商场客服部门年终工作总结汇总

时间过得真快，一转眼新的一年又要到了。要说告别过去一年最硬核的方式，莫过于写一份扎实的年度工作总结。它不仅能帮我们梳理这一年的得失，更是对自身工作的一次有效回顾。那么，一份出色的年终总结该怎么写？这里整理了几份商场客服部门的年终总结案例，或许能给你带来一些启发。

商场客服部门年终工作总结【篇1】

XX年已经成为过去，我们迎来了崭新的XX年。虽然时间走了，但这一年里发生的每一件事，仿佛都还在昨天。我们每天都在重复着相似的工作，说着相似的话，可到了年底一盘点，却发现收获似乎并不多。耳边总回响着这样一句话：“踏踏实实做好服务和营销，既然选择了这份工作，就认真把它做到位。”每天打交道的人形形色色，其中不乏同样做服务行业的客户，他们也都感慨：“现在的服务行业可真不好做啊。”但话虽如此，我们心里始终坚信，自己可以做得更好。

今天开晚班会的时候，营业厅经理突然告诉我们一个消息——去年12月份的最后一个月暗访成绩，是我们听到的最坏的消息。通信广场营业厅，一直以来都是全省营业厅中的标杆，提到这里，没人不竖大拇指。可如今，怎么会走到这一步？到底是什么原因造成的？作为在这里工作了一段时间的营业员，我们从未经历过这样的成绩。难道是平时工作没有认真做服务和营销？还是团队之间缺乏沟通与配合？脑子里一下子冒出太多问号，不知从何说起。

反思过去的一年，我们似乎还停留在最初的阶段，没有在自身能力提升上下功夫。虽然每个人都在自己的岗位上尽职尽责，但有时还是觉得肩上的担子很重。未来，必须更加努力，向书本学，向身边优秀的同事学，提升团队协作精神。无论是工作还是生活，都要相互学习、共同努力，把工作做到最好。作为值班长，更要带好头，不仅要协助值班经理管理好本班人员，还要和大家一起学习、交流经验，把我知道的知识分享出去。有些问题之前没遇到过，也可以和营业人员一起讨论，让每个人都能提升处理问题的能力，而不是遇到问题就举手求助。团队之间的配合必须到位。

现在，大家都把精力放在了任务发展上，而把之前一直强调的服务抛在了脑后。新员工缺乏实战经验，基本的服务流程可能还没经过系统培训，遇到突发情况容易手足无措。作为老员工，应该主动帮助和提醒她们，在服务过程中该怎么做，而不是任由她们自行摸索。平时不忙的时候，可以坐下来交流经验，而不是一味地闲聊。每天工作中间出现的问题，要学会思考如何在下一次解决，而不是一味依赖别人帮忙处理。过去一年，我们可能并没有真正用心去工作，有时甚至是在敷衍自己。夜深人静时也会想，每天的工作对得起自己吗？问题到底出在服务难做，还是我们没用心去做？

现在说这些，也于事无补。关键是从现在开始，努力把工作做好，把以前丢掉的东西统统捡回来。在“开门红”阶段和春节来临之际，一定要打一场漂漂亮亮的翻身仗，在XX年元月份取得好成绩，开开心心过个年。这样才对得起自己的工作，不让领导失望，也让所有人看到，通信广场的实力依然在，依然是别人学习和认可的标杆。希望我们每个人都能努力，服务和营销不是靠一个人就能做好的，而是需要整个团队共同努力。我们是一个大家庭，是一个整体，一定要认真努力做到最好。我们是最棒的！

商场客服部门年终工作总结【篇2】

商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做出了巨大贡献。

自08年开业以来，服装商场始终以发展为核心，进行了三次大规模的经营布局调整。通过提升服装品牌结构、合理利用平效，商场得以快速、稳定地发展。

今年，商场紧紧围绕商厦整体部署及08年全年工作计划开展工作。领导班子多次走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进经营理念，合理利用平效，成果显著。特别是今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大、品牌升级、货位调整、店堂改造、加强管理等一系列强有力的措施。全体员工团结一心，共同努力，取得了可观的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，销售业绩也不断攀升。

回顾XX年的工作，可以概括为以下几个方面：

适应市场需求，升级改造与经营布局调整

服装商场全年计划任务4400万，实际完成XX万元；毛利计划330万，实际完成XX万元，费用XX万元。今年新增了新品费、广告费、装修管理费和其他收入，累计上缴纯利7万余元。取得这样的经营业绩，主要采取了以下做法：

1. 紧跟商厦大型促销活动，不放过任何销售机会。 根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，商场都能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩，最高日销超百万。配合商厦活动，我们做了大量准备工作，积极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。

2. 扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。 品牌经营采取“抓大放小”的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家，确保了商厦经营定位的提升。升级改造时，冯总带领班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有二层半楼拓展至三层半楼。男装由原有20多个品牌发展到61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳·金狐狸等知名品牌30余家，国际运动品牌匡威、Kappa也入驻商场。同时引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年的升级改造任务，受到商业同仁及消费者的一致好评。

升级改造后，男装、运动休闲的扣点平均增长了2%-3%。租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好基础。为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰制，先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。

3. 发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜。 商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名；洗手间的清洁员原一层楼两名，现两层楼两名。在工资上每人年节省近万元。因商场大、费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的、可修补的绝不花一分钱。由于商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高，我们与厂方沟通，动员各厂家自己安装电话，降低管理费用。

XX年的工作重点

明年的工作重点将围绕抓销售、提高利润展开。将销售计划落实到各柜组，由柜长落实到各专柜及个人，增强全员的紧迫感和责任感。每月按计划任务考核各专柜销售情况，对销售前五名和后五名的专柜予以公布，激发员工竞争意识。对排名靠后的专柜，与专柜人员一起查找原因，采取相应措施，确无提高的将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象，将在充实货品种类和数量上下功夫，以柜组为单位，采取分片包干原则。柜长主抓货源，有针对性地与货源不足的厂家和供应商沟通，充实货源，配合导购员做好销售准备工作，凭借多样化、多品种的商品留住各层次消费人群。

商场客服部门年终工作总结【篇3】

客服是企业最直接的形象窗口，是与客户紧密联系的第一线。做好客服工作计划，是保证客户满意度的基础。

在忙碌中，时间悄然流逝。新的一年已经过去一个多月，伴随着春节的到来，我们的工作也告一段落。回首过去一年，我们在工作中告别了圆满，但一些小细节还没能做到完美。总结问题，及时改正，好的方面继续发扬。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望能给其他同事带来帮助：

语言交流技巧方面

（1）与用户沟通时，要仔细推敲，讲话要严谨，讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样更显真诚；遇到用户问候“您好”时，尽量不要再说“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话，用“您请讲”而不用“您说”；不讲简称，讲话要完整规范，避免“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不好的用户，适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切、委婉，音色柔和、悦耳，发音准确，语言简练，不罗嗦。通话时应保持微笑的精神状态，声音要有亲和力。禁止使用质问的口气。

（2）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析问题，找出关键，分清责任部门，尽快使用户的问题得到解决。该讲清的一定要讲清，不要以命令的口吻要求用户做什么，也不要随便承诺或答复不确定的问题。讲话不能过于罗嗦，避免用户产生厌烦情绪。要换位思考，设身处地为用户着想。与用户沟通时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，要准确为客户解答。

受理工单方面

（1）因为发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容简明扼要。像“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一格式填写，可以节省填写时间，也便于管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教。组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，及时记录总结，提高业务水平。在工作中要控制情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的角度看问题。

以上几个方面都是平时接话时遇到的问题和不足。通过各位老师的严格监督和细心教导，逐步掌握了相关业务知识。只有将知识融会贯通，才能更清楚明白地为用户解释服务。在与用户对话方面，也改了很多毛病，如口头语、语气语调、对话技巧等，越来越规范。虽然在过去一段时间里取得了一定进步，但距离完美接好每一个电话还差得很远。不管是业务还是服务，都要向其他优秀的老坐席、值班长和服务标兵学习，提高自身素质，掌握相关知识。

在新的一年里，希望能多一些有关业务的现场实践，学习能让我们更深入地掌握扎实的业务知识，增加业务深度。在与用户交流的语言上，要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范、周到、热情、快捷的服务。

前三季度的工作已经结束，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

提升服务品质

首先，服务品质的提升单靠服务办的跟踪检查是远远不够的。年初就制定了楼层兼职值班经理，由各楼层主任级人员担任，共同配合对各楼层员工日常行为规范进行检查，在卖场检查方面力量得到加强。第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设，以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉、领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查。每周由服务办带队进行二至三次联合查场，并根据结果下发查场整改通知单（参加人员包括服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理，力度加大。部门干部负责本部门的现场管理，有问题及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度，服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，建立了全员服务管理档案。全年违纪员工累计超过6次，暂停上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，营造最佳服务环境。截止目前，累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张。在店庆前，还推出了“我微笑、我引领”的服务口号，组织制作员工微笑服务牌并全员下发、佩戴，让全体员工微笑面对每一位顾客。八月份，为进一步提升服务品质，树立员工服务意识，还推出了服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

顾客投诉接待与处理

本年度多次利用部门例会、沟通会、专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚）。今年8月，公司安排对一线领班进行投诉技巧培训，精心准备后，带出了“顾客投诉处理艺术”课程，得到基层管理的好评，通过培训提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。前三季度，服务办全体共接待各类投诉371起，完结率：质量类224例，服务类9例，综合类131例，突发事件7例。在突发事件处理方面，与保险公司续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在公司发生的突发事件，均属于保险范围，为公司降低了损失。

人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化、管理标准化，杜绝执行标准不一的问题。还制定了整改通知单，对发现的问题及时整改，使部分工作得到很大提升。加大了对干部在岗的检查力度，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面，要求各楼层管理人员在每天员工进店前，站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，各级管理人员与员工之间的距离更加接近。

卖场“五大管”，严格查场制度

在每日查场中，服务办值班经理做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，检查跟踪，使各类问题得到及时解决（但也有部分问题未落实，主要以硬件问题为主，通过查场通报进行跟进），杜绝“一面讲、一面不落实”的被动局面。前三季度，服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率XX%。大部分员工以批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

值班经理业务技能及专业化水平的提升

根据值班经理业务上存在的不足，制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。培训师由服务办值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补自己的弱项。比如，有些同志不知道如何开展工作，就安排他们来讲“在工作时间如何有效开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉的水平，完善了自我监督、自我管理机制。前三季度，服务办内部共计各类培训近20余次。

白银店工作

在具体工作中，服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘、培训等方面进行。商业服务法规课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次，还对服务台人员进行培训，转变服务观念。“顾客需要的，就是我们要做的”，时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理也严格要求，必须按照总店的管理水平去管理。虽然分店的管理和总店还有差距，但有信心把分店的管理抓上去。

积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者，在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影。对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量地完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结前三季度服务办工作，虽然取得了一定成绩，也受到领导认可，但工作提升进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定距离。部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定差距。因此，在第四季度及明年一季度，将努力提升部门人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打服务牌，使顾客不但能享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

未来工作计划

1. 全面提升服务品质，实施“特色化服务”。 启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立的形象，要转变服务观念——“顾客需要的，就是我们要做的”。国芳百盛已是兰州同行中的龙头老大，但商场如战场，逆水行舟不进则退。企业要发展，必须要有领先对手的观念和措施。因此，必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略。第四季度至明年一季度，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打服务牌，显示国芳百盛特有的服务品质和服务档次。根据业态不同提供不同服务：超市——“无干扰服务”，一楼至四楼商品部——“品牌化服务、朋友式服务”，五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，追求的是高质量、高品质的服务，达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2. 开展公司服务技能项目竞赛。 服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的，以寓教于乐为形式，提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。

3. 相关政府部门联络与沟通。 加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4. 顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。 针对前三季度投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的情况，第四季度将利用部门例会、领班沟通会等形式，对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是大多数领班都是新员工，急需加强培训）。重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起。时刻以顾客的满意度来衡量管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5. 加强部门内部人员综合素质提升，完善公司五大服务体系。 坚决执行董事长在四季度会议中提出的“保持总店稳健发展，带动分店全面提升”的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织、保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等基础知识。培训手段采用讨论形式，使培训趣味化、生动化，将讨论结果以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的。公司的五大服务体系——人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理——其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞。第四季度，将结合当前具体情况，对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6. 一线管理干部日常行为规范跟进。 全力协助集团监管会，在日常工作中对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进。以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作，按时完成上级下达的各项工作任务。

X月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观了不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作，态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛的“特色化服务”，以真情铸就服务！