物业管理试用期工作总结

物业管理试用期工作总结：专业化、法制化与程序化的实践思考

这是一篇关于物业管理试用期工作的总结范文，其核心观点在于：物业服务应以专业化为方向，将法制化精神融入其中，并坚定地走程序化的道路。内容仅供参考。

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一、行业背景与发展趋势

中国物业管理行业历经二十余载发展，已初具规模与形态。当前，伴随经济体制改革深化、城市现代化进程加速以及人们对居住品质可持续提升的诉求，作为房地产商品经济必然产物的物业管理，其转型升级已成大势所趋。尤其在市场经济环境下，大多数人都将成为物业的产权人或使用人。因此，如何在激烈的市场竞争中站稳脚跟，创造合理的规模效益，已成为行业面临的核心课题。在社会分工与市场细分不断强化的背景下，唯有针对不同的物业类型、消费群体，采取差异化的管理模式，才能树立企业独特的旗帜，构筑自身的经营理念——这条路径，便是品牌化建设。

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那么，品牌究竟是什么？按照美国市场营销协会的定义，品牌是一种名称、标记或符号，简而言之，就是商品的牌子，用以在形态上区别于竞争对手。然而，在今日的市场经济体系中，品牌早已超越简单的识别功能，它已成为企业客户与价值（包括文化价值与经济价值）的核心来源。物业管理本质上是一种服务，它以物业为管理对象，以广大业主为服务对象，深深植根于社会关系之中。

由此，构建物业服务品牌也无外乎聚焦三个维度：知名度、美誉度和忠诚度。以深圳万科为例，其能成为行业翘楚，关键因素之一便是强大的服务品牌效应。在多次招投标中，它能做到“未见其人，先闻其声”，凭借的是知名度；在日常管理中能获得广大业主的支持与信赖，依托的是美誉度；而持续提升的忠诚度，则为其赢得了日益增长的客户群，最终铸就了中国物业领域的“巨无霸”。当然，品牌建设绝非一日之功，而是一个长期的系统性工程。现实中的一些挑战不容忽视：市场不规范、经营机制不健全、细化法律法规缺失、业主物管意识薄弱等因素，共同构成了企业迈向品牌化的约束“瓶颈”。这一点在北方地区尤为明显，而在总体水平不高的背景下，对于许多中小城市而言，打造物业品牌更是难上加难。以日照为例，虽是沿海港口城市，但从经济发展和人口规模来看，仍属中小城市范畴。因此，在此类市场环境中打造物业品牌，除了要应对宏观环境的挑战，更需最大限度地优化企业内部结构与人员配置。这一点，在笔者于公司旗下四个物业项目近一个月的实习中，感受尤为深刻。

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二、实习中发现的具体问题

基于实地工作体验，现将所观察到的问题陈述如下：

（1）物业人员形象有待规范。 这涵盖了服务人员的仪表、语言、行为三个方面。服务人员是公司与业主接触的第一线，他们的形象直接代表了公司的精神风貌。

（2）规章制度尚不健全。 主要包括对内（员工规范、岗位职责、奖罚机制）和对外（管理制度、业主公约、处理程序等）两方面的制度体系。

（3）物业管理工作宣传不到位。 以维修基金收取为例，在未全额收缴前，宣传不应有时刻停滞，需持续通过传单、报纸、宣传栏等多种形式向业主进行说明。

（4）服务人员的人性化服务意识有待加强。 部分情况下，对待业主不够周到热情，甚至偶有口角发生。在实际接触中，发现服务人员对承诺业主的事项（如报修）处理不及时，一拖再拖，严重损害了公司的诚信形象。

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（5）物业经营收入来源单一，难以扭转亏损局面。 以“同发物业”为例，其项目建成已逾十年，多数公共设施老化，仅依靠每平方米1.1角的服务费，亏损在所难免。

三、对策与建议

通过实习期间的理论对照与实践磨合，笔者认为，上述基本问题已成为物业公司走向品牌化、实现从分散型经营向集约化发展转型的主要制约因素。如何破解这些难题，规范项目运作，从而树立起公司的品牌形象？结合近期的实习体会，提出以下几点建议：

1. 夯实基础管理，打造规范、高效、专业化的团队。 优质的基础管理是物业工作的基石，而员工素质则是决定服务质量的关键，也是一个物业企业能否持续发展壮大的核心。

（1）规范服务人员形象，加大企业宣传力度。 形象规范涵盖仪表、语言、行为三方面。仪表规范要求服务人员持证上岗、统一着装、佩戴明显标识，所用工具应印有企业标识。语言规范则要求接待人员使用普通话（尤其重要，因为项目购房者多为外地客户），接听电话时可首问“海纳物业，可以为您做什么？”，语气需热情委婉。即使在面对与业主的矛盾时，“海纳物业”也应成为每位员工的口头禅，这本身也是一种企业形象宣传。行为规范要求每个岗位的员工都展现专业风采，这一点对保安人员尤为重要。他们在小区承担维持公共秩序的职责，因此工作应尽量达到军事化标准，避免出现边走边吸烟、打闹等情形，以免给业主留下不良印象。物业服务本质是服务传递过程，工作人员愉悦的表情有助于平息因服务疏漏引发的业主不满。此外，服务人员的形象本身就是公司服务的有形展示，直接向用户传递企业形象。

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（2）健全物业管理相关规章制度，完善档案管理制度。 完善的规章制度能规范员工行为，有利于服务流程的优化再造，提升企业外部形象，更是未来参与创优、ISO9000认证不可或缺的环节。因此，对内需建立员工岗位责任制，明确工作内容与要求并确保落实。内部制度的设计应始终体现“以业主为中心”的绝对服务者理念，并辐射到每一位员工的行为。实习中，“城市花园”项目推行的“首问责任制”值得其他项目借鉴，即每一位接触业主的服务人员都成为服务流程上的一个节点，确保服务无缝隙。对外，需建立装修管理、房屋巡查、设备档案管理等齐全的公众制度。值得注意的是，每项公众制度的建立都须依据国家法律法规，措辞应尽可能人性化。这有助于建立清晰合理的服务流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，确保任何责任事故都能追溯到相应责任人，并配以合理的奖罚激励措施。

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（3）充分重视业主大会和业主委员会的作用，使其成为物业与业主沟通的桥梁。 全体业主是小区物业的所有权人，业主大会及其执行机构业主委员会是他们的代表，也是小区重大事项的决策主体。因此，物业管理人员必须充分重视其作用，处理好双方关系。业主委员会既是物业企业的监督者，也是协助者。诸如物业维修基金使用、年度预算、公共部位经营等重大事项，必须报经业委会审批，否则，即便是好的服务设想，也可能演变为违规行为。鉴于目前部分项目的业主委员会尚不健全，重大事项应尽可能争取已入住大多数业主的同意。此外，在日常管理中，应定期或不定期召开与业委会或业主代表的座谈会，征询管理服务中的不足，以持续改进。同时，也可将业主的合理诉求及个别业主的不配合现象向业委会说明，请求协助解决，力求双方信息对称，必要时可达成书面协议。

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2. 服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

（1）以专业化为方向，首要是夯实专业基础。 即让大多数员工掌握丰富的专业知识和技能。企业应营造气氛活泼、富有弹性的学习型组织氛围。例如，可定制各种及时、便捷的专业书刊报纸，配置现代信息网络（如内部局域网），使各项目的先进经验成为公司共享资源，让员工的思想能够“站在公司，跳出公司”，以领先行业的心态对待每项工作。此外，定期组织内部培训或外出学习也至关重要。需要特别注意的是，对于外部引进的经验，切忌生搬硬套的“拿来主义”，必须结合公司及小区的实际情况进行变通和本地化，脱离实际的先进方法应果断取舍，否则只会浪费资源。

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实习期间注意到，项目上专业书刊较为缺乏，因此这一点显得格外重要。专业技能是服务质量的基础，应鼓励员工提出技能改进方案、参加国家技能考试，并对取得成绩者给予奖励，从而形成“学以致用，从用中学”的良性循环。其次，专业化要求部门结构清晰，实现专业重组。例如，“山海天”项目因人员配置较少，一人多岗，导致部分档案管理出现混乱。因此，必须明确划分部门结构，如办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等，并制定各部门的职责与岗位规范，配以相应的设施。最后，专业化重组意味着要整合各部门的专业特色，开展跨专业知识培训，使员工具备“一专多能”的素质。例如，保安、绿化、工程部门在明确分工的基础上，可以实现“人人都要学、事事都能懂”，在主管人员不在场时，也能处理应急情况。

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（2）寓法制化于其中，意味着公司的每个行为都应与法律政策有直接或间接的关联。 这是在工作中始终把握主动权的关键，尤其在处理不可调和的纠纷时，其作用更为凸显。物业企业必须时刻具备法律自我保护意识，即在每个潜在的法律风险点前主动作为。举例来说，在“城市花园”项目，部分复式楼层的楼梯为毛坯且较狭窄，在业主看房或验收时，就存在潜在的跌伤风险。如果物业未提供任何警示，这就构成了“不作为”，一旦出事需承担责任；反之，若设置了醒目警告，则可能不承担责任或仅承担连带责任。类似情况还包括刚清洁过的湿地、冬季结冰的路面等，我们都应对潜在风险主动作为。因此，法律上的自我保护意识必须深植于每位员工心中，以避免不必要的麻烦。

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3. 打好营销牌，探索多元化经营。 品牌创建归根结底是营销的结果，这涵盖了市场、文化、行为等全方位的营销。通过有效营销，企业可以提升知名度，扩大市场份额，形成口碑效应，进而在不显著增加客户的基础上实现规模效益。在进行品牌营销的同时，企业还需学会“多条腿走路”。目前，多个项目处于亏损状态，原因包括入住率低、公共设施老化等。因此，仅依赖单一物业服务费作为收入来源并不可行。实习中发现，“同发物业”工程部的做法值得参考：在完成本小区工作之余，充分利用人力资源承接外部维修工程，为企业创收，极大缓解了亏损压力。由此可以拓展思路，例如开展房屋中介、广告位出租、家政及其他特约服务，这些都能成为企业新的收入增长点。当然，现实挑战也不容回避。在企业开展多元化经营时，难免会遇到来自市场、政府等各方面的阻力。这就需要管理人员积极开展公关工作，为企业发展营造一个宽松、稳定的外部环境。

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