海尔智家率先打造企业Agent OS助力制造业AI加速落地

对制造企业而言，最致命的并非产品无法生产，而是在产品下线后才发现，它未能真正切中用户的核心痛点与需求。

如今，消费者选购家电时，关注点早已不再局限于容量、能效与价格。母婴家庭更关心冰箱如何安全存放辅食与母乳；养宠用户则在意洗衣机能否有效去除毛发与异味；而老年群体往往对空调的风感与温控舒适度有更高要求。这些日常生活中的需求变化，传导至企业内部，直接影响着产品定义、物料采购、产线排产及库存管理等关键环节。任何一环判断失误，都可能导致真金白银的损失。

海尔智家首席技术官（CTO）崔秀元直言不讳：“如果提前备货，但生产出来的并非消费者真正需要的产品，就容易产生呆滞库存，造成原材料积压。”

海尔智家CTO 崔秀元

这种判断偏差的出现，并非源于企业缺乏数据。事实上，订单、库存、技术图纸、售后记录以及用户反馈等信息早已被录入系统。然而，记录数据并不等同于真正洞察需求；发现问题，也并不代表研发、采购、生产与服务等环节能够即时联动并作出调整。

AI技术在制造业落地的关键，在于如何切实融入业务流程。正如腾讯云华北区域总经理徐小敏所指出的：“若希望借助AI实现提质增效，就必须深刻理解业务逻辑，并将其嵌入到流程中去。”

让AI成为企业的“操作系统”

在海尔智家内部，员工接触AI的统一入口是一个名为“智小能”的智能体平台。崔秀元将其定义为AI时代的企业级Agent OS。通过这一入口，员工可以查询订单、查看库存、订阅经营报告，还能调用覆盖研发、采购、营销、客服等多个业务场景的智能体。

崔秀元举例说明：员工只需说一句“帮我查个订单”，系统不仅会调出相关订单信息，还能进一步判断订单是否超时、是否需要加急处理；如果再询问原材料库存，系统还能自动比对库存数据，提醒原材料是否紧缺、是否需要补充采购。

目前，海尔智家的9大业务领域、5大平台，以及超过70个业务场景均已部署AI应用，覆盖了研发、生产、供应、销售与服务的全链路。

最先实现变革的环节是研发端。海尔智家多年积累了大量历史技术图纸。崔秀元提到，“但如何有效识别这些图纸？BOM（物料清单）里包含多少零部件？图纸中设计了多少BOM？尺寸规格是怎样的？依靠人工很难完成这项工作。”引入AI后，图纸识别智能体能够自动读取这些图纸信息，并将其传输至数字化系统。那些长期沉睡在档案中的老图纸，重新转化为可调用、可复用的数据资产。

经营分析也不再停留在简单的“推送数据”。过去，虽然海尔智家每天能向管理层推送经营数据，但数据波动的原因、问题出现在哪个环节，仍需人工进一步分析。如今，由“智小能”自动推送的每日经营报告，能够实现对数据的深度追溯。崔秀元表示：“模型能够层层下钻，清晰定位数据变化背后的根本原因与核心问题。”

采购环节直接关系到企业成本。徐小敏指出：“过去进行大额采购订单决策，很大程度上依赖个人经验。AI介入后，可以将这些经验进行量化，并结合历史行情、定价走势及市场变化，辅助采购人员做出更为理性的判断。”

腾讯云华北总经理 徐小敏

服务端的改善则更容易被用户感知。当用户拨打客服电话时，AI能够初步判断家电可能出现的故障类型；服务人员上门后，也能借助AI工具逐层排查故障原因。这些看似分散的应用场景，共同指向一个核心变化：AI开始承担那些过去需要人工翻阅、查询、跟踪及经验判断的工作。当然，正如徐小敏所言，判断一家企业是否真正将AI用到了实处，最终还是要看它能否在财务指标上实现降本增效，是否能够缩短某些业务流程的周期。

海尔智家给出了自己的成绩单：研发型号效率提升了20.7%，采购成本降低了10%，3万名终端服务人员的问题解决率达到了99.5%。

从等待IT排期，到全员开发者时代

相比几个具体场景的顺利落地，更令人振奋的是，海尔智家内部开始涌现出一种全新的工作模式。

过去，员工有想法时，通常需要先向IT团队提交需求。需求提交后，需要经历论证、排期与优先级比较的漫长过程，最终比拼的往往不再是需求本身的价值，而是其紧迫程度。这几乎是所有大型企业数字化转型过程中普遍存在的难题：业务人员最了解现场情况，但不具备开发能力；IT团队虽然能够构建系统，却永远有排不完的需求等待处理。

如今，海尔智家推出了“全民开发者”模式。员工无需事先学习编程，只需清晰描述想法，“智小能”平台便能自动生成应用，员工校验确认无误后即可直接发布。为进一步降低开发门槛，海尔智家甚至打造了一项“写技能的技能”。许多员工的第一反应是松了一口气——“终于不用再等研发部门给我排期了。”

更深刻的变化发生在组织层面。用崔秀元的话来说，“全员的AI意识被唤醒了”。目前，海尔智家员工已通过“智小能”平台自行构建了262个智能体，创建的轻应用数量也超过了5100个。

海尔智家敢于向全体员工开放这一能力，前提是其数字化底座已搭建完备。数字化是基础，数据是养分，AI则是放大效应器。自2022年起，海尔智家便打造了H-work平台，将研发、生产、供应、销售与服务等环节的业务能力、权限及API全部整合至统一平台。进入Agent阶段后，底层业务API进一步实现了语义化，使得大模型能够准确识别应调用哪个接口、能够执行什么操作。同样是“查订单”指令，它并非随意检索数据，而是在员工权限范围内找到对应的接口。市场人员与采购人员所看到的API范围不同，Agent能够执行的任务自然也有所区别。

确保Agent在企业中安全、稳定地运行

当这些Agent真正嵌入业务流程后，一个更现实的问题随之浮现：它们能否安全、稳定、大规模地运行？

“个人用户使用AI撰写文档，最终结果顶多是文档质量不佳；但企业级Agent若执行涉及采购、流程或财务的任务，则可能造成灾难性后果。”徐小敏长期服务于政企客户，深知安全始终是企业优先级最高的事项。

这也是海尔智家与腾讯云在共建过程中反复打磨的焦点。海尔智家负责明确场景、数据、权限及业务入口的定义；腾讯云则基于ClawPro与全栈AI能力，提供安全沙箱、模型、算力及智能体工程化能力，确保这些Agent在真实业务环境中能够受控运行。为此，腾讯云团队曾驻场海尔智家园区，与海尔智家团队共同解决安全隔离、VPC、沙箱认证等上线前的问题，30余人花费了20多天，才完成能力适配。

此外，还必须清晰划定执行边界：哪些任务可以由Agent自动完成，哪些必须由人工确认。“对于一些关键指令、关键任务的执行与确认，最终必须由人来把关。”这又回到了徐小敏的判断：“AI落地不能泛泛地谈论工具，必须回归到具体应用场景。”

如今，海尔智家正计划将这整套AI能力向上下游企业开放，并与更多生态伙伴开展共创合作。许多中小企业虽然希望利用AI技术，但难点在于不知从何处入手。海尔智家希望通过提炼自身经验，或许能让更多企业在AI应用道路上少走一些弯路。

当AI真正融入制造业时，改变的将不仅仅是效率，还包括企业响应市场需求、组织生产以及协同运转的整体方式。对制造业而言，这种转变所带来的深远影响，或许远超出我们当下的想象。

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