淘宝店小蜜AI升级，智能预判消费意图自动处理售后

9月5日消息，淘宝正式推出智能客服行业首个Agent原生产品“店小蜜5.0”，升级智能体技术帮助商家全面提升客服服务能力、促进成交转化。测试阶段数据显示，店小蜜5.0帮助商家转人工率降低20%以上，店铺成交转化率提升35%以上。

“AI技术突破正在重塑客服服务链路和能力。”淘天集团客户运营部技术负责人腾渊在店小蜜5.0发布会上介绍道，“过去的一年间，店小蜜通过底层技术架构的全面升级，大幅提升了店小蜜机器人在知识管理、知识检索和召回等方面的能力，年化成交额增加数十亿，人工服务量下降20%，覆盖商家数增长10倍。”

据悉，店小蜜5.0带来的AI客服质量升级主要体现在智能首页问候、售前精准问答及导购、售后高效服务等方面。

相比起传统AI客服千篇一律的问候和回应，店小蜜5.0会在消费者每一次进线时，动态生成消费者画像并预判意图，精准生成“商品核心卖点+优惠券”组合式种草，或针对物流停滞、发货延迟等场景，在消费者问询前主动提供服务进度通知，实现“开口即服务”的高效体验。

店小蜜智能首页Agent升级前后问答效果对比

在售前导购对话阶段，店小蜜5.0实现了从传统AI客服“单轮问答”到“多轮探需”的升级。在AI的加持下，店小蜜5.0能够定位买家售前转化的具体环节，精准理解买家发送的文字及图片，主动推理后灵活应对消费者多样化问答，并基于此综合核心产品卖点、服务保障、活动优惠等形成完整的售前种草解决方案包，给消费者提供更真实、个性化的服务。

New Balance智能客服负责人在体验后表示：“过去顾客问一句，机器人干巴巴答一句，像两条平行线。现在Agent会主动对话、会追问细节、会表达情绪。”

店小蜜智能导购Agent升级前后问答效果对比

在售后阶段，店小蜜5.0以“解决问题”为目标，集成平台能力和商家工单能力，实现售后60%以上的人工工作由机器人自动化处理。在自动生成解释话术及协商方案安抚消费者的同时，店小蜜5.0基于和商家工单系统的联通，实现售后场景关键信息在商家业务部门、仓储、物流服务方等多方自动化流转，具备高效、主动解决售后问题的能力。

店小蜜售后服务Agent升级前后问答效果对比

对商家而言，店小蜜AI能力的升级也帮助其商家训练师从传统客服机器人繁琐的知识库配置中解放了出来。店小蜜5.0具备自动理解上下文、调取商品属性、结合活动规则算到手价等模型自主学习及推理进化能力，无需训练师再手动配置成千上万的场景答案和关键词和场景。

更重要的是，技术突破带来服务质量全面升级，店小蜜5.0从“被动应答”转变为“主动服务”，真正成为商家的金牌导购和贴心助手，从而创造更高的转化及复购。

目前，店小蜜5.0正面向所有店小蜜商家分批开通中。李宁官方旗舰店智能客服负责人表示：“回头看日常接待，已经完全没有了之前‘客服忙到炸、客户等得烦’的混乱。店小蜜Agent解决75%的简单问题，客服专注20%的复杂问题，人力成本降了、客户满意度升了、客服价值也体现了，这就是新版工具最实在的价值。”