智能廊桥跑出智慧民航加速度

当旅客走进南京禄口国际机场，AI数字人能用地道方言唠家常式答疑，机坪上操作员在遥控室就能指挥几十米外登机桥精准对接，调度室则靠算法自动调配资源——人车到位零等待，这不是科幻片，而是东部机场集团正在落地的日常。

6月16日实地探访发现，东部机场集团旗下机场在旅客问询、登机桥控制、地面保障调度三大关键环节完成了AI深度嵌入，推动服务模式从“凭经验”往“靠数据”跳了一大步。说白了，就是让数据替人动脑子，让旅客走得更顺溜。

先说问询那块儿。在南京T1出发问询柜台，一个叫“小禄”的AI数字人已经成了正式员工。有旅客问：“小禄小禄，我忘带身份证了怎么办？”它能秒回：“微信或支付宝搜民航临时乘机证明就能办。”

这个数字人是基于机场本地大模型平台、专属知识库和MCP实时数据接入能力打造的，库里已经有600多条标准问答，覆盖航班动态、商服信息、应急指引等核心场景。响应速度低于3秒，准确率95%。南京机场航站区管理部旅客服务中心副科长韦梦羽透露，目前“小禄”日均服务178人次，能分流30%到50%的高频简单问询，让后台人员从反复答同样问题的循环里脱身，去处理特殊旅客保障、复杂投诉这类高价值事务。

机场每天汇聚南腔北调的旅客，语言口音差异一直是传统问询的痛点。韦梦羽强调，这套系统搭载多方言和外语交互功能，支持60多种方言加英语。客人可以用家乡话问，外国旅客直接英语上，系统都接得住。这招确实让智慧服务变得更落地、更有包容性。下一步，“小禄”会从固定终端升级成能自主移动的机器人，在机场里到处走动主动找旅客服务，融合视觉感知等技术，实现从“被动应答”到“主动感知、主动对接、主动服务”的转变。

再来看登机桥这块。过去操作员得守在廊桥边上，等飞机到位、手动对接，既累又存在效率和安全隐患。南京禄口机场信息技术部高级工程师李小力带队自主研发了登机桥集中控制系统，以PLC为核心，加装激光传感器、视频矩阵等设备，支持远程切换控制任意登机桥、航空器入位报警、舱门检测以及一键自动靠接。实际操作就是：飞机来了，廊桥自动靠上去；飞机走了，它自己撤回来。

目前这套智慧廊桥已经在南京、淮安、盐城三座机场稳定运行。实际运行数据显示，作业效率提升了1.5倍，不仅有效缓解保障压力、降低人力成本，一线操作员的劳动强度也明显减轻了。

最后是地面保障调度，这可是机坪保障的难点。南京机场信息技术部工程师宋飞介绍，过去全是人工调度，依赖操作员经验，保障压力大、效率受限。现在他们搭起了一个集智能排班、航班保障全程进度监控、异常即时提醒于一体的调度体系，相当于给调度装上了“数字大脑”。这个系统把航班动态、旅客人数、货邮行载重、车辆实时定位等核心数据整合在一起，根据实时航班动态和保障进度进行动态微调。调度的统筹能力实现了从“凭经验估算”到“靠数据精算”的跨越。

拿摆渡车调度来说，传统做法调度员凭感觉拍脑袋派车，派早了车辆和驾驶员就在坪上干耗着，派少了旅客又挤成一团。引入智能调度后，系统根据精准预判的落地时间和旅客人数自动运算所需车辆，并在最佳时机发令，让车正好到位，既保证运力又不产生空驶空耗。

从整体运行数据来看效果很显著：调度人员缩减约60%，保障人员缩减约8%；车辆空驶次数降低约20%，整体保障效率提升30%；调度工作量减少超过60%。更重要的是，人工调度容易出现的遗漏和失误被有效避免，运行安全管控水平全面升级了。