坪地街道AI智能助手助力工单分拨提速

近日，深圳市龙岗区坪地街道推出了一个创新举措——依托“百千万AI智能体共创平台”，上线了“民生诉求分拨智能助手”。该工具借助人工智能技术全面重构工单处理流程，精准破解了过去工单流转缓慢、派单指向不清等痛点，通过数字化手段打通服务群众的“最后一米”，显著提升了居民的办事体验。

以往，群众反映诉求时往往使用口语化表达，部分事项的权责边界模糊不清，工单分拨完全依赖工作人员对照权责清单进行人工甄别。遇到复杂问题，还需要反复与多个科室沟通核实，不少疑难工单辗转数小时才能确定承办单位。如此繁琐的流程不仅拉长了问题处置周期，占用了大量基层人力，也容易让群众感到办事体验不佳。针对这一基层治理难题，坪地街道智慧城运中心主动探索数字赋能新路径，落地了专属AI分拨工具，用技术补齐传统人工派单模式的短板。

这套智能助手本质上构建了一种全新的派单模式。工作人员录入诉求内容和事发地址后，系统能够快速完成全流程智能研判。通过自然语言识别，先剥离无关的口语信息，精准抓取诉求核心，再结合专属的权责知识库，实现毫秒级匹配，自动生成规范、全程留痕的分拨建议。这样一来，职责交叉、权属模糊的派单难题迎刃而解，彻底改变了复杂工单多头转送、反复沟通的现状。

该工具上线后，效果立竿见影。AI自动承接了信息检索、权责比对这些重复性工作，大幅压缩了工单分拨时长，减少了跨部门无效流转。工作人员得以从机械核对中解放出来，将更多精力投入到线下实地处置。目前，这个智能助手日均完成20余件工单的智能分拨，所有操作全程留痕、可追溯，工单派单精准度和群众诉求响应速度均得到提升，群众满意度自然水涨船高。

科技赋能基层治理的探索仍在继续。坪地街道智慧城运中心计划持续迭代升级这一智能分拨系统。一方面，归集历年疑难工单和典型处置案例，丰富系统知识库，将基层经验沉淀下来；另一方面，动态更新政策规范，确保知识库内容实时有效。同时，系统还将新增结案参考意见生成功能，实现前端智能派单、后端规范处置的全链条赋能，避免简单敷衍、模板化答复等问题。

数字化改革为基层善治注入了新动能。坪地街道以AI智能工单分拨为切入点，持续完善智慧城运体系建设，实现群众诉求快速响应、精准分派、高效处置，真正做到了“民有所呼、智有所应”。通过数字技术简化办事流程、温暖民心，不断夯实现代化基层治理根基。