中国电信河南：以AI为基，描绘智慧服务新图景

大象新闻记者 王芳 通讯员 王特

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在数字化转型的浪潮下，中国电信河南公司一支以党员为核心、巾帼为骨干的创新力量正熠熠生辉。由“五一劳动奖章”获得者、技术能手黄晓彬带头建立的巾帼创新工作室，始终坚守“一心为民、服务争先”的党建品牌理念，将党旗插在服务创新的第一线。通过“客服AI+”行动寻找突破口，他们在破解服务痛点、提升服务效能的征程中攻坚克难，让科技服务充满温度，为信息通信业高质量发展注入了红色动能。

“支部建在创新一线、党员沉到服务一线”，是巾帼创新工作室始终坚守的行动准则。为攻克数字化AI+的难关，客户服务部党支部黄晓彬牵头成立党员攻关小组，在巾帼创新工作室集结14名骨干组建跨职职能攻坚团队。他们以“党员先锋岗”“青年先锋岗”为示范标杆，点燃全员的创新热情，形成了“比学赶超、争创一流”的浓厚氛围。从服务机制优化到智能技术研发，从用户需求调研到服务场景升级，党员干部始终冲在最前沿，成为破解服务难题的“主心骨”，让党建真正成为驱动服务升级的“最强引擎”。

面对群众对数字化服务的多元化需求，以及传统客服“交互繁琐、响应滞后、场景覆盖不足”的痛点堵点，巾帼创新工作室以“AI+智变驱动”为核心，启动“客服AI+”专项攻坚行动。团队锚定“有温度的AI服务”目标，日夜钻研，成功将能力加载至10000号智能导航、在线客服、数字人客服从智能化服务当中，成功加载大模型能力，让AI意图识别精度实现质的飞跃，告别了“答非所问”的尴尬。为攻克多模态交互难题，她们反复测试优化，最终实现图片、文字、语音的无缝融合，多模态智能客服月均服务用户超280万次，用科技搭建起与用户沟通的“暖心桥”。经过无数次场景打磨与技术迭代，智能客服服务占比从2024年不足50%的“起跑线”，一路跃升至90%的“新高度”，用实干破解了智能化转型过程的“硬骨头”。

巾帼创新工作室聚焦用户急难愁盼，靶向攻坚重点服务场景。针对宽带故障排查 “流程繁、耗时久、反复跑”的痛点，党员成员带头扎根客服一线跟班调研，梳理出10余类高频问题症结。通过精简6个冗余环节、优化41项诊断逻辑、新增AI主动回呼功能，打造出全链路智能升级方案，最终实现宽带故障自助解决率高达98%，让“在家就能修好网”成为现实。面对用户反映强烈的查询不便、等候等问题，升级50余个智能场景服务，攻克数据互通壁垒，让用户能“疑问一键解答、诉求即时响应”。

赋能一线就是赋能服务，巾帼创新工作室聚焦一线服务痛点，成功上线话术推荐、话务小结、自动填单、工单结案4个大型模型场景，拓展国际漫游、宽带移机等10个小型模型场景。通过智能填单减少手动录入，话术推荐精准回应诉求，OCR智能稽核替代人工核验，将原本平均9分钟的人工审核流程压缩至20秒，效率提升96%，助力一线客服人员服务效能整体提升超30%。10000号智慧客服平台累计赋能赋权248项，热线人工服务问题解决率升至96.9%，成功打造出一支“反应快、业务精、服务优”的高效协同专业化服务团队。

此外，中国电信河南公司巾帼创新工作室通过短信宣传、官微推文、厅店宣传等多渠道开展AI服务宣传，组织全省“智能客服大体检”活动，广泛收集用户反馈并及时优化，引导用户“会用、乐用、善用”智能化的新服务。从老人轻声查话费到年轻人视频连线解决故障，从线上便捷缴费到异地业务办理，巾帼创新工作室用技术创新打破服务壁垒，让每一位用户都能便捷享受数字化成果，彰显中国电信河南公司“民有所呼、我必有应”的责任担当。

初心如磐，使命在肩。中国电信河南公司巾帼创新工作室以党建为引领，以AI为翅膀，在服务群众的道路上步履不停。展望2026年，巾帼创新工作室将持续聚焦服务体验提升，加快建设“查、充、缴”等服务智能体，持续提升智能服务体验。未来，中国电信河南公司将继续以巾帼创新工作室为示范，坚守“一心为民、服务争先”的初心，深化“客服AI+”行动，在智能化、场景化服务领域持续深耕，为用户创造更智能、更温暖的数字化服务体验，为巩固提升我省信息通信业竞争优势和领先地位贡献更大力量！