服务行业智能化迈向规范发展 中国信通院九号科技等参与国标研制

近日，一项全新的国家标准正式发布，全称为《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）。该标准从国家层面系统规定了人工客服与智能客服如何高效协作，为行业提供了明确的协同规范。标准由全国服务标准化技术委员会牵头，联合中国标准化研究院、中国信通院等单位，以及九号科技、华润燃气等来自不同行业的企业共同参与起草，覆盖范围广泛，具有重要的行业指导意义。

全球化服务实践，为“人机协同”贡献九号方案

这项标准最突出的特点在于，它从国家层面系统规范了人工客服与智能客服的协作方式。并非空洞的理念，而是涵盖协同模式、服务分工、质量要求、服务保障等具体操作层面。可以说是行业首部“人机协同服务操作手册”——为行业提供了可参考、可落地的标准依据，助力企业实现高效、规范的客户服务。

实际上，这一标准的出台背后有着深刻的行业背景。近年来，多渠道服务、智能客服、AI大模型等技术快速发展，客户服务早已超越了传统的“接听电话、回复邮件”模式。整个行业正从单一的响应式服务，向更智能、更高效、更协同的综合服务体系转型。因此，人机协同不仅是技术问题，更关系到服务效率、用户体验、信息安全乃至服务的“温度”。这一标准为行业指明了清晰方向：如何让机器发挥优势，让人工体现价值，两者有机结合，共同推动服务迈向更标准、更规范、更高质量的新阶段。

值得关注的是，九号公司——作为智能短交通领域覆盖全球160多个国家和地区的企业——早已在人机协同服务方面走在前列。其服务场景极为复杂，涉及多语言、多渠道、跨时区，仅“倒时差”对接客户需求就颇具挑战。正是这种“全球服务实战”经验，帮助九号公司摸索出一套数据驱动、AI赋能的客服协同模式，为本次国家标准的制定贡献了大量来自一线的实践样本。

以标准为引领，持续提升服务品质

从电动自行车售后服务规范，到此次人工与智能客服协同要求，九号科技始终将一线服务经验转化为标准化成果，与行业共享。可以说，这些标准并非凭空想象，而是源于实战、经过验证的宝贵经验。

此外，2026年初，九号科技发布了名为“Service365”的服务战略，核心思路是三个全覆盖：服务网络、服务响应、服务周期。同时，提供首年2次免费保养、三包期内不限次数免费道路救援、免费维保备用车、免费应急充电补能、到店免费洗车充气等共计6项免费用车保障。此外，还具备全国联保、超长质保、原厂配件、透明收费等硬核优势。

目前，九号已构建了一套清晰的“分级诊疗”服务网络：综合服务中心负责全品类保障和最高标准体验，城市服务中心专注复杂问题与专业维修，销服一体店则满足日常便捷触达与即时服务需求。整个体系层次分明，类似于医院的“分级诊疗”逻辑——小问题就近解决，大问题向上转诊，既提升了效率，也优化了用户体验。

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