2025中国燃油车用户满意度调查：质量提升与服务优化成亮点

中国质量协会近日在北京正式发布了2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。数据显示，本年度CACSI指数达到81分（满分100分），与上一年度持平，持续保持历史最高水准。这一成绩的取得，主要得益于品牌认可度和感知价值的持续稳定表现，特别是用户对产品可靠性和实用性的认可度不断提升。与此同时，用户抱怨率进一步降至9%，忠诚度得分提升至79分，双双创下近十年来的最佳纪录。

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在产品质量方面，质量可靠性得分达到80.5分，同比增长2分，攀升至近十年最高水平。百辆新车故障次数下降至179次，较上一年减少9次。值得注意的是，故障分布呈现集中化趋势，智能座舱、智能驾驶辅助和内饰三大系统的故障次数占比高达72%，较2023年和2024年分别上升16个和25个百分点。其中，智能座舱和智能驾驶辅助系统的故障次数同比增加，而传统结构部件的故障次数则普遍下降。具体故障排名前十的问题包括：“车内手势控制不灵敏”“指纹识别失灵”“内饰异味重”等。

服务质量方面则呈现下降态势。销售服务满意度得分为80分，同比下降1分，其中交车流程、线上服务和试乘试驾环节的降幅最为明显。售后服务满意度得分为79分，同比下降2分，其服务收费满意度处于低位，服务效率满意度从2024年的第三位下滑至2025年的第四位。提升收费合理性和售后服务的时效性，已成为行业亟需解决的问题。

用户对智能网联功能的体验呈现出差异化特点。驾驶辅助功能的整体好用比例（78%）高于智能座舱（75%）。在驾驶辅助领域，“自适应巡航”“防碰撞预警”“车道偏离预警”和“车道保持辅助”四项功能配置率高且用户认可度好，而“自动紧急制动”功能虽配置率较高，但用户体验相对欠佳，尤其在制动距离判断上需要改进。智能座舱领域中，“车载4G/5G网络”“车联APP”“车载影音系统”和“车载智能助手”等功能配置率高且用户体验良好，但“系统远程升级（OTA）”因内容与用户需求匹配度不足，成为有待完善的重点功能。

用户购车需求和消费偏好也在发生显著变化。“性能优越”“质量可靠”“乘坐舒适”仍是用户购车的前三大考量因素，其中“质量可靠”的比重连续三年上升，从2024年的第三位升至2025年的第二位。“售后服务周到”的比重同样连续三年上涨，而“品牌知名度高”的比重则连续三年下降，2025年较2024年下降6个百分点。用户满意度模型显示，品牌形象的影响力有所减弱，而用户对产品实际使用体验的关注度持续提升。

在消费群体和购车权益方面，2025年燃油汽车新购车用户比例同比下降3个百分点，56%的用户购车时会考虑多款不同车型。其中，增购和换购用户的车型对比意愿远高于新购车用户，且更倾向于选择德系品牌，对质量可靠性的关注度也更高。在服务权益方面，用户对整车质保延长、免费保养等增值服务的期待最为强烈。

中国质量协会自2002年起已连续24年开展CACSI测评，采用全球统一的先进标准模型，确保了结果的稳定性和权威性。2025年度的测评覆盖了149个热销品牌车型，涉及全国35家汽车生产企业和41个汽车品牌。调查范围涵盖东部、南部、西部、北部和中部五大市场区域的101个主要城市，调查时间为2025年5月1日至8月30日，通过面访和在线调查相结合的方式收集有效样本23489份。测评指标体系涵盖总体满意度评价、质量可靠性评价、性能设计评价、售后服务评价和销售服务评价五个维度，调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。