十四年坚守热线 荆门联通客服赵琴

在通信行业，十四年是一段不短的历程。荆门联通的客服人赵琴，自2010年起便扎根客户服务一线，至今已整整十四年。听起来或许简单，但能在投诉处理岗位上长期坚守，靠的远不止毅力。她将这份工作理解为超越“解决问题”本身，而是以专业与真诚，构筑起用户与通信服务之间的信任桥梁。

以心为桥，铸就服务丰碑

在重大投诉处理岗位上，赵琴堪称团队的“定海神针”。她始终坚守一条原则：客户的事，再小也是大事。无论是网络信号波动、话费账单争议，还是流量使用疑问，她总能迅速锁定关键点，高效给出解决方案。十四年来，她如同桥梁——一端承载用户的不满与困惑，另一端连接公司提供的解决方案。这座桥梁走得多了，信任便自然建立。

当然，这份坚守背后也付出了不小代价。作为母亲，她错过了孩子成长中的许多重要时刻，常常一个突发的客户需求就能将她从家庭场景拉回工作状态。她的日程表中没有“双休”和“节假日”，电话一响，切换到“全情投入”模式几乎是本能。这些付出，行业同仁都心知肚明。正是凭借这股劲头，赵琴先后荣获湖北联通“优秀客户体验师”、荆门联通“最美话务员”等称号。在2024年湖北省分客服线技能大赛中，她取得第六名、三等奖的成绩——放在全省范围，这份成绩含金量十足。

薪火相传，凝聚团队力量

赵琴深知：优质服务不能靠单打独斗，必须依靠团队力量。因此，她在日常工作中尤其注重“传帮带”。班组例会上，她毫无保留地分享投诉处理的拆解技巧、沟通的分寸拿捏、以及面对情绪激动客户时的稳场策略——这些实战经验，她逐一掰开揉碎地讲解。效果显著，整个荆门联通客服团队在她的带动下，已成为客户交口称赞的“服务天团”。

暖心服务，传递联通温度

服务的真谛，最终落脚点还是“人”。在一次回访中，赵琴得知住院的王奶奶因年迈行动不便，办理通信业务十分困难。她立即启动应急服务机制，带着设备赶到病房。来到床前，她蹲下身子，声音轻柔缓慢，耐心倾听王奶奶的需求。不仅当场调整套餐、解答话费查询问题，还帮老人设置了一键拨号功能，手把手教授适老化服务的用法——大字体界面、语音助手等。这些看似微小的细节，让王奶奶眼眶湿润：“你们就像家人一样！”这样的故事，在赵琴的工作记录中并非个例。

十四年，表面上只是一个数字，但在一个人身上，却意味着用青春丈量的服务长度、用专业钻探的服务深度、用真情焐热的服务温度。在通信行业，能将一件事坚持十四年，并且始终保持着电话响起时的冲劲，这本身就是一种力量。未来，赵琴将继续扎根一线，而每一通热线，也将继续成为传递温暖与信任的纽带。