RPA机器人流程自动化与数字化转型协同

如今，RPA（机器人流程自动化）正在各行各业快速普及。企业之所以关注RPA，主要是为了降低成本、优化运营、改善客户体验、减少错误、简化管理，并快速获得投资回报。这些动力直接推动了全球RPA支出的增长——Gartner预测，今年RPA软件支出将达到13亿美元；Forrester则预计，2021年RPA软件市场规模将攀升至29亿美元。

实际上，即便企业尚未启动成熟的数字化转型计划，也可以率先引入RPA。但反过来看，没有智能自动化的支撑，大多数数字化转型工作很难真正落地。听起来有些绕，但仔细分析就清楚了：RPA软件机器人通过模仿人类与应用程序或系统的交互方式，自动执行重复性任务。对许多企业而言，在数字化转型道路上，RPA是最顺手的自动化切入点——甚至是最直接的策略。全球技术研究和咨询机构ISG公司旗下RPA部门的CEO Chip Wagner直言：“相比其他动辄耗时数年的技术变革项目，RPA的投资回报率极为亮眼，推进速度也快得多。”

当然，很多企业起初可能只把RPA当作简单的自动化工具或短期解决方案。但值得留意的是：一旦将其纳入更宏观的数字化转型战略，RPA就可能成为驱动更大变革的催化剂。IT与业务服务转型咨询机构Pace Harmon的主管Siddhartha Sharad指出：“大多数RPA部署的初衷确实是自动化重复性操作任务。”但他补充道：“当RPA与人工智能、机器学习、智能工作流工具、数字助理等数字技术集成，用以推动端到端的数字化转型时，企业从RPA中获取的价值才是最大的。”

RPA在数字化转型中的应用案例

Wagner认为，RPA能够通过显著降低成本、提升速度、增强合规性等方式，覆盖后台、中层及前台等各部门。它还能帮助员工卸下日常重复性工作的负担，将精力集中在更有意义的事务上。目前许多RPA解决方案已开始整合认知能力，进一步提升了其价值主张。不过，RPA本身并非智能解决方案——正如Everest Group在其RPA入门课程中所述：“RPA是一种确定性解决方案，结果已知，主要适用于交易活动和标准化流程。”常见用例包括订单处理、财务报告生成、IT支持、数据聚合以及账目核对。

然而，随着企业在数字化转型中不断深入，RPA解决方案整合认知能力的重要性日益凸显。例如，RPA可以与智能字符识别（ICR）和光学字符识别（OCR）协同工作。呼叫中心领域的RPA应用结合自然语言处理（NLP）与自然语言生成（NLG），便能驱动聊天机器人。Wagner表示：“这些都是智能自动化连续体中的关键要素，缺一不可。RPA只是整个智能自动化技术拼图中的一块。这些技术组合并集成使用，能够从根本上改变组织的运营成本与速度，同时提升法规遵从性，减少代价高昂的错误。”

确实，RPA完全可以成为企业推动变革的工具箱中的核心组件。Sharad总结得十分到位：“RPA能让其他数字技术真正发挥效用。”

需要规划的6个要素：将RPA纳入数字化转型

RPA的魅力之一在于上手简便。主流RPA厂商均提供简易方案，经过数小时培训，即使没有开发经验的人员也能实现基本日常任务的自动化。但这只是RPA最浅层的应用。与数字化转型的任何环节一样，IT领导者需要为RPA的角色制定更全面的规划。以下六个问题必须纳入考量。

（1）战略对齐

建立RPA计划时，目标必须与整体数字技术（DT）战略保持一致。Sharad举例说：“如果改善客户体验是企业的转型重点，那么优先选择影响客户体验的RPA机会就至关重要。让RPA计划与DT战略对齐，有助于团队集中执行重点、保障资源可扩展。”

（2）治理机制

随着企业对RPA的兴趣日益浓厚，IT领导者必须提前规划如何在数字化转型过程中将自动化规模化落地。Wagner坦言：“我们见过不少企业在规模扩张上遇到瓶颈——它们用几十个机器人先获得了初步成果，但再想推进就卡住了。”他认为，RPA与智能自动化本身并不难扩展，但前提是具备合适的治理机制以及支撑大型软件机器人团队的策略。

（3）系统与流程稳定性

RPA在稳定的流程与系统环境中效果最佳。Sharad提醒：“应用程序一旦更改，有时RPA部署就会失效。组织应在整体DT路线图背景下评估RPA的可行性，避开那些正在经历重大转型的系统和流程。”

（4）组织变革管理

缺乏恰当的变革管理计划与执行，是RPA部署失败最常见的原因之一。RPA（以及智能RPA）会为那些已习惯原有工作方式的员工带来全新模式。Sharad指出：“如此大规模的变化，容易在员工中引发焦虑和困惑，导致抵触情绪，久而久之动力就会消失。要使RPA计划持续成功并实现规模化，必须依靠有效的组织变革与文化转型管理，通过清晰透明的沟通来推动员工接受。”

（5）明确界定成功指标

定义RPA部署预期可量化的收益，以及衡量与报告成果，这一点不容忽视。Sharad强调：“如果没有合适的成功衡量标准，组织容易产生错误预期，打击利益相关者的积极性。”

（6）聚焦核心

RPA项目不能成为数字化转型中事后才想起的补充。Sharad强调：“要确保成功，RPA计划需要充足的资源、强大的治理模型与控制框架，以及定义清晰的部署与生产管理流程。获取这些能力需要投入时间和精力，在规划数字化转型战略时就应认真考虑。”定期举行指导会议、采用RPA治理模型，是维持组织持续支持与关注度的有效手段。

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