淘宝京东美团回应外卖新规，聚焦幽灵外卖爆单问题

12月5日，淘宝闪购、美团、京东等主流外卖平台不约而同通过官方渠道发布公告，宣布将自愿执行国家市场监督管理总局近期实施的推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（GB/T 46862-2025）。这一举措与国家监管部门引导行业规范化发展的方向高度契合，为外卖市场的有序经营划定了清晰的合规边界。

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上述平台在联合声明中表示，作为标准起草的参与单位之一，他们深度参与了该项标准的研制、起草与论证工作。在标准制定过程中，各平台积极建言献策，充分参与了核心条款的讨论，对标准确立的公平竞争原则、食品安全底线坚守、服务质量提升、各方权益协调等核心理念表示高度认同。

基于此，三家平台共同承诺：将自觉贯彻《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，把标准规范系统性地融入平台运营管理和服务流程中，持续优化平台规则体系，提升商户与配送员服务水平，优化消费者体验，切实保障配送员、消费者和商户各方的合法权益。同时将以标准实施为契机，积极助力推动外卖行业在规范管理、品质服务、理性竞争、生态共赢等方面的发展。平台将与各界携手，共同营造公平有序的市场环境，助推餐饮外卖行业实现高质量、可持续发展。

此次新规对商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护等关键环节提出了具体要求，并对投诉、申诉及处置机制作出明确规定。

在商户管理方面，针对长期存在的“幽灵外卖”现象，新规要求商户入驻时应提供带有清晰门牌信息的实景定位视频，平台需通过视频内容核验定位信息与商户证照的一致性；同时规定平台应采用准入审核与动态监管相结合的方式，在监测到潜在风险时及时启动动态审核机制。针对“爆单”问题，新规鼓励平台为商户设置订单预警功能，并同步提醒消费者“商户繁忙”状态，引导用户理性下单。

价格行为方面，新规聚焦平台多收费、乱收费及非理性竞争等问题，将收费项目明确划分为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类。平台应向商户提供真实、完整的结算明细，清晰列明各项费用的构成、费率和实际到账金额。同时明确平台促销活动成本由平台自行承担，不得将成本转嫁给商户，也不得为商户参与促销活动设置不合理前提。若商户发起自主促销，平台应保障其自主定价权，不得强制或变相强制商户参与促销活动，也不得干预其促销力度。

针对配送员权益保障，新规要求平台合理设置配送员连续工作时长上限，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，并强调不得通过算法优化、冲单奖励等方式变相强制配送员超时劳动。在路径规划算法设计上，需综合考虑路况、天气、楼层等实际因素；计算配送时间时，电动自行车的平均时速设定不得超过15公里/小时。此外，新规在要求平台落实主体责任的同时，明确用工合作企业的连带责任，要求其与平台保持管理标准的一致性，切实履行合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业关怀等方面的相应责任。

在个人信息保护方面，新规要求平台开展价格促销时应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得实行不合理的差别待遇。对于自动展期、自动续费等服务，应当以显著方式提前告知消费者。同时，平台收集个人信息应当遵循合理适度原则，确保消费者知情同意；未经同意不得向消费者发送商业信息或拨打商业电话。

艾瑞咨询发布的研究数据显示，2015年至2024年间，中国餐饮外卖市场规模从1250亿元快速增长至1.5万亿元，年复合增长率高达28%。外卖对餐饮行业的渗透率从2015年的4%大幅提升至2024年的26%，呈现出爆发式增长态势。截至最新统计，外卖用户规模已达5.92亿人，占整体网民的53%，外卖服务已成为超半数中国网民日常生活中不可或缺的消费选择。