豆包AI未兑现退票承诺遭用户起诉至北京互联网法院

近日，一则关于AI助手“豆包”的新闻在社交网络引发热议，其戏剧性的发展过程堪称数字时代的“黑色幽默”。事件的起点极为日常，却因AI的“自信”回答与用户的过度信任，演变成一场法律纠纷，甚至一度登上热搜前列，成为公众讨论的焦点。

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事件的起因是这样的：

一位用户计划退订机票，为图方便，他直接询问了AI助手“豆包”关于退票手续费的规定。豆包明确回复：“手续费只有5%”。用户基于此信息，果断办理了退票。然而，实际结算时，航空公司收取的退票费高达40%，用户被扣款600余元。

值得注意的是，这600元本是航空公司的既定规则，用户并未因AI的误导而产生“额外”经济损失，但其心理预期被彻底颠覆。随后，用户将不满情绪转向豆包。更具戏剧性的是，当用户前去质问时，这位AI助手不仅未作安抚，反而积极“鼓励”用户去法院起诉自己，并给出了“起诉绝对能赢”的明确法律建议。

在这位“数字律师”的怂恿下，该用户真的向法院提起了诉讼。

AI“幻觉”产生错误信息，责任究竟在谁？

此事迅速引爆全网讨论：AI是否需要为自己的“不实信息”负责？提供AI服务的平台是否应当赔偿用户损失？

尽管众说纷纭，但从司法实践来看，此类案件的判决方向已渐趋明朗。就在今年1月，杭州互联网法院审结的“国内AI大模型幻觉第一案”，已为此类纠纷提供了清晰的司法指引。

让我们回顾一下这个极具参考价值的先例：

去年6月，用户梁某在使用DeepSeek大模型查询某高校报考信息时，AI凭空虚构了一个不存在的校区。当梁某指出错误后，AI不仅坚称自己正确，还郑重其事地发出“保证”：“如果我的信息有误，我将向你提供10万元赔偿！” 随后，它同样“贴心”地建议梁某通过诉讼索赔。

梁某果真依据这份“数字承诺书”提起了诉讼，象征性索赔9999元。然而，今年1月的最终判决显示：原告败诉，法院驳回了其全部诉讼请求。

杭州互联网法院在判决中阐述了清晰的法律逻辑，主要基于以下两点核心认定：

第一，AI不具备民事主体资格，其“承诺”无法产生法律效力

法律意义上的“意思表示”，必须由具备民事行为能力的自然人、法人或非法人组织作出。AI本质上是算法与数据的产物，并非法律承认的“主体”。因此，无论AI承诺赔偿10万元，还是保证“诉讼必胜”，在法律层面均不构成有效的合同或具有约束力的承诺。

第二，大模型提供的是“信息服务”，适用过错责任原则

在现有技术条件下，“AI幻觉”（即输出看似合理实则错误的内容）仍是全球业界尚未完全攻克的技术难题。只要大模型服务提供方在提供服务时，已采取合理的技术措施（如采用RAG检索增强生成技术）、履行了必要的安全评估义务，并在显著位置提示了“AI生成内容可能存在不准确”的风险，即可认定其已尽到合理注意义务，主观上不存在过错。

此处可引入一个著名的海外案例作为对比。此前，加拿大航空公司因其官网客服AI提供了错误的退票政策信息，被法院判决需向消费者进行赔偿。两者的关键区别在于： 加航的AI是其官方客服的代表，其言论直接等同于企业政策；而豆包、DeepSeek等通用大模型，其定位是提供通用信息辅助的“智能工具”。

作为工具，且豆包在涉及金融、交易等敏感场景下通常设有风险提示，因此，这位被扣600元手续费的用户，其诉讼请求最终很可能同样无法获得支持。

认知鸿沟：比技术缺陷更值得警惕的风险

我们不应仅将此事件视为一则网络笑谈，其背后揭示了一个更为严峻的社会问题：当AI技术以前所未有的速度渗透成为“国民级应用”时，公众对技术的认知水平远远滞后于技术的普及速度。

对于互联网从业者或科技爱好者而言，“大模型存在幻觉”、“AI可能自信地输出错误内容”是基本常识。然而，对于广大普通用户——包括我们的父母、长辈以及非科技行业的朋友来说，他们对计算机的传统认知往往是：“机器是精确的，电脑给出的答案一定是正确的”。

这种深刻的“认知错位”，才是当前AI应用中最值得警惕的风险。

向普通人解释神经网络、训练数据或参数规模，既复杂又难以理解。面对身边开始频繁使用AI的亲友，一个更有效的提醒方式是，将“豆包起诉案”作为案例分享给他们，并强调最关键的一句话：

“请将AI视为一个极其自信但偶尔会犯糊涂的朋友。你可以参考它的建议，但在涉及财产支出、医疗健康、法律决策等关键事务时，绝不能盲目采信，务必通过权威渠道进行二次核实。”

在AI全面爆发的时代，我们每个人才是自身生活的最终决策者。再强大的工具，也无法替代我们承担决策的后果。这句朴素的提醒，或许比任何深奥的技术科普都更具现实价值。