家电企业零售服务能力之痛：三大薄弱环节剖析

最近几年来，很多家电企业一直在努力提高产品力、提升品牌力，并打造营销力，构建渠道力，但是唯独没有建立起系统化的“零售服务能力”。原因是很多家电企业“急于求成、定位不清、团队人心不齐和商业伙伴各有心思”。

文剑撰写

在经历了2025年家电市场的内卷与恶斗之后，越来越多的家电厂商深刻感受到一个问题：在一线市场较量中，最缺少的能力和体系，竟然是直面用户的零售服务能力！

相对于产品力、品牌力，以及渠道力和营销力，对于众多家电企业来说，零售服务能力到底是什么？零售服务能力又靠什么建立并落地？零售服务能力到底能给企业带来什么？当前，很多家电企业的零售服务能力又弱在哪里？

对此，家电圈认为，家电企业迫切需要，也是最为期待的零售服务能力，本质上是一种“对内整合产品、品牌和服务等能力，对外拉通营销网点、营销推广和物流配送”等综合资源和力量，最终实现经营用户需求、刺激用户欲望的一种系统经营能力。

也就是说，零售服务能力，不是简单的产品、价格与服务，还要有服务用户之心、洞察用户之力。当然，这不只是家电企业的事情，也不只是家电零售商的事情，而是双方必须要开放合作、齐心协力推动之后，面向用户展开的一轮“系统性、持续性”的体验、服务和交互执行能力。

举例来说：一家企业的一款家电新品，上市之后能否热卖，从上市到上量的周期有多长，以及用户可以接受的价格定位是什么，还有通过哪些渠道能直接锁定目标用户，又有哪些渠道可以培养需求，还能催生哪些新的需求和商业增值点。这些问题，在产品企划、立项，甚至是产品进入生产线之前，就已经完成了相对精准的测算，至少可以达到80%以上的结果。

不是一场游击战，而是一场持久战

零售服务能力，对于家电产业的企业和商家来说，就是一项全新的能力，属于既熟悉又陌生。熟悉，是因为无论零售也好，批发也好，代理也好，在企业端都是为了出货，货出去交易就完成了；陌生，是因为在用户端相差甚远，用户买回家电才是厂商任务和使命的起点，维修服务只是最基本的保障，使用过程中用户的体验交互以及问题反馈，都是能力的一部分。

家电的代理与批发，过去就是货从工厂的仓库，进入了各地渠道商家的仓库，距离用户还很远。家电零售的话，过去家电厂商的核心零售能力，就是“广告、降价、促销”三板斧，核心就是降价再降价，就一定能出货。现在的零售服务能力，不是一投广告就卖货、一打价格就出货，而是要真正解决用户需求与产品、服务和营销的适配性问题，要让用户为价值和需求买单，而不是为低价、便宜买单。

现在，很多家电厂商就发现，聚焦用户的零售能力，与过去的零售、批发完全不是一回事了。不是降降价，就能实现出货；不是“海陆空”全面广告轰炸，就能推动品牌影响力了；不是在抖音小红书打广告、种草，就能马上收割年轻用户了。

比如，同样是面向抖音、小红书等平台的产品种草、内容分享和用户引流，有的家电企业投入超亿元，有漂亮的数据反馈但就是没有收获订单；有的家电企业投入不多，但是订单回报不少。原因就在于，零售服务能力不是简单的通过“投入”实现卖货速度和卖货销量提升，而是真正找到目标用户、走近用户，捕获用户的心声，才能实现潜在需求和刚需的持续渗透和提前锁定。

这不是新瓶装老酒，是从0到1的再创造

零售服务能力的本质，对于家电企业来说，不是简单的“产品有卖点、价格有优势”，也不是“渠道覆盖很完整、线上线下全布局”，或者“营销服务一体化，牢牢贴近用户”，而是要求所有的家电企业必须打破过去的“渠道化、产品化、营销化”的单边作战体系，以及“研发、生产、推广、营销、价格”自内而外的线性化推广思路，重新围绕用户需求，打造立体化的体验、服务、交互等矩阵式新营销平台、体系和能力。

具体来看，聚焦用户的零售服务能力涉及三个维度：一、不是简单的新零售渠道改造，将代理商、批发商变身零售商，全面直营化，而是新零售服务体系的打造。真正让所有的渠道商家们，建立起用户化的意识和经营用户的能力，打造营销服务交互与体验的一体化推广体系。既要能快速找到目标用户，还能构建持续激活和抢夺用户需求的洞察与反馈。

二、不是简单的拼低价，继续拿价格诱惑用户，而是为用户持续创造内容和价值。低价格确实可以吸引眼球，短期内快速撬动需求，但持续的价值才能真正赢得用户，并收获信任。为用户创造价值，除了要有可靠的产品，以及差异化的性能和卖点，还需要贴心的服务，以及快速响应和反馈的机制和行动。对于用户来说，买的是产品收获的是体验和服务，所以家电企业赢得用户关键是更多、更好的服务能力和执行能力。

三、不再是从线下到线上的“价格、广告、营销”三板斧重演，而是直面用户的产品企划、场景体验和服务体系等新能力再造。真正让消费回归到价值原点，那就是更好的产品、更好的服务，以及更多的选择和空间。不能再陷入单一的恶性竞争循环之中。取信用户确实很难，需要时间更需要方法和手段，但真诚永远不过时，真心永远是最好的手段。

面对竞争白热化的家电市场，消费多样化的年轻用户，以及抢夺拼低价内卷化的竞争格局，家电圈认为，所有家电厂商唯一的出路，也是最大的机会，就在于快速提高在一线市场上直面用户的零售服务能力。不过，提高零售服务能力，对于家电厂商来说，当前最大的压力在于时间不多、空间变小！

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