普强AI智能化系统助力企业提升快递物流服务质量

物流行业的服务质量提升，始终是企业管理的关键痛点。普强最新推出的AI智能质检系统，正是针对这一需求而生——它通过对语音与文本数据进行全量覆盖式质检，精准识别并量化企业服务中的潜在问题，最终以可视化报告的形式，驱动服务质量与工作效率的双重提升。

国家邮政局发展研究中心在《2020-2021中国快递物流发展报告》中明确指出，2020年快递物流行业呈现出一个显著特征——“科技赋能智慧快递，驱动产业升级”。快递物流为科技创新提供了丰富的应用场景，而科技创新则让快递运营变得更加智慧与高效。

更值得关注的是，近年来“重视客户体验，以客户体验驱动业务增长，提升企业运营弹性”这一理念被反复强调。借助科技力量提升客户体验，已成为一项软性的高增长指标。IDC的一项全球企业调查显示，约41.4%的企业将年度数字化转型50%以上的预算分配给了与客户体验相关的项目。

艾媒咨询2022年的数据也揭示了快递物流行业当前最需要改进的环节——服务态度。实际上，服务态度已成为消费者选择快递物流的关键因素。要改善服务态度、提升客户满意度，除了建立多样化的衡量指标外，最基础的一步是提升服务的合规性。通过标准化的质检流程实施全量质检覆盖，量化检查客服服务的合规性，这才是提升客户满意度的根本所在。

“切实加强对企业服务合规性检测”“改善服务态度与服务质量”，以科技手段提升服务监管效率，已成为当前物流企业服务升级的新方向。在这一背景下，普强凭借在物流领域积累的数据模型与项目落地经验，对物流企业的运营服务进行定向优化与AI科技赋能。智能质检系统能够挖掘并量化服务问题，帮助企业实现服务能力与效率的双重提升。

业务量激增倒逼服务升级与质检体系完善

国家邮政局公布的数据显示，2021全年快递服务业务量达1083亿件，日均快件处理量已近3亿件，其中最高日处理量可达6.96亿件。2022年这一数字仍在增长：7月份全国快递服务企业业务量达96.5亿件，同比增长8.0%，单月日均处理量可达3.2亿件。

市场份额与单日订单量的快速攀升，不仅对当前业界的服务接待能力提出了更高要求与挑战，更对后续的售后服务与人员培训提出了全新标准。物流企业也正通过普强智能质检系统，对客户服务反馈与安全合规的量化标准建立了新的考核要求，其中包括客服服务合规性监督流程、客服人员服务能力与质量，以及对实际业务的掌握程度。

普强为物流企业搭建质检系统，首先聚焦于为客服服务合规性建立标准样本，而后通过模型命中率、常规分析、重复来电、静音时长、通话时长、投诉占比等多个维度进行整理与分析，实现专项能力提升。通过多种质检模型，利用结构化数据标签对客户通话进行规则化处理，最终实现通话数据的全量质检普查与快速复查抽检。

突破传统抽检局限 实现100%全量质检

“以往要从录音系统中挑选合适录音，再前往工单系统抽取，每周只能做抽样抽查……”智能质检系统上线后，语音数据和文本数据统一归集质检，成功实现了100%全量覆盖。

普强专家团队通过对物流企业实际服务场景的录音信息进行提取与分析，建立了多种覆盖不同场景与维度的专项业务质检模型。这些模型实现了业务场景全覆盖与“多维度监控”，大幅减轻了坐席人员的质检审查压力，降低了质检工作成本，同时显著提升了人力工作效率。为物流企业搭建的质检系统可实现7×24小时录音质检覆盖，文字通话数据则实现100%质检覆盖。

与此同时，系统还对定向质检模型进行了优化。通过采用普强自研的HCC（hybrid Conformer CTC）模型——一种基于端到端技术的混合语音识别算法，结合端到端模型强大的建模能力与传统混合语音识别系统成熟的优化方案，识别准确率达到了行业最高水平。实施期间还提供语言模型优化，进一步提升了关键词的识别准确度。

从已知问题到量化覆盖 高效驱动服务改进

在物流企业优化提升的过程中，系统会根据业务实际场景评估与企业当前建设需求，建立从话术、服务到业务的合规性专项质检模型与通用质检模型，涵盖“不礼貌用语”“违规话术”“服务态度”“说话不清晰”“重大投诉”等关键类别。通过对不同质检模型建立评分评价体系，智能系统按照评分规则进行自动打分与筛选，将已知问题量化归纳与评价，高效完成质检工作。后台系统能够输出质检成果报告，通过量化数据针对性地提升与改进服务质量。

原厂技术团队全程护航 确保系统稳定与复购无忧

普强的优势，或者说呼叫中心智能化供应商的核心竞争力，除了技术层面，更大程度上体现在服务能力与项目落地实施上。

1) 普强产品全部为自主研发，拥有自主专利和知识产权，从最大程度上降低了系统对接、不兼容等高并发问题；同时，基于现有产品的定制开发以及与客户业务系统的对接也更加便捷高效。

2) 普强拥有专家设计团队、专业评估实施团队、后期服务保障等一体化专业团队。从初期接洽便建立内部专属项目评估手册，确保从项目实施到后续服务、复购服务的全流程流畅与稳定体验，让企业客户享受放心无忧的服务保障。

此外，普强拥有专业的语音识别与分析领域团队，在质检与语音识别领域处于行业领先地位；物流项目落地经验丰富，可与合作客户共同完成相关专利和知识产权的申请与维护。

普强成立已逾13年，成功打造百余个金融、政务、车载、运营商、物流等行业标杆客户案例，覆盖客户电销外呼、智能运营、合规性检查等多行业场景领域的智能化建设，助力企业客户实现业务拓展与服务能力提升。

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