港理大2025智慧酒店报告：量化机器人价值与人机共生未来

12月7日至9日，香港理工大学酒店及旅游业管理学院（School of Hotel and Tourism Management，SHTM）与唯港荟在香港联合主办IMPACT2025会议。会议以“酒店及旅游业转型，迈向可持续未来”为主题，主办方表示，旅游和酒店业是经济发展、文化交流和全球联系的强大推动力，希望通过会议进一步促进产学合作，汇聚行业研究、实践和领导力，打造有深远影响的解决方案，助力全球酒店及旅游业的发展。

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今年会议聚焦两大议题，分别为“可持续旅游”和“智慧酒店”，探讨在构建负责任的旅游生态系统的同时，积极拥抱创新，提升运营效率和宾客体验。

机器人正成为酒店业实现商业增长的重要驱动力

据SHTM一项覆盖55个国家、超2300名参与者的研究成果显示，机器人服务正在重塑客人对酒店的期望。对首次接触机器人的客人而言，机器人能带来显著的“惊喜感”。对高频旅客或来自数字化发达地区的客人而言，机器人服务已从“加分项”变为“基础项”，如果没有这项服务会直接降低其对酒店的满意度。而因机器人服务感到惊喜的客人，其支付更高价格的意愿明显上升，当中31.5%的溢价效应来自机器人提升的满意度。

会中SHTM发布了一项新研究成果。SHTM在为时12个月的调研中，汇聚了来自451家酒店的数据，数据显示，机器人每完成1000项任务，酒店入住率提升约3.2%，平均每日房价（ADR）增加约14.6元，月总收入增加约16.79万元；机器人每工作100小时，入住率提高约1.3%，平均每日房价增加约9.5元，月总收入增加约6.87万元。

香港理工大学宋海岩教授在论坛中强调，“机器人已从根本上改变了酒店业的格局，创造了有利于运营者和宾客双方的新期望和满意度范式。服务机器人不仅能降低成本，还能创造价值；不仅能自动化任务，还能提升体验；不仅能服务宾客，还能取悦宾客。”

研究显示，当服务机器人被分配更多任务、运行更长时间时，酒店能够接待更多客人、提升酒店入住率，并提高客人的付费意愿。打破了“机器人只是成本”的传统认知，确立了其更具“盈利增长点”的身份。

智慧酒店的未来：构建“活”的服务生态系统

内地酒店服务机器人公司云迹科技（2670.HK）作为服务机器人代表企业，参与了“智慧酒店”圆桌论坛。

云迹科技副总裁谢云鹏认为，真正的智慧酒店，是通过“具身智能”（机器人等实体交互终端）与“离身智能”（云端系统）融合，构建一个 “活的服务生态系统”。

谢云鹏表示，“活的服务生态系统”具体体现在三个层面。

第一是让服务“隐身”。“真正的好服务应该让人感觉不到它的存在”，例如客人步入房间时灯光已自动调节亮度；当需要物品时，机器人已提前完成配送等。

第二，让系统“互联”。谢云鹏认为，单一的智能设备价值有限，各部门需要在统一的“智慧大脑”指挥下实现高效协同。“真正的智慧酒店需要打通前台机器人、房间传感器、后台管理等系统。当客人在前台提出需求，系统能自动调配最近的机器人；当房间无人时，能源系统将自动降低能耗。”

第三，让体验“被记住”。“个性化的最高境界是记住客人的每一次选择” 谢云鹏称。当客人再次入住，房间能自动调到他偏好的温度，机器人能送来他上次额外需要的物品。这种被记住的感觉，或能成为连接酒店与客人之间的情感纽带。

与会嘉宾认为，智慧酒店的未来并非简单的“机器替代人力”，而是构建 “人机共生” 生态。在生态中，机器人和智能系统负责处理标准化、重复性的工作，实现极致的效率和稳定性；酒店员工将被解放出来，专注于更需要人类特质的部分，如复杂问题的解决、突发情况的应对、创意体验的设计，以及无法被编程的情感连接等。未来酒店业的核心竞争力将来自 “人性化服务”与“数字化精度”的融合。（新浪财经香港站）