好丽友AI实践：打造卓越客户体验案例

在不少人印象里，食品零售行业似乎跟“客户服务”这事儿离得挺远。毕竟，绝大多数食品都是通过经销商、商超这类渠道流到消费者手里的。这个行业长期以来信奉一句话——“渠道为王”。过去，食品企业的逻辑很简单：负责生产，把货发给渠道，然后坐等收钱。服务？那是渠道商自己的事。

但这条走了多年的路，正在被碘伏。

消费者对食品营养和安全的关注度越来越高，他们关心的问题也越来越细。大到原材料产地、加工工艺，小到保存方法、食用禁忌，统统成了消费者可能追问的对象。这意味着什么？意味着食品零售品牌与终端消费者的交互正在急剧增加，而这种交互的质量，直接关系到市场形象、客户忠诚度、消费体验，最终影响产品的销量和企业的业绩。

然而，对于相对传统的食品零售企业来说，直接面对消费者并不是一件容易的事。如何应对扑面而来的各种问题？如何把这些反馈收集起来，反哺到产品创新和服务改进中？这已经成为越来越多企业必须攻克的难关。

下面，我们梳理了好丽友在客户服务领域的实践经验。作为天润融通服务的知名食品品牌，好丽友的做法或许能带给行业一些启发。

企业简介

好丽友食品有限公司成立于1995年，1997年第一家工厂在河北廊坊投产。近30年来，这家企业依托全球化思维，持续扩大在华投资，已建立起从原料到成品、从研发到市场的完整本土化运作体系。如今，好丽友的产品线横跨派、膨化、饼干、糖果、坚果棒、代餐食品等多个品类，渠道遍及全国，年销售额接近80亿元，是一家名副其实的国际化综合性食品企业。

01 食品行业的客服难题

在客户服务这个领域，食品行业绝对算得上一个“特殊分子”。它的客服工作有三个显著特点：专业要求极高、问题内容繁杂、工作量大且重复繁琐。

先说专业性。食品行业最大的问题源头，往往就是“原材料”。面粉是哪里的？奶粉产地安全吗？土豆有没有问题？配料是否可溯源？同样的食品，婴幼儿能吃吗，孕妇和老年人合不合适？这些问题涉及的知识面之广、专业度之深，在其他行业里可不常见。这对传统的客服体系是个不小的挑战：人工客服即便有庞大的知识储备，面对配料表、产地、各类产品特性等细节问题时，也很难在第一时间给出精准回应。

再说复杂性。食品行业的客户问题很多是“突发”的，不像电子产品或家电维修那样明确。可能因为一个新闻、一次朋友聊天、或者网上某个讨论，消费者就产生了疑虑，然后找上门来咨询。传统的客服机器人依赖知识库和关键词匹配，需要在后台储备大量问答。但食品行业那庞大且不确定的问题体系，让这套模式变得异常吃力。更何况，消费者的问题随机性强、突发性高，传统机器人的效果自然大打折扣。

最后是繁琐。遇到专业问题，一次解答往往不够。消费者可能会就同一个问题反复追问、抠各种细节。传统的客服体系里，机器人虽然能应对高频提问，但很难给出具体建议；全靠人工客服去解答，工作量翻倍，成本也水涨船高。

所以，面对食品行业这种独特又复杂的客服场景，选择一套合适的客户联络解决方案，已经成了一件当务之急。

02 AI大模型，给客服带来质变

针对食品零售行业这些特有的痛点，天润融通的全周期客户联络云平台拿出了针对性的方案。尤其是在AI大模型落地之后，基于大模型的解决方案，能有效提升品牌的客服效率和服务质量。

举个例子。面对食品行业客户问题频繁、覆盖面广的特点，天润融通推出了基于AI大模型的智能对话机器人。与传统客服机器人回答机械、只能处理固定问题不同，大模型的文本生成能力和多轮对话能力，让智能客服可以像真人一样与客户沟通。它的泛化能力更强，能应对更多不可预知的问题，帮助人工客服解决掉大部分简单问题，既提升了客户满意度，也让人工客服腾出精力去处理那些真正专业的难题。

另一方面，天润融通还能帮助企业建立专业的内部知识库。大模型应用中最怕的就是“幻觉”——也就是胡说八道。而通过将企业的产品介绍、售后文档、生产工艺、管理资料等全部纳入知识库，并以这些数据对大模型进行精调，就能有效保证回答的专业性和精准度。

在此基础上，天润融通还推出了座席辅助产品。即便智能客服分担了大量工作，仍有不少问题需要人工客服亲自上场。面对食品行业庞杂的知识体系，人工客服偶尔也会力不从心。而AI大模型产品可以实时根据客户提问，生成专业的回答推荐，人工客服只需简单编辑就能完成回复。

当然，这些功能都建立在全周期客户联络云平台之上。这意味着，企业和客户的所有沟通记录——意见、咨询、工单——都能沉淀下来。这些数据反过来又能反哺到企业的市场决策和产品研发中：哪些问题被频繁问起，哪些需求被反复提及，都可以据此做出改进。产品和服务始终跟得上市场节奏，竞争力自然更强。

03 客户联络，提高好丽友客户满意度及效率

具体到好丽友。近年来，随着品牌声量持续走高，消费者和渠道商对好丽友的关注度也在攀升。产品咨询、反馈、商超合作等业务量逐年上升。在应对集中、大量的咨询时，人工客服的同时段接待能力面临严峻考验。

为了破局，好丽友选择与天润融通合作，用全周期客户联络云平台推动客户服务中心的数智化转型。这次转型围绕两个维度展开。

首先是接待效率。客户咨询接入时，系统先进行业务导航，将销售、咨询、建议等不同目的的用户分流。随后，对话机器人负责常见问题的应答。一旦问题超出范围或用户要求转人工，系统会自动无缝转接。这样，对话机器人实现了24小时待机，承担了大量重复性工作，客服效率显著提升。

其次是体验优化。智能对话机器人通过持续学习预设知识问答，能够更好地应对客户提问，为消费者和商超提供信息查询和自助引导服务。同时，系统持续收集咨询内容，反哺知识库，让机器人的接待水平不断迭代。

整体来看，好丽友通过数智化客服中心的建设，不仅提升了接待能力和人效，还形成了对话机器人能力的持续闭环。未来，随着底层大模型和数据的定期更新，智能客服还将拥有更强的语义理解能力，在更多场景中为企业经营提供更大助力。

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